Командный подход. Создание высокоэффективной организации - [38]
Эмоциональная реакция сблизила людей; и чем сплоченнее становилась группа, тем больше она сосредотачивалась на проблеме. ELITE решила тщательно проанализировать весь процесс продажи, создания и печати рекламы, а также выставления счетов. Этот анализ позволил выявить ряд причин, приводивших к появлению ошибок, которые главным образом вызывались дефицитом времени, плохой коммуникацией и недобросовестным отношением к обязанностям.
Команда считала, что часть этих причин могла быть устранена благодаря чисто техническим мерам и совершенствованию процессов. Например, чтобы избавиться от регулярных авралов, она рекомендовала снабдить всех менеджеров по рекламе мобильными телефонами и портативными факсами, чтобы те могли отправлять заказы на рекламу в течение всего рабочего дня, а не одновременно в 17.00 по возвращении в офис. Чтобы улучшить коммуникацию и повысить чувство гордости за плоды своего труда, команда предложила редакции купить персональные компьютеры и специальное программное обеспечение, чтобы дизайнеры после соответствующего обучения могли взять на себя весь цикл производства рекламы. Но ELITE понимала: полностью устранить ошибки можно будет только тогда, когда все сотрудники редакции станут вместе работать на благо клиентов. Вот как об этом вспоминает одна из участниц команды:
«Мы поставили обслуживание клиентов во главу угла. И не позволяли ничему, включая наши характеры, мешать нам. Мы не только четко понимали, куда идем и как собираемся туда дойти, но и помогали людям вокруг нас разглядеть наши цели».
Межличностная приверженность
Приверженность членов команды ELITE друг другу поощряла их ставить перед собой всё более амбициозные цели. Начав с задачи избавиться от ошибок в рекламных объявлениях, команда постепенно разрушила межфункциональные барьеры, затем реорганизовала весь процесс производства рекламы, далее ввела новые стандарты обслуживания клиентов и, наконец, распространила собственный бренд «одержимости клиентами» на всю редакцию Tallahassee Democrat. Еще одно воспоминание:
«Как заставить других присоединиться к нам? Мы могли провести в жизнь свой план. Мы могли дать им инструменты. Мы могли сделать что угодно, но не могли залезть к ним в душу и заразить их своим энтузиазмом. Но нам нужно было до них достучаться».
Увлеченная делом, команда ELITE проигнорировала официальную дату окончания своего проекта. Она просто продолжала менять редакцию. Фактически, при всем своем уважении и доверии к Мотту и другим руководителям, ELITE просто не верила, что руководство сумеет извлечь всю пользу из сделанных ею рекомендаций без ее непосредственной помощи. Мотт был достаточно умен, чтобы уйти с дороги:
«Команда начала браться за такие задачи, о которых я даже не мечтал. Она выискивала любую возможность улучшить обслуживание клиентов. Команда стала настоящей силой, распространявшей свое влияние на всех вокруг».
Формирование расширенной команды
Так, воодушевленная примером ELITE, одна производственная группа начала приходить на работу в 4.00, чтобы ослабить цейтнот в течение дня. Отдел по обслуживанию рекламодателей впервые стал составлять графики подготовки и оценивать качество объявлений. А менеджеры по рекламе получили больше времени для контактов с клиентами. В редакции воцарилась совершенно иная атмосфера. Говорит одна из участниц ELITE:
«Теперь, когда сотрудник редакции получал лист бумаги, он понимал, что этот счет, эскиз, оригинал-макет или что угодно другое – не просто лист бумаги. Это клиент. Я думаю, что такая трансформация была самым трудным и самым важным из всего, что нам удалось совершить. Сотрудники внимательно относились к этому листу бумаги и заботились о нем так, как никогда раньше».
Клиенты были счастливы. Например, однажды владелец ресторана, славившийся своей придирчивостью, уже почти вечером отклонил одно объявление, так что оно вроде бы уже не попадало в завтрашний номер. Но благодаря новому коммуникационному и компьютерному оборудованию дизайнер вместе с менеджером по рекламе разработал новый макет меньше чем за полчаса. Ресторатор был впечатлен. И очень польщен. По словам менеджера, «он стал одним из наших лучших клиентов».
Дух ELITE живет в Tallahassee Democrat по сей день. «Этому нет начала и нет конца, – говорит Данлэп. – Каждый день мы сталкиваемся с чем-то новым и учимся». Дух ELITE сделал всех победителями – клиентов, сотрудников, руководителей газеты и даже корпорацию. Генеральный директор Knight Ridder Джим Баттен был так впечатлен, что согласился финансировать стажировку руководителей других газет в Tallahassee Democrat, чтобы перенять опыт ELITE. И, разумеется, главными победителями вышли 12 человек, посвятившие себя друг другу и своей газете, а также получившие опыт, который каждый из них будет помнить всю жизнь.
История ELITE показывает, как приверженность людей друг другу вкупе с их приверженностью общему делу расширяет и углубляет задачу и результаты высокоэффективной команды. На основе этой приверженности ELITE превратилась из целевой рабочей группы с узким назначением в неформальную команду лидеров, которая преобразовала всю
Эта книга – продолжение первой части, вышедшей в 2015 г. Во второй части анализируются 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса за 2016—2018 гг. Несмотря на принятие 3.07.2016 закона об «иммунитетах» для малого бизнеса от антимонопольного контроля, подходы ФАС изменились незначительно. По основным объектом преследования остаются н самые крупные игроки на рынке. В книге предлагается реформа антимонопольного регулирования, предусматривающая полное прекращение преследования МСП.
Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.
Сразу после выхода в свет эта книга заняла первые места на Amazon среди книг по маркетингу и клиентскому сервису. Формирование источника регулярной выручки для компании – важная задача каждого предпринимателя. Благодаря разнообразию разновидностей бизнес-моделей на основе подписки для каждой отрасли можно найти подходящий вариант. Подписчики в любом случае намного ценнее для компании, чем обычные покупатели. Эта книга для всех, кто хочет построить бизнес-модель, приносящую регулярную прибыль. На русском языке публикуется впервые.
В бизнесе да и в жизни уже не так важно, что именно вы делаете. Гораздо важнее то, как вы это делаете. Дов Сайдман, основатель и CEO компании LRN, на страницах своей книги убедительно доказывает: моральные «факторы», прежде считавшиеся «факультативными», определяют сегодня ваш успех. Только ориентируясь на нравственные ценности, выстраивая отношения на основании доверия и заботясь о собственной репутации, вы сможете обойти конкурентов и преуспеть в бизнесе и в жизни. Эта книга будет полезна владельцам компаний, руководителям и менеджерам, которые заботятся не только о прибыли, но и о том, какое наследство они оставят своим детям.
Инновации являются важнейшим фактором роста. Сегодня, более чем когда-либо, компании должны внедрять инновации, чтобы выжить. Но успешные инновации – это очень непростая задача. Авторы – партнеры всемирно известной консалтинговой компании Simon-Kucher & Partners Strategy & Marketing Consultants знают о чем говорят. Георг Таке – ее генеральный директор, а Мадхаван Рамануджам – партнер в Сан-Франциско. Simon-Kucher & Partners – глобальная консалтинговая компания, насчитывающая 900 профессионалов в 33 офисах по всему миру.
«Шпаргалки для менеджеров» – это ваши «карманные консультанты» в решении самых разных проблем деловой, да и повседневной жизни. Ничего лишнего – только самое главное!Аттестация персонала – важнейший этап в работе менеджера, который стремится к взаимопониманию и эффективному сотрудничеству с подчиненными. Здесь вы найдете практические советы о том, как проводить собеседование, выносить объективную оценку и способствовать профессиональному росту сотрудников.