Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development - [75]
В Yammer наша команда, занимающаяся изучением пользователей, рассказывает о своих успехах на ежедневных совещаниях, на которых присутствуют все работники. Кроме того, раз в квартал мы делимся своими выводами с самими клиентами (в постах в закрытом сообществе пользователей или в открытых блогах). При этом мы стараемся дать обобщенную информацию («Вот что мы узнали от вас и вот что сделали»). Потребители не всегда соглашаются с нашими решениями, но прозрачность процесса сбора информации и расстановки приоритетов способствует тому, что они задают интересные вопросы и ставят важные проблемы. Иными словами, разговоры о развитии потребителей – это еще один метод развития потребителей.
Теперь вы всё знаете
Прочитав все девять глав книги, вы научились мыслить по-новому, формулировать исходные предположения и находить потребителей, с которыми следует побеседовать. Мы обсудили методы интервьюирования, анализа информации и превращения ваших заметок в материал для принятия эффективных решений, касающихся разработки продуктов.
Я надеюсь, что многие из вас учились всему этому, не просто читая книгу. Мне хотелось бы думать, что вы не раз откладывали ее в сторону, договаривались о встрече с клиентом и узнавали, какие проблемы он пытается решить. Я полагаю, что вы уже опровергли некоторые предположения, сформулировали новые и поняли, какие еще вопросы следует задать.
Вы обнаружите, что с каждым новым интервью заниматься развитием потребителей становится все легче и легче. Процесс идет сам собой. Вы, несомненно, наделаете ошибок (я огорчусь, если этого не произойдет), но сумеете быстро исправить их и понять, как повысить эффективность работы.
Помните, что я всегда буду рада ответить на ваши вопросы, если таковые возникнут. Вы всегда можете связаться со мной по электронной почте: [email protected]. Удачи!
• Научите каждого работника, контактирующего с клиентами, простым способам участия в развитии потребителей.
• Если клиент требует разработать какую-то функцию, спросите его: если бы эта функция уже была разработана, что бы он смог сделать, из того, что не может делать сегодня?
• Чтобы понять, что ценят потребители, попросите самых активных или восторженных клиентов описать ваш продукт.
• Делитесь успехами в области развития потребителей с коллегами. Показывайте им, как полученная информация способствует развитию компании.
• Если что-то идет не так, первыми об этом узнаю΄т работники службы поддержки клиентов.
• Задавая недовольному клиенту вопросы и выслушивая ответы, вы можете больше узнать о проблеме, с которой он сталкивается. Потребителю нравится, когда вы его слушаете, а вы сможете многому научиться.
• Почему для того, чтобы узнать о реальной проблеме, следует задавать вопросы? Потому что клиенты могут предлагать различные способы решения одной и той же проблемы или, напротив, один способ решения разных проблем.
• Задайте дополнительный вопрос в электронном письме клиенту. Формулируйте его так, чтобы полученную информацию можно было подсчитать.
Приложение
Задавайте правильные вопросы
Процесс развития потребителей не обязательно расписывать по пунктам, он не обязан быть частью строго формализованного плана.
Вместе с тем задать эффективный вопрос в ходе беседы не всегда так уж просто. Наоборот, легко случайно сбиться на наводящий вопрос («Как думаете, как часто вы будете пользоваться продуктом?») или на вопрос, допускающий однозначный ответ («Как вы считаете, такой ланч подходит вашей семье?»). Подобные вопросы не только не эффективны, но даже вредны, так как могут привести к предвзятым ответам, если вы не зададите дополнительных вопросов, требующих развернутого ответа. В этом случае вам всегда придется держать наготове следующий вопрос. Но если вы хотите больше слушать, чем говорить, это неверная стратегия.
В этом приложении представлен список вопросов, которые вы можете задавать во время интервью. Рассмотрим, как построен каждый вопрос, когда его следует задавать и что можно извлечь из ответа потребителя.
Не задавайте вопросов, на которые можете получить ответ при помощи поисковиков в Интернете. Людям нравится чувствовать себя полезными, предоставлять информацию, которую знают только они. Дайте им почувствовать себя экспертами, а не подручными для запросов в Google[67].
Вопросы для каждого интервью в рамках развития потребителей
Независимо от того, работаете ли вы в стартапе или крупной компании, вам могут быть полезны ответы на следующие вопросы.
«Скажите, когда вы в последний раз ___?»
Потребитель говорит о конкретной задаче. Он жалуется на что-то или выражает желание решать ее быстрее и лучше – или вообще не решать.
Это не столько вопрос, сколько приглашение к свободному разговору. Не имеет смысла спрашивать о точных затратах времени, сил, финансовых ресурсов или о полученной ценности, потому что вы еще не знаете, интересуют ли эти вещи клиента.
Другая важная особенность этого вопроса заключается в том, что вы спрашиваете о реальном действии, уже совершенном в прошлом, а не о возможном действии в будущем. Говоря о своих намерениях, люди склонны приукрашивать реальное положение вещей, выдавать желаемое за действительное и отвечать менее ответственно.
Эта книга о современных Прометеях, людях, которые решились «заглянуть за облака» и максимально приблизились к реализации этой мечты. Она рассказывает о влиянии измененных состояний сознания на способности человека. Авторы утверждают, что этот опыт повышает креативность мышления и продуктивность и приводит к рождению прорывных идей. Книга будет полезна менеджерам, предпринимателям, ученым, специалистам и всем, кто решает самые сложные задачи. На русском языке публикуется впервые.
Сложно найти человека, который не смотрел мультики компании Pixar. Но как крошечная рекламная студия превратилась в гиганта киноиндустрии? Это история о сильных людях и волевых решениях, о выборе и об абсурдных спорах, позволивших истории случиться. Она о том, как грамотное управление и контроль над ситуацией могут противостоять любым рискам. Благодаря этой книге вы узнаете, что стало движущей силой Pixar и как ей удалось справиться с многочисленными трудностями.
В современной системе здравоохранения существует немало проблем, причем это общемировая тенденция. Чаще всего они связаны с неэффективным управлением. Мероприятия, навязываемые сверху, не учитывают интересы пациентов и медиков-профессионалов. В результате здравоохранение, призванное служить человеку и охранять его здоровье, на деле оказывается полностью от него оторванным.Генри Минцберг, гуру менеджмента, профессор и автор 18 книг, рассуждает о том, что нужно сделать, чтобы преодолеть эту пропасть, как превратить здравоохранение в настоящую систему и благодаря этому «вернуть» его людям.Книга будет интересна практикующим врачам, менеджерам в сфере здравоохранения, политикам и пациентам.На русском языке публикуется впервые.
Классическая работа, посвященная анализу конкурентоспособности. Как достичь конкурентного преимущества в условиях современного рынка? По мнению автора, оно достается компании не случайно, а в результате кропотливого труда и слаженности во всех возможных видах деятельности по созданию продукта.На примере конкретных компаний в книге показано, каким образом следует разрабатывать стратегии получения основных конкурентных преимуществ – минимизации затрат и дифференциации продукта, а также эффективно применять их на практике.
Эта книга будет очень полезна менеджерам, которые сталкиваются с непростой задачей выстраивания выигрышной стратегии. Здесь приведены 88 инструментов – как известных, так и новых, разработанных самим автором, – которые позволят добиться успеха в бизнесе. Книга представляет собой пошаговую инструкцию по применению того или иного стратегического инструмента. Независимо от того, проводите ли вы анализ своего рынка, добиваетесь получения конкурентного преимущества или занимаетесь устранением рисков, вы найдете в ней инструменты для стратегического мышления, необходимые на каждом этапе.Для руководителей организаций и отделов стратегического развития, менеджеров среднего и высшего звена, бизнес-консультантов, а также всех тех, кто интересуется стратегическими инструментами.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.