Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум - [27]

Процессы управления

Перечень или укрупненные схемы процессов управления

Основные процессы

Перечень или укрупненные схемы основных процессов

Вспомогательные процессы

Перечень или укрупненные схемы вспомогательных процессов

Процессы совершенствования

Перечень или укрупненные схемы процессов совершенствования

Практическое задание 28

Разработайте и отобразите на одном листе ландшафт процессов своей компании[106].

Я намеренно не привожу пример. По опыту, если дать образец, его, как правило, начинают копировать: включается шаблонное мышление.

Рекомендую сейчас только перечислить процессы своей компании. А их укрупненные схемы создать чуть позже: после прочтения п. 3.3.2 «Тело процесса: задаем логику его выполнения».

Когда ландшафт будет утвержден, рекомендую повесить его на стенах у всех руководителей своей компании. Это будет в очередной раз напоминать им, что они работают не на благо своего отдела – «удельного княжества», а участвуют в сквозных процессах, в которых задействовано множество подразделений[107].

3.3. Описываем и отлаживаем основные процессы своего бизнеса

Вот мы и добрались до сути работы компании. Копаем дальше.

Сейчас я расскажу вам, как укрупненно описать процесс. Мы так обычно и говорим при работе с клиентами: создать схему процесса на верхнем уровне.

При своей кажущейся простоте, такое описание достаточно для многих целей в большинстве компаний. Оно позволяет:

– понять, как же действительно работает процесс;

– улучшить его;

– протестировать на практике;

– и широко внедрить обновленную версию.

Описание процесса мы обычно делим на шапку и тело (рис. 6).

Рисунок 6. Шапка и тело процесса

3.3.1. Шапка процесса: определяем его ключевые параметры

В шапке задаем общие параметры процесса, а именно:

1. Название. Правильно выбранное название четко задает наше понимание процесса. Удобно, когда название состоит из «отглагольного существительного» (то есть образованного от глагола) и некоторых уточнений.

Например, «Обслуживание клиента в ресторане».

Мы рекомендуем включать в название процесса его первый и последний шаги. Они сразу задают единое понимание границ процесса. Встреча клиента и его размещение входят в обслуживание? А проводы? А вот если мы назовем процесс «Обслуживание клиента в ресторане от встречи до проводов», то звучит чуть более тяжеловесно, зато четко. В будущем это сильно облегчит нам работу.

2. Цель процесса. Опять же, отслеживайте точность формулировок.

Например, «Обеспечить удовлетворение клиента и его желание многократно пользоваться нашими услугами в будущем, текущую и долгосрочную выгоду ресторана от обслуживания клиента»[108].

3. Архитектор процесса (АП). Он отвечает за разработку технологии выполнения процесса и ее дальнейшее улучшение. Конечно, он делает это не один, а управляет рабочей группой, а которую входят все ключевые люди, причастные к данному процессу. Как правило, это представители подразделений, через которые проходит процесс[109]. Их задача – прояснить, как сейчас выполняется процесс, и договориться о том, как делать его наилучшим образом.

4. Руководитель процесса (РП). Это тот, кто отвечает за выполнение всего процесса целиком: от первого шага до последнего:

– за соблюдение технологии;

– за результаты выполнения – достижение целевых показателей по процессу.

С точки зрения процессного подхода, у каждого экземпляра процесса должен быть определен РП. В противном случае за результаты его выполнения никто не отвечает. Даже если каждый из сотрудников, участвующих в процессе старается на всю катушку. Как у Аркадия Райкина: «Кто шил костюм?» – «Мы!»

Экземпляр процесса – это каждая «штука» процесса, выполняемого по данной схеме. Например, обслуживание каждого конкретного клиента в ресторане, создание кухонного гарнитура по каждому конкретному заказу клиента и т. д.

О терминологии.В литературе встречаются разные названия: менеджер процесса, хозяин процесса, владелец процесса, собственник процесса и пр. Это вносит сильную путаницу. В своей новой книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум» я остановился на двух терминах:

– архитектор процесса;

– руководитель процесса.

Архитектор – «законодательная власть» в процессе, руководитель – «исполнительная». Все просто и понятно. Рекомендую использовать именно эти выражения – жизнь команды сильно упрощается.

И АП, и РП – это роли. По аналогии с ролями, которые мы с вами разбирали в пункте 1.1.2 «Бизнес-архитектор, оперативный управляющий и исполнитель».

Здесь, в шапке процесса, записывают ту должность, представители которой могут быть назначены на роль АП или РП. Не ФИО[110]конкретного сотрудника.

Если в компании до сих пор процессный подход не использовался, то зачастую определить архитекторов и руководителей процессов бывает поначалу непросто. Как правило, при введении этих ролей нужно не нанимать новых людей, а договориться, кто из действующих сотрудников будет играть роли АП и РП.

Часто хочется поставить сюда больших боссов, в среднем и малом бизнесе часто – директора[111]. Разумно ли это? Наверное, у него есть другие задачи и до развития конкретного процесса у него просто не дойдут руки. А уж тем более до управления всеми его экземплярами.