Как удвоить бизнес. Стратегии преодоления барьеров на пути к высокому росту, обороту и прибыли - [66]
Мы быстренько составили новую организационную структуру и набросали проект должностных обязанностей, необходимых для более эффективного функционирования бизнеса, чтобы сотрудникам не приходилось каждые пять минут отвлекать Миссис Х (рис. 24).
Рис. 24. Структура организации
Вот краткое описание каждой должности.
Руководитель (Миссис Х):
• взаимодействует с владельцами объектов и обеспечивает удовлетворение их потребностей;
• занимается маркетингом для новых владельцев, новой собственности и новых арендаторов;
• проводит мониторинг всех ключевых процессов, чтобы обеспечить обслуживание клиентов на уровне премиум-класса.
Бухгалтер:
• занимается финансовыми документами в соответствии с правовыми требованиями;
• составляет управленческие отчеты, которые позволяют Миссис Х руководить бизнесом;
• собирает арендную плату и следит за тем, чтобы владельцы получали свои деньги вовремя.
Менеджер по работе с арендаторами:
• обрабатывает входящие запросы по поводу недвижимости;
• организует осмотр объектов с потенциальными арендаторами;
• сообщает менеджеру по обслуживанию объектов о жалобах арендаторов или проблемах, выявленных во время осмотра объекта;
• повышает ценность каждой сделки, увеличивая объем покупки.
Менеджер по обслуживанию объектов:
• ведет общий список всех проблем и вопросов относительно объекта;
• получает согласие владельца объекта на проведение тех или иных работ;
• незамедлительно решает срочные проблемы, связанные со здоровьем, безопасностью арендатора и сохранностью недвижимости;
• еженедельно составляет для руководителя отчет об обслуживании объектов;
• нанимает субподрядчиков по обслуживанию объектов, чтобы экономить средства предприятия.
Администратор:
• обеспечивает общую административную поддержку руководителю;
• собирает еженедельные отчеты по обслуживанию объектов, финансам и продажам перед еженедельными совещаниями;
• принимает новые объекты и организует все необходимые работы по их проверке: газ и т. д.
Этих деталей было достаточно Миссис Х для понимания того, что при введении четких должностных обязанностей для каждого сотрудника больше не будет путаницы. Ей также стало ясно, что легче хорошо обучить сотрудников одному делу, чем ждать от них выполнения множества самых разных задач без четкого круга обязанностей.
Затем мы провели собрание команды, объявили всем, что грядут перемены. Мы представили новую организационную структуру, и Миссис Х объяснила, какие функции подразумевает каждая должность. Решив организационный вопрос, Миссис Х призналась мне, что некоторые владельцы недовольны: они доверили ей свою собственность, а объекты пустуют иногда месяцами. Администратор из кожи вон лезла, чтобы решить эту проблему в одиночку, поэтому Миссис Х решила нарисовать на доске таблицу, похожую на ту, которая приведена в главе 7 (см. табл. 10).
По каждому новому объекту отмечался каждый шаг в поиске арендатора, включая предоставление сертификатов безопасности газового котла, опись всего имущества, находящегося в доме, фотографии объекта, которые можно было бы использовать в рекламных целях, размещение объявлений на различных веб-сайтах, получение авансовых платежей с арендаторов и т. д. Теперь администратор обновляет таблицу каждый вечер, а каждое утро проводится короткое совещание всей команды для мониторинга прогресса.
Мы наметили цель – вывести каждый объект на рынок в течение пяти рабочих дней, и администратор должен отмечать каждый случай, когда этого не удалось достичь. Хотя совещания проводит сама Миссис Х, именно администратор предоставляет факты, демонстрирующие команде, что происходит. Ежедневная сосредоточенность на новых объектах позволила быстро разрешить целый ряд проблем в этой области.
Наконец, мы взялись за проблему обслуживания объектов, запустив компьютерную систему, которую Миссис Х приобрела год назад, но не могла найти времени для ее внедрения в практику. В ней записан каждый объект владельцев, включая систему обслуживания, чтобы отслеживать все проблемы и их устранение. Объекты вводятся в систему администратором, который следит за ее обновлением.
Теперь торговый персонал вносит проблемы с обслуживанием объектов прямо в систему, и затем менеджер по обслуживанию выстраивает их в приоритетном порядке и отмечает время выполнения работы. В повестку дня ежедневных совещаний вошел пункт о мониторинге обслуживания объектов, по которому отчитывается администратор: используя систему, он объясняет, что сделано и почему возникли задержки.
На ежедневных совещаниях составляется простой план действий, бо́льшую часть которых выполняют сотрудники, а не Миссис Х. Дополнительное преимущество компьютерной системы – высокий уровень отчетности для владельцев собственности. Каждый из них имеет доступ к своему онлайн-портфолио и может отслеживать работу агентства и обслуживание каждого объекта. Это увеличило лояльность, так как ни одно другое местное агентство не предоставляет информацию по таким высоким стандартам.
После стабилизации и систематизации бизнеса Миссис Х заботило то, что прибыль все еще недостаточно высока. Мы просмотрели управленческие отчеты и обнаружили, что некоторые объекты и владельцы отнимают слишком много времени и усилий и приносят слишком мало прибыли.
