Код убеждения - [72]

Распространенные возражения, их положительные стороны и примеры историй

Возражение: цена слишком высока. Чтобы пересмотреть это распространенное возражение, найдите положительную сторону высокой цены. Как правило, дорогая продукция имеет высокое качество и длительный срок службы. Затем подберите историю, аналогию или метафору, которая могла бы объяснить преимущества высокого качества и длительного срока службы. Возьмем пример: перед началом пересмотра согласитесь или выразите несогласие, исходя из собственных убеждений. Если вы согласны, просто скажите: «Вы правы, у нас несколько дороже, чем у конкурентов. Но полагаю, что это не причина для отказа от наших услуг».

Затем используйте пересмотр. Вы можете заявить следующее: «Примерно так же я недавно выбирал себе обувь для тенниса. Я заядлый игрок и всегда носил кроссовки от Adidas за сто долларов. Меня устраивало их сцепление с поверхностью, надежность, легкость и внешний вид. Кроме того, стельки выдерживали минимум двадцать игр. Но в последний раз я купил себе кроссовки от… (название бренда), поскольку они внешне были очень похожи на мою модель и стоили со скидкой всего пятьдесят долларов… отличное предложение, правда? Вот и я так подумал! Новые кроссовки сразу сели на ногу, прямо как любимая модель, но после пары игр стало ясно, что долго они не прослужат. Спустя шесть игр они порвались в районе большого пальца, и мне пришлось идти за новой обувью… Вот и выходит, что двадцать игр в кроссовках за сто долларов – это лучше, чем пять игр в кроссовках за пятьдесят. Да, наши цены выше, чем у конкурентов, но наш товар прослужит вам гораздо дольше!»

Обратите внимание на ключевую реплику и на то, как она удачно вписывается в общее повествование.

Возражение: вы опоздали с выходом на рынок. Положительная сторона этого возражения заключается в том, что решения, появившиеся на рынке с опозданием, отличаются высокой стабильностью, поскольку у продавца было достаточно времени на исправление ошибок и доработку всех элементов. Вы можете пересмотреть возражение, используя историю Tesla: «Да, это правда, мы отложили запуск нашего продукта. Здесь мы похожи на Tesla: выход их первой модели Roadster откладывался несколько раз, то же самое было с моделью S и самой последней моделью X, которая вышла с опозданием на два года. Несмотря на все задержки, пользователи Tesla показывают самый высокий коэффициент удовлетворенности. Подобным образом, если вы выберете нас, то никогда не пожалеете об этом». Обратите внимание, что если потенциальный клиент является обладателем автомобиля Tesla, эта история окажет удвоенное воздействие!

Чем больше вы знаете о потенциальном клиенте, тем проще будет выбрать историю для пересмотра возражения: история, вызывающая самые сильные положительные эмоции, лучше всего справится с контрударом против негативной эмоции, вызванной страхом сожаления.

Возражение: ваше решение слишком сложное. Используйте аналогию с автоматической коробкой передач в автомобиле: да, по своему устройству она выглядит устрашающе, но в использовании проста – режим парковки, задний ход, нейтральная передача и режим хода, к тому же она очень надежна. Вы можете сказать так: «Да, с точки зрения внутреннего устройства наше решение можно назвать достаточно сложным».

Когда вы начинаете соглашаться с возражением – критикой в ваш адрес, клиент начинает сильнее поддаваться положительным эмоциям, полученным от вашей последующей истории, которые избавляют его от страха перед сожалением.

«Оно похоже на автоматическую коробку передач. Все элементы современных машин имеют достаточно сложное устройство. Однако для пользователей это не является проблемой: переведите ручку коробки в положение переднего или заднего хода, только и всего. Кроме того, современные коробки передач могут выдержать 250–300 тысяч километров без ремонта: они надежны и долгосрочны. То же самое можно будет сказать и о нашем решении, если вы выберете его: сложное внутри, но простое и надежное в использовании».

Как надо обрабатывать возражения

⇨ Рассматривайте возражение как подарок: это сигнал о том, что потенциальный покупатель приближается к принятию решения и боится сделать неправильный выбор. Подобный подарок поможет снизить бессознательный страх, проявляющийся в ваших словах, тоне голоса и языке тела.

⇨ Помните, что если вы стоите перед потенциальным покупателем, сделайте шаг ему навстречу; это движение может сократить значимость возражения на 55 %. Если вы сидите за столом, просто наклонитесь вперед, чтобы сократить дистанцию. Интенсивность движения вперед должна соответствовать дистанции между вами.

⇨ Придумать идеальную историю, аналогию или метафору, которая вызовет сильную положительную эмоцию в мозге покупателя, бывает непросто. А сориентироваться с ходу практически невозможно даже для опытных специалистов по продажам. Поэтому у вас всегда должен быть наготове список самых распространенных возражений и подборка полезных историй. Используйте информацию о характере, поведении, занятиях и увлечениях вашего потенциального клиента, чтобы выбрать подходящую историю, которая сможет вызвать самые положительные эмоции. Если клиент любит играть в теннис, история об обуви для занятий с большой вероятностью будет иметь огромный успех.