Как получать то, что хочется? Записки бизнес-тренера - [8]

4. Провести «подстройку под партнера» по ценностям (так называемый раппорт). Например: «Чем ты любишь заниматься? Лыжами? Здорово, я тоже». При этом не обманывайте себя и других – это моментально чувствуется и очень сильно мешает установить доверительные отношения.

5. Вести партнера в беседе. После того, как вы наладили доверительные отношения, человек – «ваш»: управляйте разговором, ведя собеседника в нужном вам направлении.

Раппорт – один из эффективных способов вызвать у клиента доверие. Его невербальное построение осуществляется через:

● «Правильно поданный» внешний вид (одежда, аватар, улыбка);

● Контакт глазами;

● Подстройку, «отзеркаливание» жестов, интонаций – использование слов и интонаций, которые использует сам собеседник;

● Активное слушание – дать понять клиенту, что его воспринимают и сопереживают его чувствам в процессе общения.

Существуют и вербальные приемы построения раппорта. Прежде всего, это:

● Найденная общая тема для разговора;

● Общая манера вести беседу, общий сленг;

● Подтверждение правильности мыслей собеседника;

● «Отзеркаливание» мыслей и манер поведения.

2.4 Вопросы и их роль в продажах

Почему при продаже так важно задавать вопросы и что это дает?

На своих тренингах я очень часто предлагаю сыграть своим слушателям в одну игру, условно называя ее «Людоеды». Представьте, ваш корабль разбился, и вас выкинуло на берег дикого острова, населенного племенем людоедов. Задача – убедить вождя в том, что вас не нужно есть по причине вашей исключительной полезности как для племени и для него лично.

Как правило, все участники совершают одну и ту же ошибку: перечисляют свои умения – ловить рыбу, лечить, строить и т. д. – не задавая уточняющих вопросов, а что именно интересно «людоедам»? Какова их картина мира? Что их не устраивает сейчас? Может быть, им совсем не нравится то, что они едят сейчас и вместо мяса хотят чего-то другого?

Правильно было бы просто спросить – «а по какому принципу вы выбираете, оставить ли человека в живых или съесть?»

Точно такая же ситуация происходит и в процессе продажи. Правильно заданные вопросы – вот ключ к успешному заключению сделки. Если их нет, вы тыкаете пальцем в небо – и вас, за редким, счастливым исключением, «съедают».

Овладение техникой задавания вопросов – бесценно. Используя ее, вы сразу добиваетесь ряда мощных преимуществ, с которыми можно легко достичь положительного результата. Проанализируйте – думаю, вы сами оцените, насколько это важно!

● Вопросы переключают внимание и направленность встречи на самого клиента, делая его «главным героем» вашего общения;

● Правильно заданные вопросы позволяют определить истинные потребности вашего партнера;

● Задавать вопросы – значит интересоваться мнением собеседника и проявлять к нему уважение;

● Вопросы позволяют избежать споров и «тупика интересов» в процессе разговора;

● Вовремя задав вопрос, вы можете заранее узнать мнение собеседника по той или иной теме, избежав неловкой ситуации;

● Вопросы помогают перейти от лишних разговоров к конструктивному диалогу;

● Задавание вопросов приближает вас к заключению сделки;

● Выстроенная методика задавания нужных вопросов «подводит» партнера к нужному вам и ему решению проблемы (win-win).

Все вопросы, которые вы сможете использовать в процессе работы с клиентом, можно разделить на группы в зависимости от их предназначения:

1. Информационные вопросы, то есть направленные на сбор максимального количества информации о вашем клиенте. Каким бизнесом он занимается? Каковы его интересы и увлечения? В каких проектах он участвует? Все это вы можете узнать, правильно задавая вопросы из этой группы.

2. Вопросы, открывающие переговоры. Они открывают старт вашей деловой коммуникации, вызывая интерес клиента и мотивируя его на контакт с вами. Например:

– «Если я вам предложу участвовать в проекте, который способен увеличить ваши сбережения вдвое, вас бы это заинтересовало?»

– «Что вы скажете, если после моей работы эффективность вашей команды вырастет в три раза?»

3. Встречные вопросы. Используются как инструмент при отработке возражений вашего потенциального клиента, связанных с ценой или свойствами товара. Например, в ответ на возражение «Это дорого!» можно использовать вопрос «Дорого по сравнению с чем? Китайский и российский производитель – это одна цена, а европейское производство – совершенно другая. Вспомните – «Электролюкс. Швеция. Сделано с умом!» Возражения клиентов всегда имеют в своей основе недоверие. Оно может быть вызвано многими вещами, но запомнить нужно одно: недоверие клиента – это всегда следствие ваших действий.

Кто-то не готов тратить деньги, потому что не увидел смысла в вашем предложении. Значит, до такого клиента нужно правильно донести его смысл и ценность.

В ком-то присутствует страх обмана – но возникает он потому, что вы сами до конца не уверены в том, что продаете. Свою картину мира со всеми страхами и неуверенностью вы «натягиваете» на картину мира другого человека. Этого делать нельзя – со своим страхом нужно работать.

Кто-то не доверяет вам, потому что вы не смогли убедить: предыдущий печальный опыт клиента нельзя распространять на все предложения.