Как стать волшебником продаж: Правила привлечения и удержания клиентов - [14]
«Волшебники» используют это сравнение «чистить, как луковицу», чтобы напомнить себе: нужно выяснять, задавать вопросы, особенно узнать «почему?», «почему?», «почему?» и «почему?».
Вот как «волшебник» «снимает чешуйки» в разговоре с клиентом:
«Скажите, что вас беспокоит в сложившейся ситуации?»
«Почему это важно для вас?»
«Насколько это важно для вас?»
«Каковы будут последствия, если ситуация не улучшится?»
«Можем мы найти такое решение, которое будет для вас приемлемым по цене?»
«Насколько часто эта машина ломается или перестает работать?»
«Каковы причины сбоев?»
«Почему вы так думаете?»
«Итак, прокладка, которую вы сейчас используете, портится, и начинаются протечки, верно? А если разработать новую прокладку, которая не будет протекать, это решит ваши проблемы?»
«Вот новая прокладка для вас. Если после того, как вы ее проверите, окажется, что она действительно работает так, как мы вам обещали, есть еще какие-то причины, препятствующие тому, чтобы вы ее начали использовать в массовом порядке?»
И еще 50 вопросов, «снимающих чешуйку за чешуйкой».
Работа «волшебников продаж» сродни репортерским расследованиям, действиям детективов, психиатров, врачей, археологов. Они спрашивают, исследуют, раскапывают, ставят диагноз и слушают. «Волшебники» снимают чешуйку за чешуйкой, чтобы понять клиента.
XXIX. Если вас не интересуют ответы – не задавайте вопросы
Речь идет об искренности. Если вы не хотите слушать рассказ вашего клиента о каждом ударе по мячу при игре в гольф во время его пребывания в Сент-Эндрюсе в Шотландии, не спрашивайте его об этом. Если вас абсолютно не интересует выдающийся и осмысленный лепет младенца вашего клиента – не спрашивайте о новорожденном. Если вы видите в офисе клиента бронзовую копию бутсов, в которых он когда-то играл в регби, не спрашивайте о них, если это не имеет отношения к вашему торговому предложению. Не тратьте драгоценное время – ваше и клиента – на обсуждение вопросов, которые не помогут улучшить положение вашего клиента.
Если вы спрашиваете о фотографии яхты на стене, вам будут отвечать. Вполне возможно, что вы услышите о каждом галсе, перемене ветра и буре на пути от Сан-Диего до Фиджи. И клиент намеренно или неосознанно сорвет вашу деловую встречу. Если вы не продаете ткань для парусов, то спрашивайте о яхтах, когда уже прощаетесь с клиентом.
«Волшебники продаж» не тратят время деловых встреч на пустые светские беседы. «Волшебники» – приятные, обаятельные, информированные, любо-знательные люди… и всегда искренние.
Вопросы, которые задаются для того, чтобы польстить клиенту, неискренни, и клиенты всегда это чувствуют. На них гораздо более благоприятное впечатление производят умные вопросы «по делу», чем фальшивая заинтересованность.
XXX. Никогда не отвечайте, что вы на совещании
Когда звонят клиенты, они не хотят слышать, что вы на совещании. Их совершенно не интересует, с кем у вас встреча – с президентом Соединенных Штатов, с папой римским или кем-то еще. Они не могут понять, почему вы совещаетесь с кем-то из сотрудников вашей компании, и не принимают никаких объяснений, за исключением одного: вы встречаетесь с другим клиентом. Вот это они считают нормальным и приемлемым, потому что общаться с клиентами, заботиться о них – как раз то, что должны делать и вы, и все остальные сотрудники вашей компании.
Если у вас совещание с сотрудниками вашей компании и вам звонит клиент – всегда отвечайте на его звонок. Звонок клиента означает, что ему нужна ваша помощь, и у вас есть возможность установить (или сохранить) с ним деловые отношения.
Кроме того, что вы не должны игнорировать клиента из-за совещаний, вы никогда не должны болеть – вы просто в отъезде.
Вы не должны быть в отпуске – для клиента вы в это время в деловой поездке или в другой стране и перезвоните ему, как только вернетесь. А пока вас может заменить такой-то и такой-то сотрудник.
Клиент не должен услышать, что «вы уже ушли». Вы просто работаете сейчас вне офиса или встречаетесь с другим клиентом.
Вы никогда не должны «уходить на обед» – вы встречаетесь с клиентом.
Не должно быть такой ситуации, что «вы еще не пришли в офис», – вы на деловом завтраке с клиентом.
Если «волшебник продаж» временно не может говорить или встретиться с клиентом – клиент должен знать, где он. Но «волшебник» не «на совещании» – он в суде, на заводе заказчика, едет к клиенту, делает фотопробы, выступает на конференции, проводит исследования…
XXXI. Презентации – для выставки, сделка – для заработка
У игроков в гольф есть такая поговорка: «Длинный удар на сто метров – для рекламы, короткий «тычок» на один метр – для победы и заработка». Идея такова: сильные удары на сто метров впечатляют публику, но они не так важны, как короткие на один-два метра, которые, собственно говоря, и загоняют мяч в лунку. Сильный удар может уйти влево или вправо, может «недотянуть» на 15 м, и это окажется не так плохо для игрока, как промах на 5 см, когда он выполняет последний короткий удар, загоняющий мяч в лунку. Здесь уже нет права на ошибку. Ошибиться при последнем ударе на 1 см – то же самое, что не добить на 100 м при сильном ударе. Профессиональные игроки в гольф, зарабатывающие «кучу» денег, все без исключения мастера этого последнего короткого удара.
Эта книга – не учебник, хотя в ней есть и конкретные рекомендации, и разбор примеров. Это, прежде всего, заметки практика. Джеффри Фокс, специалист с мировым именем в области маркетинга, объявляет войну «профессиональной мистике», опровергая утверждение, что «50 % рекламы совершенно бесполезны, но только никто не знает, какие именно 50 %». Он настаивает, что критерии просты и очевидны, а смысл маркетинга в том, чтобы выстроить и поддерживать эффективный механизм взаимоотношений с клиентом, и ни в чем больше.Написанная ярким и афористичным языком, книга поможет взглянуть на работу специалиста по маркетингу без лишних иллюзий и предостережет от многих ошибок.Книга адресована специалистам по маркетингу, менеджерам, руководителям и владельцам малого и среднего бизнеса, а также тем, кто только планирует открыть свое дело.
В наше время компания будет прибыльной только тогда, когда в ней царит дух сотрудничества, когда руководитель четко ставит цели, а каждый сотрудник на своем рабочем месте заботится об успехе компании. Поэтому для руководителя как никогда важно окружить себя талантливыми сотрудниками.Книга Джеффри Фокса содержит выверенные и зачастую нестандартные рекомендации, как выполнить эту нелегкую задачу. Рекомендации основаны на реальном опыте автора и ряда топ-менеджеров ведущих американских компаний и являются в высшей мере практичными.Книга адресована как действующим руководителям, так и тем, кто стремится сделать карьеру и стать высококлассным руководителем в будущем.
Хотите добиться успеха? Хотите стать лидером в своей области? Тогда «Рецепты успеха» – то, что вам нужно. В книге даются супер-советы, как обрести уверенность в себе, как добиться успеха и как его удержать. Блистательный предприниматель делится собственным опытом, вспоминает уроки таких акул бизнеса, как Джим Доналд (генеральный директор Starbucks Corporation), Томас Чаппелл (основатель Tom’s of Maine), Лесли Блоджитт (генеральный директор Bare Escentuals), Джордж Стейнбреннер III (владелец New York Yankees).
Книга «Как стать генеральным директором» стала бестселлером в США и переведена на многие языки. Ее успех обусловлен редким сочетанием богатого делового опыта Джеффри Фокса и его своеобразного стиля изложения. Сложные задачи и проблемы, с которыми сталкивается человек в организации, Фокс сводит к простым наблюдениям и правилам, позволяя себе при этом подчас резкие и парадоксальные замечания и выводы. Все это заставляет читателя по-новому взглянуть на, казалось бы, очевидные вещи и открыть в них для себя реальные возможности управлять своей карьерой.Для всех, кто стремится подняться по карьерной лестнице, а также для тех, кому интересны правила восхождения к власти в любой организации, эта книга – уникальный источник информации.
Ведение собственного бизнеса дает предпринимателю огромные возможности по реализации своего личностного потенциала и материальных амбиций. Никакие банковские вклады, высокие оклады и премии не могут сравниться по своему потенциальному доходу с результатами ведения собственного успешного бизнеса.Книга консультанта с мировым именем Джеффри Фокса поможет вам достичь успеха а бизнесе и избежать опасных подводных камней. Его рекомендации лаконичны и просты в реализации и будут полезны как опытному, так и начинающему предпринимателю.Книга рассчитана на широкую аудиторию.
Поиск работы – занятие непростое, а тем более поиск работы «вашей мечты». Автор нескольких бестселлеров, мастер оригинальной мысли Джеффри Дж. Фокс, предлагает новый, нестандартный способ ее поиска. По его мнению, недостаточно обратиться в бюро по трудоустройству или разослать резюме. Нужен план и комплекс маркетинговых мероприятий, включающий изучение компаний, выяснение круга лиц, принимающих решение о найме, написание писем, подготовку к собеседованию, включая определение уровня желаемой зарплаты. Но главное, что необходимо, – это умение выделиться из общей массы соискателей и продавать себя так, как это делают лучшие специалисты по продажам.Рекомендации автора отражают ценность творческого подхода и упорства в достижении своей цели – качеств, благодаря которым сам Фокс приобрел популярность в Америке.Книга адресована широкому кругу читателей.4-е издание.
Блестящий придворный и знаток людей Ларошфуко говорил в свое время: «Свет чаще награждает видимость достоинств, нежели сами достоинства». Но как же действовать подлинно талантливому человеку, которого не замечают на фоне более уверенных соперников? Джек Нэшер, профессор менеджмента и всемирно известный эксперт в области деловых коммуникаций, призывает освоить стратегии общения, свойственные профессионалу, который впечатляет своей компетентностью и привык греться в лучах славы. Читателю предлагается «пересоздать» себя: усовершенствовать внешний облик, подобрать уместный гардероб, грамотно организовать рабочее пространство, заучить поведение, характерное для лидеров, и бесстрашно выступать с самопрезентацией перед коллегами и партнерами.
Эта книга – продолжение первой части, вышедшей в 2015 г. Во второй части анализируются 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса за 2016—2018 гг. Несмотря на принятие 3.07.2016 закона об «иммунитетах» для малого бизнеса от антимонопольного контроля, подходы ФАС изменились незначительно. По основным объектом преследования остаются н самые крупные игроки на рынке. В книге предлагается реформа антимонопольного регулирования, предусматривающая полное прекращение преследования МСП.
Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.
Сразу после выхода в свет эта книга заняла первые места на Amazon среди книг по маркетингу и клиентскому сервису. Формирование источника регулярной выручки для компании – важная задача каждого предпринимателя. Благодаря разнообразию разновидностей бизнес-моделей на основе подписки для каждой отрасли можно найти подходящий вариант. Подписчики в любом случае намного ценнее для компании, чем обычные покупатели. Эта книга для всех, кто хочет построить бизнес-модель, приносящую регулярную прибыль. На русском языке публикуется впервые.
В бизнесе да и в жизни уже не так важно, что именно вы делаете. Гораздо важнее то, как вы это делаете. Дов Сайдман, основатель и CEO компании LRN, на страницах своей книги убедительно доказывает: моральные «факторы», прежде считавшиеся «факультативными», определяют сегодня ваш успех. Только ориентируясь на нравственные ценности, выстраивая отношения на основании доверия и заботясь о собственной репутации, вы сможете обойти конкурентов и преуспеть в бизнесе и в жизни. Эта книга будет полезна владельцам компаний, руководителям и менеджерам, которые заботятся не только о прибыли, но и о том, какое наследство они оставят своим детям.
Инновации являются важнейшим фактором роста. Сегодня, более чем когда-либо, компании должны внедрять инновации, чтобы выжить. Но успешные инновации – это очень непростая задача. Авторы – партнеры всемирно известной консалтинговой компании Simon-Kucher & Partners Strategy & Marketing Consultants знают о чем говорят. Георг Таке – ее генеральный директор, а Мадхаван Рамануджам – партнер в Сан-Франциско. Simon-Kucher & Partners – глобальная консалтинговая компания, насчитывающая 900 профессионалов в 33 офисах по всему миру.