Как получать то, что хочется? Записки бизнес-тренера - [9]

4. Вопросы для ориентации в ходе беседы. Они позволяют вам определить направление мысли клиента и убедиться в том, что ваши слова производят на него впечатление. Обратная связь даст вам направление дальнейшего развития беседы. Примеры такой группы вопросов:

– «Как вы к этому относитесь?»

– «Что вы скажете на этот счет?»

– «Как вы на это смотрите?» и т. д.

5. «Проблемные» вопросы. Задавая их, вы выявляете те сложности и трудности, с которыми сталкивается ваш клиент. Эти вопросы позволяют решить одну из главных проблем большинства продавцов – проблему додумывания за клиента. Зачем выдумывать что-то, если вы можете спросить об этом?

– «Скажите, пожалуйста, что вас не устраивает в данный момент в вашей работе?»

– «Я так понимаю, что вы испытываете определенные трудности с…?»

6. «Направляющие» вопросы. Задавая их, вы подводите клиента к решению существующей проблемы (ее мы диагностировали вопросами из предыдущего пункта) с вашей помощью.

– «Мы сформулировали вашу проблему. Что вы хотите получить вместо нее? Какого результата достигнуть?»

– «Итак, мы выяснили, что вы считаете свои показатели неудовлетворительными. А какого их уровня вы хотите достигнуть?»

Одним из результатов задавания «направляющих» вопросов должно быть выяснение цели клиента – то есть того, что он будет считать положительным результатом и чего ждет от вас.

В начале 2000-х годов в Гарвардском университете (США) провели один интересный социологический эксперимент. Сотне студентов старших курсов задали один вопрос: «Кто из вас ставит перед собой конкретные жизненные цели?»

Выяснилось, что целеполаганием занимается всего 15 %, остальные же озадачиваются подобными вещами в принципе.

Второй вопрос касался того, записывают ли эти студенты свои цели – иными словами, насколько четко они их формулируют. Утвердительные ответы дали всего 3 % опрашиваемых: они ставили четкие, конкретные, измеримые цели на различные периоды своей жизни.

Но самые интересные результаты эксперимента были получены спустя 10 лет. Категория «бесцельных» выпускников проигрывала в размере годового дохода своим более целеустремленным ровесникам, в среднем, в два раза. Те же, кто не только ставил перед собой цели, но и четко их формулировал, записывая на бумаге, получали в 10 раз больше остальных двух групп вместе взятых.

7. «Заключающие» вопросы. Эти вопросы направлены на получение обратной связи от клиента по итогам проведенных переговоров. Здесь все достаточно просто – мы узнаем с их помощью решение клиента и получаем представление о наших первых шагах по достигнутым договоренностям.

– «Я описал то, каким образом наш проект увеличит ваш доход. Скажите, вы готовы начать работу с нами?»

8. «Альтернативные» вопросы, предлагающие клиенту выбор. Как правило, касается уже чисто технических процедур либо форматов дальнейшей работы.

– «Когда вам будет удобнее приступить? В понедельник или среду?»

– «Оплата будет более удобна Яндекс-деньгами или банковской картой?»

На мой взгляд, у овладения техникой вопросов есть восемь основных преимуществ.

Первое – вопросы способны подтолкнуть вашего партнера к принятию нужного вам решения. Вопросы помогают сразу перейти к лишним разговорам к конструктивному диалогу. Задав вопрос, вы узнаете картину мира вашего собеседника, и это помогает избежать неловкой ситуации, спора и недопонимания. Наконец, когда вы задаете вопросы, вы проявляете уважение к вашему собеседнику.

Если вопросы заданы правильно, то это позволяет понять истинные потребности партнера, узнать его «боль» и предложить рецепт избавления от нее. Вопросы переключают внимание на вашего партнера, делая его главным героев вашего общения. Еще великий Дейл Карнеги говорил: «искренне интересуйтесь другими людьми». Согласны?

Различные группы вопросов, будучи скомбинированными, решают разноплановые задачи – но в итоге, приводят к успешной продаже.

Однако важно понимать, что вопросы – это всего лишь инструмент, который вы используете в процессе продажи. Изначально же главенствующую роль в вашем процессе деловой коммуникации будет играть стиль поведения, которого вы придерживаетесь.

Всего их существует пять, и вполне логично, что в чистом виде встречаются они довольно редко. Чаще поведение продавцов представляет собой некое сочетание разных стилей – тем не менее, для понимания сути вопроса очень важно разобрать их более подробно.

Главное правило их использования – четко понимать нужность и важность каждой из них в определенном месте и в определенное время. Если ваш потенциальный клиент настроен агрессивно и способен «укусить», лучше встать и уйти: результата все равно не будет, а боль останется. Вам это надо?

Управляет своим общением – а, значит, процессом продажи – тот, кто проявляет наибольшую гибкость. Чем больше у вас в запасе стратегий, тем вы более эффективны!

● Стратегия избегания. Наиболее понятно ее можно сформулировать так: «не выиграл никто». В этом случае вы избегаете прямого контакта, публичных выступлений, широкого охвата аудитории, проведения вебинаров и т. д.

● Стратегия приспособления. Ее девиз – «я не отстаиваю своих интересов: вы – все, я – ничего». Проще говоря, вам садятся на шею, а вы тащите.