Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум [заметки]

1

Актуальный перечень клиентов по отраслям и их отзывы см. на www.mrybakov.ru в разделе «Наши клиенты».

2

Тогда вышло первое издание этой книги. А в 2013 году – новый кризис, еще более глубокий и долгий.

3

Она вышла в мае 2009 года и стала прародителем этой книги. Тогда я впервые придумал выражение «как навести порядок в своем бизнесе».

4

Примерно о том же говорит и мой коллега, известный российский консультант Давид Шустерман: «В бизнесе деньги делаются на рутине, на отработанных технологиях массового производства, а идеи – это то, на что деньги тратятся, и чаще всего безвозвратно». Статья «Взгляд извне. Уповаю на кризис». Газета «Ведомости», № 161 (2431) за 28.08.2009.

5

Эдвардс Деминг. «Выход из кризиса».

6

Во время работы над книгой мне посчастливилось познакомиться с президентом Московской Федерации «Кёкусин-кан Каратэ-до» Евгением Прохоровым. Он часто бывает в Японии. Я спросил его, в чем причина успеха японцев. И получил ответ: «Трудолюбие и дисциплина».

7

HR – стандартная аббревиатура от выражения human resources, что означает «человеческие ресурсы». Она настолько распространена, что ее обычно не переводят, а говорят, например, «HR-менеджер», то есть менеджер по персоналу.

8

См. книгу моего партнера Наталии Морозовой «О финансах легко и непринужденно». Наталия уже 25 лет финансовый директор крупной экспортно-импортной компании. Мыслит четко, а объясняет – доходчиво.

9

См. Литература.

10

Сергей Есенин. «Письмо к женщине».

11

Питер Друкер: «Из пяти смертных грехов бизнеса первым и, как правило, самым распространенным является излишнее стремление к получению прибыли».

12

См. п. 1.5 «Стейкхолдеры вашей компании», п. 6.10 «Мотивация сотрудников».

13

Источник: http://realty.newsru.com/article/22Aug2016/recession, 22 августа 2016 года

14

Я хочу заранее извиниться перед всеми теми, чью необходимость я поставлю под сомнение в этой книге: кадровые агентства и менеджеры по персоналу, внутренние маркетологи и маркетинговые компании, многие тренеры и т. д. Да, профессионалы есть, но их – ох как мало. А учитывая качество образования, им и взяться неоткуда, кроме как из набивания шишек на собственном опыте (правда, большой опыт не гарантирует профессионализма).

15

В дальнейших главах я дам практические инструменты, как это расхождение уменьшить. Однако полностью преодолеть его невозможно.

16

Могут быть рады, если все сделать правильно. Многих наемных руководителей и сотрудников можно и нужно сделать своими союзниками в развитии бизнеса. Как это сделать, я расскажу далее. Еще подробнее – в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

17

См. п. 2.1 «Образ будущего вашего бизнеса».

18

Флипчарт (англ. flip chart – перекидной чертёж) – магнитно-маркерная доска с креплением для листа или блока бумаги, переворачиваемой по принципу блокнота (определение из Википедии). Рекомендую всегда использовать его для командной работы.

19

Я не преподаватель. Хотя именно такой образ глубоко сидит в головах многих людей. А отношение к учебе – сами знаете какое. Преодолеваем: обычно получается!

20

Кстати, желательно строить бизнес в той области, которая вам лично близка. Например, если вы любите горные лыжи, то будете заниматься соответствующим бизнесом с удовольствием, с полной отдачей. А значит, и результаты будут вас радовать.

21

Это точно верно для среднего и малого бизнеса. В крупных компаниях, особенно акционерных, все сложнее. Хотя дух основателя обычно ощущается.

22

См. п. 7.2 «Управление архитектурой бизнеса» и роль «Архитектор процесса» в п. 3.3.1 «Шапка процесса: определяем его ключевые параметры».

23

См. роль «Руководитель процесса» в п. 3.3.1 «Шапка процесса: определяем его ключевые параметры».

24

См. п. 4.1.5 «Руководитель (менеджер) проекта».

25

См. п. 1.1.1 «Владелец и управляющий».

26

Этим термином обозначают высшее должностное лицо компании, имеющее всю полноту власти.

27

Впрочем, многие методики применимы и к более зрелым компаниям.

28

Как постепенно сделать свою компанию живой и саморазвивающейся – в книге «Бизнес-процессы, как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

29

Это относится не только к бизнесу, но вообще ко всему.

30

Я глубоко убежден, что ощущение счастья – это компас для человека, индикатор того, что он живет правильно.

31

Это можно исправить. Подробнее – в п. 6.10.9 «Истоки мотивации. Нематериальная мотивация», а также в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

32

Источник: Как оценить эффективность управления персоналом. На примере сравнения показателей российских банков. http://www.hrm.ru/db/hrm/AA9FFEDDDB77411AC32570040032E767/category.html

33

Определение навеяно ТРИЗ: Теорией решения изобретательских задач. Это четкая система для решения нестандартных технических задач, созданная Генрихом Сауловичем Альтшуллером (www.altshuller.ru). Хотя ТРИЗ предназначен для решения технических задач, ТРИЗовский образ мышления в бизнесе очень помогает.

34

Аутсóрсинг (от англ. outsourcing: внешний источник) – передача организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области (определение из Wikipedia).

35

См. п. 6.4.4 «Как отбирать будем?».

36

См. п. 8.3 «Бенчмаркинг».

37

Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».

38

Рекомендую книгу Джима Коллинза «От хорошего к великому».

39

См. п. 1.1 «Компания глазами владельца» (врезка «И еще о наростах»).

40

См. п. 2.3 «Миссия».

41

См. комментарий Сергея Багузина в п. 4.3.4 «Управление финансами в проекте».

42

Генри Форд. «Моя жизнь, мои достижения».

43

Московская городская телефонная сеть.

44

Российские железные дороги.

45

См. п. 10.1 «Антикоррупция».

46

К девятому изданию. А сейчас, в 2017 году, в чем-то опережаем их.

47

Изначально слово «менеджер» (англ. manager: администратор, управляющий) означает «руководитель». То есть сотрудник, возглавляющий некоторое подразделение, проект и т. д., управляющий подчиненными сотрудниками. Однако в России часто менеджерами называют всех подряд, например, «менеджер по продажам», cleaning-manager (уборщица) и т. д. Изначально это делалось для «как бы повышения» статуса сотрудника, чтобы не платить ему лишних денег. Неправильное употребление данного термина вносит заметную путаницу в мозги работников. В этой книге в основном использую слова «руководитель» и «менеджер» как синонимы. Данное место – исключение.

48

См. п. 8.3 «Бенчмаркинг».

49

См. п. 9.3 «Сопутствующий бизнес и интеграция».

50

Суп из морепродуктов: рыба, креветки, осьминоги и т. д. Во время написания этой книги я еще не был вегетарианцем.

51

Да простят они меня…

52

См. п. 8.1 «Оценка удовлетворенности клиентов».

53

Если вы их вдруг еще не знаете, то сейчас – самое время.

54

Иногда выгодно передать такие направления на аутсорсинг. См. также п. 9.3 «Сопутствующий бизнес и интеграция».

55

От английского слова stakeholder: участник совместного дела; пайщик.

56

См. п. 10.1 «Антикоррупция».

57

См. п. 1.4. «Ключевые компетенции компании и ее конкурентные преимущества».

58

Подробнее см. описание концепции «клиент – поставщик» в главе 3 «Бизнес-процессы».

59

См. п. 10.1 «Антикоррупция».

60

Подробнее – в п. 8.1 «Лоскутное одеяло или система» книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

61

Как и чем-либо еще…

62

От английского vision.

63

Это особая форма работы с командой, направленная на решение конкретной бизнес-задачи. Подробнее в главе 7 «Внедрение. Управление изменениями», а также в главе 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе» книги «Бизнес-процессы: описать, отладить и внедрить. Практикум».

64

Примеры, которые я рассматриваю в книге – условные, в вашей компании все может быть организовано иначе. Концентрируйтесь на методологии и ее осмысленном применении в своей организации, а не на конкретных образцах. Во вторую книгу я их вообще не стал включать, чтобы не было соблазна бездумно копировать.

65

См. п. 1.4 «Ключевые компетенции компании и ее конкурентные преимущества».

66

См. п. 8.5 «Бенчмаркинг».

67

См. п. 1.2 «Компания глазами клиентов».

68

От английского low cost, т. е. низкая цена.

69

См. гл. 8 «Дальнейшее совершенствование бизнеса».

70

См. книгу Чан Ким «Стратегия голубого океана: Как создать свободную рыночную нишу и перестать бояться конкурентов».

71

См. п. 1.1 «Компания глазами владельца».

72

Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами. Термин используется в 2 смыслах: как подход к работе с клиентами и как класс компьютерных систем, которые облегчают реализацию этого подхода.

73

См. п. 9.3 «Сопутствующий бизнес и интеграция».

74

См. гл. 8 «Дальнейшее совершенствование бизнеса».

75

См. п. 6.10.9.2 «Потребности людей».

76

См. п. 1.1.5 «Эффективный собственник».

77

См. п. 6.6.10 «Корпоративная культура».

78

Живой пример – в п. «Как работать с книгой».

79

SMART – популярный и действительно полезный критерий, которому должна соответствовать хорошо сформулированная цель: • S (Short) – краткая • M (Measurable) – измеримая • A (Achievable) – достижимая • R (Relevant) – значимая • T (Time-bound) – ограниченная во времени

80

Вопрос для пытливых умов: почему? И почему недостаточно только цели: ведь она, в отличие от ви́дения, измерима и т. д. Зачем вообще нужно ви́дение? (подсказка: точно нужно)

81

См.: Кьелл А. Нордстрем, Йонас Риддерстрале. Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта.

82

См. п. 6.10.2 «Принципы построения системы мотивации».

83

Я не утверждаю, что эта стратегия оптимальна.

84

Южный федеральный округ, Северо-Западный федеральный округ.

85

См. п. 10.1 «Антикоррупция».

86

См. главу 7 «Внедрение. Управление изменениями».

87

Книга «Как навести порядок…» вышла в свет в 2010 году, а «Бизнес-процессы…» – в 2016-м.

88

Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».

89

Коэффициент интеллекта (англ. IQ – intelligence quotient) – количественная оценка уровня интеллекта человека: уровень интеллекта относительно уровня интеллекта среднестатистического человека такого же возраста. Определяется с помощью специальных тестов. (Определение из Wikipedia.)

90

От анг. «manual» – руководство, наставление, справочник, указатель, учебник.

91

«Компания Б» из п. 1.1 «Компания глазами владельца».

92

Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».

93

Я отношусь к бизнес-процессам именно так: при грамотном подходе они не закрепощают, а приносят свободу.

94

См. п. 5 «Организационная структура» этой книги, а также п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению» и раздел IV «Организационная структура» книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

95

Все дальнейшее рассмотрение темы «бизнес-процессы» я буду вести на этом примере.

96

Точнее сказать: начинают с целей бизнеса. А вот продолжают – бизнес-процессами. Все остальное – вторично.

97

См. п. 6 «Персонал».

98

См. книгу Наталии Морозовой «О финансах легко и непринужденно».

99

Частично мы обсудили этот процесс в гл. 2 «Цель и стратегия бизнеса».

100

См. п. 1.1.3 «Уровни зрелости бизнеса».

101

См. п. 1.1.2 «Архитектор, оперативный управляющий и исполнитель».

102

Интересно, что это такое? «Распил бабла» между учредителями, что ли ☺?

103

См. п. 8.1 «Оценка удовлетворенности клиентов»

104

См. п. 3.3.4.2 «Количественные и качественные показатели процессов».

105

А также в разделе III «Улучшаем процессы и внедряем в жизнь» книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

106

К девятому изданию. К осознанному выделению процессов всех 4 категорий, вы возможно придете через несколько лет активной работы по развитию архитектуры своего бизнеса. Пока лучше работайте над основными процессами. Остальные, если хотите, наметьте крупными мазками.

107

См. п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению» книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

108

Работая над своими процессами и т. п. – думайте в команде, а не списывайте с примеров, механически заменяя слова.

109

Напоминаю, что большинство процессов – сквозные.

110

Фамилия, имя, отчество.

111

См. про «вертикальные колодцы» в п. 3.3.4.1 «Типичные ошибки в процессах».

112

От англ. account-manager, т. е. менеджер (правильнее сказать, продавец) по работе с ключевыми клиентами.

113

См. п. 3.3.4.2 «Количественные и качественные показатели процессов» и главу 11 «Определяем показатели процессов» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

114

Обычно до показателей добираются как минимум через несколько месяцев после начала работы над процессами.

115

См. п. 7.2 «Управление архитектурой бизнеса».

116

См. п. 3.1.1 «Основные процессы».

117

Ведь это процесс, а не проект! В управлении проектами для отображения параллельного выполнения этапов используют сетевой график и диаграмму Гантта. Подробнее в п. 4.3.2 «Управление сроками в проекте», п. 4.7 «Проекты и процессы»; а также в главе 10 «Проекты и процессы» книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

118

См. п. 3.3.2.3 «Подпроцессы (“Матрешки”)».

119

Термин ввел детский психолог Л. С. Выготский. Он обозначал им ту область знаний и навыков, которая на сегодня доступна ребенку при поддержке значимого взрослого: родителя, педагога.

120

От англ. perfect – совершенный. А перфекционист – тот, кто стремится к совершенству. Иначе говоря, идеалист.

121

Напоминаю, что новая версия методологии подробно изложена в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

122

Тут многие коллеги могут на меня обидеться. Почему – см. ниже.

123

Пример из книги D. Marca, C. McGowan, Structured Analysis and Design Technique, McGraw-Hill, 1987.

124

См. п. 10.1 «Антикоррупция».

125

Очень краткое описание данной методики я встречал только в некоторых источниках по системе «Шесть Сигм», преимущественно на англоязычных сайтах. Данную трактовку методики я изначально узнал от своего коллеги – консультанта Александра Шмайлова, за что ему благодарен. В дальнейшем методика была доработана нами.

126

См. п. 3.3.1 «Шапка процесса: определяем его ключевые параметры».

127

См. п. 3.3.2. «Тело процесса: задаем логику его выполнения».

128

Если идет материальный поток, то он обязательно должен сопровождаться информацией в форме какого-либо документа.

129

Пишем их под словом «Клиент».

130

См. далее в этой главе.

131

Подробнее см. п. 3.3.2.2 «Продолжаем описывать тело процесса».

132

Под словом «Вход».

133

См. п. 6.9 «Управление знаниями».

134

Это же относится и к производственным цепочкам, в которые выстраиваются различные компании, а также подразделения холдингов.

135

Service level agreements (SLA).

136

См. начало п. 3.3 «Описываем и отлаживаем основные процессы своего бизнеса».

137

См. начало главы 2 «Цель и стратегия бизнеса».

138

См. п. 1.1 «Компания глазами владельца».

139

См. п. 8.1 «Оценка удовлетворенности клиентов».

140

См. п. 8.5.2 «Кружки качества».

141

См. п. 8.3 «Бенчмаркинг».

142

Говорят, что на ГАЗе, где менеджментом качества занимались японцы, в цехе висит фрагмент процесса с шагом «отсечение муды».

143

Так называемый горизонтальный контроль.

144

См. п. 4.4.2 «Контроль проекта», п. 3.3.4.2 «Количественные и качественные показатели процессов», п. 8.4 «Статистические методы».

145

См. п. 6.10 «Мотивация сотрудников».

146

Подробнее – в главе 11 «Определяем показатели процессов» книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

147

Не только для процесса, но и для компании в целом, для проекта, подразделения, сотрудника. Самые важные из них обычно называют «Ключевые показатели эффективности» (КПЭ), или Key Performance Indicators (KPIs).

148

См. п. 3.3.3 «Копаем глубже. SIPOC и “клиент – поставщик”» и п. 8.1 «Оценка удовлетворенности клиентов».

149

Если кажется, что нет, см. п. 6.10.5 «Как измерить неизмеримое».

150

См. п. 6.6.8 «Формирование желательного поведения (дрессировка)».

151

Это касается не только проектов. Единое смысловое поле – основа совместной работы команды. См. п. 7.2 «Управление архитектурой бизнеса».

152

См. п. 4.6 «Управление проектами в компании».

153

Руководитель – слово русское, менеджер – английское. А суть одна и та же. Я стараюсь в большинстве случаев использовать слова родного языка: в них образы, вложенные поколениями предков, они для нас яснее и имеют бóльшую силу.

154

См. п. 4.3.6 «Управление рисками в проекте».

155

Подробнее см. п. 4.3.4 «Управление финансами в проекте».

156

См. п. 4.3.5 «Оптимизация проекта по срокам, ресурсам, финансам».

157

См. п. 4.1.5 «Руководитель (менеджер) проекта», п. 4.3.8.1 «Организационная структура проекта».

158

Синонимы: родительская, материнская, головная организация или компания.

159

См. п. 4.3.8.1 «Организационная структура проекта».

160

См. п. 5.3 «Положение о компании», п. 5.4 «Положения о подразделениях», п. 5.5 «Должностные инструкции». Там я рассказываю, как описать подразделение и должность. Это применимо и к роли в проекте.

161

См. также п. 4.3.8.1 «Организационная структура проекта».

162

См. также п. 6.12 «Путь сотрудника в компании».

163

De Natura Deorum (Цицерон. О природе богов, III, 38).

164

См. п. 2.4 «Цели».

165

См. п. 6.10.4 «Внедрение новой системы мотивации».

166

См. п. 4.3.4 «Управление финансами в проекте».

167

См. п. 4.3.2 «Управление сроками в проекте».

168

См. главу 7 «Внедрение. Управление изменениями».

169

Хотя это и неверно. Правильно: «даблъю-би-эс».

170

Вспоминается детский анекдот: «Летели два крокодила. Один зеленый, а другой – на север».

171

См. п. 4.3.1 «Управление предметной областью проекта».

172

Здесь и далее я привожу в качестве примера систему Microsoft Project как самую распространенную. Ее бесплатный упрощенный аналог – OpenProj, его можно скачать с сайта openproj.org. В своей работе вы можете использовать и другие системы, такие как Advanta, Primavera, Spider Project и др.

173

От англ. deadline – предельный срок (окончания какой-либо работы, завершения проекта и т. п.).

174

Диаграмма была предложена в начале XX века одним из первых в мире консультантов по управлению Генри Ганттом. Иногда его фамилию пишут с одной буквой Т, иногда – с двумя.

175

Примерный синоним выражению «календарный график проекта». Часто использовался в советском строительстве и производстве.

176

Тут не только оценка срока, но и вдохновляющее ви́дение: см. п. 2.1 «Образ будущего вашего бизнеса».

177

Пример для проекта по классической, затратной и приносящей мало пользы технологии формализации бизнес-процессов. Более эффективная описана в п. 7 «Внедрение. Управление изменениями».

178

Рекомендую книгу Наталии Морозовой «О финансах легко и непринужденно». Она проясняет суть управления финансами для собственников и топ-менеджеров.

179

Пример взят с сайта www.profitd.ru.

180

См. п. 4.1.2 «Жизненный цикл проекта».

181

Хотя некоторые компании учитывают дисконтирование даже в пределах одного года: вопрос необходимой точности и трудозатрат.

182

Я намеренно привожу упрощенные определения. Для более глубокого изучения темы обратитесь к специальной литературе.

183

Понимаю, что определение не совсем очевидное. Однако его объяснение выходит за рамки книги. Ищите в других источниках.

184

«Особенно удручающие показатели наша страна имеет в сфере строительства. По лёгкости получения строительной документации Россия находится на предпоследнем месте (182). Чтобы получить разрешение на строительство, необходимо потратить 206 тыс. долл. (2141 % от среднедушевого валового национального дохода жителя страны), подготовить 54 документа, что займёт в итоге 704 дня, если, конечно, со стороны предприятия не будет никаких ошибок. Легче всего получить документы на строительство в Гонконге, Сингапуре и Новой Зеландии. В Сингапуре и вовсе существует система, позволяющая получать разрешения на строительство через Интернет, без личных визитов к регулятору». Максим Танасюк. Рейтинг «Лучшие страны для ведения бизнеса», 27.10.2009, rating.rbc.ru/article.shtml?2009/10/27/32599945

185

Статья «Взгляд извне. Уповаю на кризис». Газета «Ведомости», № 161 (2431) за 28.08.2009.

186

См. п. 4.3.4 «Управление финансами в проекте».

187

¹ Желательно более точно формулировать названия рисков. Cм. п. 4.3.6.5 «Выявление рисков».

188

Примеры см. п. 4.3.6.1 «Выявление рисков».

189

Кемп Сид. Управление проектами. Без мистики. М.: Гиппо. 2010. С. 24–26.

190

От англ. content, т. е. содержимое (как правило, для СМИ).

191

См. п. 14.2 «Согласие в управленческой команде» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

192

См. п. 1.5 «Стейкхолдеры вашей компании», п. 4.2.1 «Цели и критерии успеха проекта», п. 4.2.3 «Устав проекта».

193

См. п. 1.1.2 «Бизнес-архитектор, оперативный управляющий и исполнитель».

194

См. п. 4.2.2 «Отбор проектов».

195

Если быть точным, то это уже не управление рисками.

196

¹ Особенно важно учитывать этот риск в крупных компаниях, где велика роль «политики».

197

SWOT-анализ можно применять не только в проектном менеджменте. Один мой знакомый с хорошим чувством юмора тренировался в применении этой методики на примере женитьбы.

198

См. п. 4.3.1 «Управление предметной областью проекта».

199

Методы, описанные в данном пункте, применимы не только к проектам, но и вообще к закупкам.

200

См. п. 10.1 «Антикоррупция».

201

Total Cost of Ownership – TCO.

202

Как говорит один мой знакомый, «скупой платит дважды, дурак – трижды, а лох – постоянно».

203

См. п. 8.5.3 «ISO 9001».

204

См. также гл. 5 «Организационная структура» этой книги и раздел IV «Организационная структура» книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

205

См. п. 4.1.4 «Роли в проекте».

206

См. также п. 19.5 «Матричная структура управления» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

207

Мотивация персонала – обширная тема, и ей посвящена отдельная глава (см. п. 6.10 «Мотивация сотрудников»). Здесь мы рассмотрим только некоторые ее аспекты, связанные с проектами.

208

Если вы проектируете новый бизнес.

209

За шаг бизнес-процесса тоже всегда отвечает один человек: см. п. 3.3.2.2 «Продолжаем описывать тело процесса».

210

См. п. 4.3.6 «Управление рисками в проекте».

211

От англ. pull – «тянуть».

212

От англ. push – «толкать».

213

См. п. 7.5.6 «Toyota production system (TPS)». Именно на этом принципе построена известная японская система «Канбан».

214

См. п. 4.3.1 «Управление предметной областью проекта».

215

Для прогнозирования разработан ряд методов, таких как «метод освоенного объема» (Earned value). Однако в российской практике он применяется нечасто. Его описание можно легко найти в специализированной литературе.

216

См. Коносуке Мацусито. Принципы успеха.

217

См. также п. 7.2 «Управление архитектурой бизнеса».

218

См. п. 4.1.2 «Жизненный цикл проекта».

219

См. п. 6.9 «Управление знаниями».

220

Project Management Institute (www.pmi.ru) – американская, а ныне международная организация, которая занимается разработкой стандартов в области управления проектами, сертификацией менеджеров проектов и т. д.

221

См. п. 4.1.4 «Роли в проекте».

222

См. также главу 7 «Внедрение. Управление изменениями».

223

Project Management Body of Knowledge. Один из ключевых в мире сводов знаний по управлению проектами, выпускаемый PMI.

224

Мы с вами уже разбирали их в начале данной главы 4 «Проекты».

225

См. 3.3.2 «Тело процесса: задаем логику его выполнения».

226

См. п. 4.3.2 «Управление сроками в проекте».

227

См. также главу 7 «Внедрение. Управление изменениями».

228

Рекомендую также изучить раздел IV «Организационная структура» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

229

В своей книге «Методы развития организаций» известный консультант Аркадий Пригожин называет столь сильное увлечение оргструктурой «структурным фетишизмом».

230

Надеюсь, это не про вас. Разбрасываться людьми – очень невыгодно. Подробнее – в главе 6 «Персонал».

231

Методически более верно – утверждать схему оргструктуры без имен, а затем выкладывать на сервер вариант с актуальными ФИО работников: чтобы знать, к кому обращаться по тем или иным вопросам.

232

Он может так и называться: «Схема информационных потоков компании». Хотя по сути информационные потоки – часть бизнес-процессов. Хорошо освойте и применяйте процессный инструментарий, и вы сможете отказаться от лишних сущностей, таких как регламенты, схемы информационных потоков и пр.

233

См. главу 2 «Цель и стратегия бизнеса».

234

Рекомендую книгу Рэя Крока «McDonald's: как создавалась империя».

235

См. п. 6.10.9.4 «Нематериальная мотивация».

236

См. п. 4.3.8.1 «Организационная структура проекта». А также главу 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании» книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум». Там я подробно разобрал матричное управление в процессном подходе.

237

Это так называемая «норма управляемости».

238

Вольная трактовка «Бритвы Оккама» (Закона достаточного основания) – методологического принципа, получившего название по имени английского монаха и философа Уильяма Оккама (1285–1349), в упрощенном виде гласящего: «Не следует множить сущее без необходимости».

239

См. п. 9.2 «Аутсорсинг и специализация».

240

См. п 7.2 «Управление архитектурой бизнеса».

241

См. п 8.2 «О вреде идеализма» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить».

242

См. п. 1.1 «Компания глазами владельца».

243

Я бы даже сказал, что им можно и ограничиться. А если еще точнее: назначением и задачами подразделения. Аналогично – в должностной инструкции.

244

См. также начало главы 2 «Цель и стратегия бизнеса».

245

См. п. 6.2 «Потребность компании в персонале», п. 6.9 «Управление знаниями» и др.

246

См. п. 6.10 «Мотивация сотрудников».

247

Проконсультируйтесь с хорошим юристом по трудовому праву, как оформить вашу управленческую мысль – корректно с точки зрения законодательства и выгодно для компании (на случай трудовых споров с работниками).

248

Назначение отдела – более узкое, чем у службы, в которую он входит.

249

Обратите внимание: часть задач каскадом перешла из положения о коммерческой службе. В то же время «Продвижение Компании на рынке» ушло в маркетинговый отдел, который также входит в коммерческую службу, поэтому перед отделом продаж такая задача не ставится.

250

В дополнение к функциям, перешедшим каскадом из службы, появилась одна более конкретная, которой там не было. Включать подобные нюансы на верхний уровень было бы ошибкой, т. к. это перегружает документы, лишает их наглядности.

251

Наверное, по смыслу правильнее написать «назначение», но, вроде бы, сотрудник не совсем шестеренка.

252

Опять же, часть задач перешла сверху, из положения, а часть здесь не нужна. Например, продавец не участвует в разработке стратегии развития компании.

253

А вот раздел «прочее» тут расширился. Появились конкретные функции, которых нет у подразделения, зато есть у сотрудника.

254

См. также главу 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

255

См. пример в п. 1.1.4 «Эффективность бизнеса. Идеальный бизнес».

256

Замечу, что многие из этих мифов активно подпитываются «профессиональными» менеджерами по персоналу. Как я уже отмечал, эта книга написана исключительно с позиций владельца бизнеса и его интересов. А что делать с «профессионалами» – решать вам. Функция «управления персоналом» – критически важная для бизнеса. Однако мое твердое убеждение состоит в том, что большую ее часть должны брать на себя руководители разного уровня. Потому что многие задачи могут реально выполнить только они. Для этого им нужен некоторый ликбез, например прочтение данной главы и практическая тренировка в применении изложенных здесь методов.

257

Особенно наши соотечественники…

258

См. главы 3–5.

259

В нескольких компаниях с нашей подачи продавцов разделяют на несколько должностей для более эффективного управления ими. И вам советую.

260

Иногда говорят «профиль должности».

261

Замечу, что с точки зрения трудового права вы не имеете права указывать в объявлении о найме такие требования как национальность, пол и прочие «неполиткорректные» признаки, а также на их основании отказывать кандидатам. Если кто-то из них обидится и подаст на вас в суд, у вас есть все шансы его проиграть.

262

Если не удается найти тех, кто соответствует вашим высоким критериям. Часто так и бывает.

263

См. п. 6.12 «Путь сотрудника в компании».

264

А также улучшать их, если это руководитель или ключевой специалист. Подробнее – в главе 7 «Внедрение. Управление изменениями».

265

Я хорошо отношусь к представителям негроидной расы.

266

См. п. 7.1 «Две стратегии изменений».

267

См. п. 6.12.1 «Квалификация, карьерный рост и «рычаг».

268

См. главу 7 «Внедрение. Управление изменениями».

269

Подробнее в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

270

См. п. 9.2 «Аутсорсинг и специализация».

271

Именно так: «масло масляное».

272

Точнее, практическая психология – полезна. Долгая работа с организациями привела меня к тому, чтобы помимо первого образования (системный аналитик) получить второе – психолог, и третье – групповой и личный психотерапевт. Это сильно помогает в работе. Но тут много тонкостей. Если консультант не владеет практической психологией – будет сам писать умные, мертвые документы, которые не будут внедряться: люди их просто не примут. А если с компанией пытается работать психолог, который от бизнеса далек – он действует только в интересах людей, но не организации. Истина – посередине: в глубоком понимании того и другого, умении соблюдать баланс.

273

Кстати, во все времена это самая востребованная профессия на рынке.

274

Да, это тоже бизнес-процесс. К какой категории он относится? Вы сможете прописать и отладить его основании знаний, полученных из этой главы.

275

Да простят меня кадровые агентства. За время работы консультантом я спас немало компаний от их услуг.

276

Вы же помните, что грамотно выстроенный бизнес-процесс резко снижает требования к квалификации и, соответственно, оплате сотрудников. При этом результаты его выполнения значительно лучше, чем при бардаке, который держится на «звездах».

277

Известная и в целом полезная книга: Алан Пиз «Язык телодвижений».

278

Анекдот: Маленькая дочка Фрейда подходит утром к папе и спрашивает: – Мне всю ночь снился банан. Что это значит? Фрейд задумался: ребенок все-таки. – Знаешь, доченька, иногда банан – это просто банан…

279

Например, Светлана Иванова «Как оценить кандидата».

280

См. п. 6.10 «Мотивация сотрудников».

281

См. пример в п. 1.1.4 «Эффективность бизнеса. Идеальный бизнес».

282

См. п. 8.3 «Бенчмаркинг».

283

Я очень люблю проводить оценку с помощью деловых игр еще и потому, что это весело как для нас, так и для кандидатов. Даже если они не прошли отбор, так хоть порадовались ☺.

284

«Выиграл-выиграл»

285

См. п. 6.8 «Обучение и развитие сотрудников».

286

См. п. 14.8 «Взрослые (партнерские) отношения с сотрудниками» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

287

Знаете, как в кратчайший срок снять страх перед противоположным полом? Пойдите на улицу и знакомьтесь-знакомьтесь-знакомьтесь. Честно, азартно, без халявы! Через пару дней вы сможете вступить в контакт с кем угодно и когда угодно. Испробовано много раз на самых разных людях.

288

См. п. 6.8 «Обучение и развитие сотрудников».

289

См. п. 6.4.4 «Как отбирать будем?».

290

Evaluation (англ.) – оценка.

291

В западном мире больше известен Беррес Фредерик Скиннер (Burrhus Frederic Skinner).

292

Очень советую вам прочесть книгу Карен Прайор «Не рычите на собаку» (Don't shoot the Dog!). Карен – профессиональный дрессировщик, отработавший много лет с лошадьми, дельфинами и т. д. Но не только: в книге она раскрывает секреты того, как, к примеру, сделать своего мужа вежливым. К сотрудникам тоже применимо!

293

Голованов Я. Слово об академике, газета «Комсомольская правда» от 17.04.1984. Взято с портала TREKO. RU: http://www.treko.ru/show_article_691.

294

См. п. 2.3 «Миссия».

295

Сейчас (2017 год) я получаю третье высшее образование – на сей раз в сфере психотерапии. Это образование в корне отличается от первых двух: построено на огромном количестве практики.

296

ЧСВ – главный бич большинства людей. Чтобы узнать о нем больше и, возможно, избавиться от него, рекомендую почитать книги Карлоса Кастанеды.

297

Термин – мой.

298

… и 90 % – из того, что сделали самостоятельно. Сравните эффективность теоретического обучения вождению машины с практикой.

299

То есть усовершенствовать, модернизировать. Термин пришел из компьютерной отрасли.

300

См. п. 6.8.2.2 «Корпоративное попутное обучение» и п. 7 «Внедрение. Управление изменениями». А также главы 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе» и 22 «Ваш путь» книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

301

Наши статьи вы можете найти на www.mrybakov.ru в разделе «Почитать и посмотреть». Мы с коллегами регулярно пишем статьи по темам этой книги и не только. Вы можете получать их, подписавшись на сайте на бесплатную рассылку «Советы бизнес-консультанта» (регулярно выходит с 2007 года).

302

Надеюсь, что эта является приятным исключением. По крайней мере, задумывалось именно так.

303

Например, сейчас можно закончить старшие классы школы через Интернет (живя где-нибудь на Гоа), причем экстерном.

304

См. главу 7 «Внедрение. Управление изменениями», а также главу 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе» книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

305

См. п. 8.5.2 «Кружки качества».

306

И это хорошо: значит им не по фигу ваша компания! Но если вы не умеете направлять эту энергию «в мирное русло», ждите проблем. Многие руководители интуитивно это понимают и просто не дают людям высказываться: «Знай сверчок свой шесток!» А зря: такой потенциал пропадает.

307

См. пример Андрея Веселова в п. 3.3.4.1 «Типичные ошибки в процессах».

308

См. п. 6.12.2 «Звездная болезнь».

309

Льюис Кэрролл. «Алиса в Зазеркалье». Бег Алисы и Черной Королевы. «Какая медлительная страна!» – сказала Королева. – «Ну, а здесь, знаешь ли, приходится бежать со всех ног, чтобы только остаться на том же месте! Если же хочешь попасть в другое место, тогда нужно бежать, по меньшей мере, вдвое быстрее!»

310

См. п. 6.9.4.1 «Как управлять знаниями».

311

Подробнее – в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

312

См. также п. 6.9 «Управление знаниями» и п. 8.3 «Бенчмаркинг».

313

См. п. 14.4 «Атмосфера открытости, доверия и правды» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

314

См. п. 6.5 «Введение в должность».

315

См. главу 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

316

Mushroom management

317

Keep them in dark, feed them manure, expect them to grow. It never happens!

318

Искусственно создает «вертикальные колодцы: см. п. 3.3.4.1 «Типичные ошибки в процессах».

319

Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».

320

Мне это напоминает эпохальную сагу Айзека Азимова «Основание», где после распада межгалактической империи дальние планеты превратились в отсталые княжества, впали в дикость и варварство, а на тех из них, где еще осталась атомная энергетика, ею владели касты жрецов. Впрочем, и они не понимали, как работает реактор, и выполняли над ним «магические обряды», унаследованные от предков.

321

Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».

322

См. п. 6.6.8 «Формирование желательного поведения (дрессировка)».

323

Это обязательное условие нашей работы с компанией-клиентом. Иначе лучше и не начинать. См. п. 14.1 «Условия успеха. Влиятельный и очень заинтересованный Заказчик изменений» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

324

См. п. 9.1 «Бизнес без офиса и удаленная работа».

325

См. пункты 6.2–6.8.

326

«Если на окладе – значит, обязательно будет работать плохо».

327

См. п. 3.3.4.2 «Количественные и качественные показатели процессов», а также главу 11 «Определяем показатели процессов» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

328

В книге Аркадия Пригожина «Методы развития организаций» этот феномен называется «внеформальная организация». Когда работники достигают целей компании в обход ее правил и регламентов. В той или иной мере это есть в любой компании, но чем больше сотрудникам приходится «вырезать гланды через задний проход», тем более порочна сама система, которую выстроило руководство.

329

См. Введение.

330

См. п. 6.10.5 «Как измерить неизмеримое».

331

Москва, осень 2009 года, доллар стоит 31 рубль. Цифры условные.

332

Вообще-то привлечение новых клиентов и обслуживание старых – разные задачи. В некоторых компаниях продавцов разделяют на «охотников» и «фермеров»: технология их работы и показатели различаются.

333

См. п. 1.1 «Компания глазами владельца».

334

Естественно, это должно быть прописано в системе мотивации и быть известно сотрудникам заранее.

335

Снова п. 1.1 «Компания глазами владельца».

336

См. п. 6.5 «Введение в должность».

337

См. главу 7 «Управление изменениями».

338

Конечно, идеал – чтобы ключевые люди вашей команды сами разработали систему мотивации, а не получили ее спущенной сверху. Это реально – некоторые из наших клиентов достигли такой степени просветления.

339

Внедрение показателей часто обнажает и вынуждает исправлять недостатки системы. Например, если в описанном бизнес-процессе участвуют несколько исполнителей, если информационная система виснет или тормозит, то кладовщик будет первым, кто начнет «трубить в колокол» с целью это исправить. Так происходит самонастройка системы.

340

См. п. 1.1.2 «Бизнес-архитектор, оперативный управляющий и исполнитель».

341

См. п. 1.1.4 «Эффективность бизнеса. Идеальный бизнес».

342

См. п. 3.3.2.1 «Выделяем шаги процесса».

343

Это «гигиенический» фактор по теории Херцберга. Подробнее см. п. 6.10.9.2 «Потребности людей».

344

«Компенсация» – этим термином специалисты по HR обозначают способы, которыми бизнес компенсирует сотруднику усилия, затраченные на работу. «Компенсационный пакет» – набор методов компенсации, используемых для конкретной должности, например «компенсационный пакет специалиста по закупкам».

345

См. п. 1.1.4 «Эффективность бизнеса. Идеальный бизнес».

346

Подробнее см. п. 6.10.9 «Истоки мотивации. Нематериальная мотивация» и п. 1.1 «Компания глазами владельца» (про наросты и «профессиональных» HR-менеджеров).

347

Хорошо, если оно обоснованное, иначе сотрудник уволится и будет создавать вам дурную славу.

348

Я не имею в виду армию и подобные структуры.

349

Я привожу «пирамиду Маслоу» в трактовке своего коллеги Дмитрия Димитриева.

350

Именно «крутые», навороченные. Зачастую даже в ущерб экономичности, удобству и т. д.

351

В большом смысле этого слова, а не надпись на заборе «Здесь был Вася».

352

Поза, жесты, голос, дыхание и т. д.

353

Почему так происходит – важный и большой вопрос, который выходит за рамки данной книги. О нем много написано в психологической литературе.

354

Я привожу слегка исправленную классификацию факторов.

355

Знаю по себе!

356

Примеры – в п. 5.2 «Органиграмма».

357

Помните Охотника из фильма «Обыкновенное чудо» Марка Захарова?

358

См. п. 2.1 «Образ будущего вашего бизнеса».

359

Для более глубокого понимания себя, других людей и взаимодействий добро пожаловать в психотерапию: индивидуальную и групповую.

360

Будем говорить о людях, хотя закономерности у нас те же, что и у животных.

361

В крайних случаях можно сменить большинство людей. Но это очень нежелательный сценарий.

362

Проскочить первые две стадии развития группы невозможно.

363

Не нам.

364

См. п. 6.7 «Формирование корпоративной культуры».

365

См. п. 6.4 «Наем сотрудников».

366

В одной ведущей телекоммуникационной компании, чтобы попасть на должность торгового представителя (sales rep), нужно пройти 11 (!) собеседований. Зато и работают там профессионалы высочайшего класса.

367

Грамотно проведенная стратегическая сессия – лучшая возможность для людей увидеть друг друга и научиться взаимодействовать по-новому. Потом они переносят этот опыт в повседневное сотрудничество и рабочие группы. См. главу 7 «Внедрение. Управление изменениями».

368

А желательно – и кандидатов. См. п. 6.3 «Кого брать на работу», п. 6.4 «Наем сотрудников».

369

Сочетание карьеры и звездности выходит за рамки данной книги, так как скорее более интересно самому сотруднику, чем работодателю.

370

См. п. 1.1.2 «Бизнес-архитектор, оперативный управляющий и исполнитель» и п. 6.9.4.2 «Эффективное руководство».

371

См. п. 6.2 «Потребность компании в персонале».

372

«Настоящих буйных мало – вот и нету вожаков». Владимир Высоцкий, песня «Письмо в редакцию телевизионной передачи «Очевидное – невероятное» из сумасшедшего дома с Канатчиковой дачи».

373

Англоязычный термин – overqualification, т. е. избыток квалификации. В западных странах к этому относятся очень серьезно. Например, в Америке очень сложно устроиться мыть машины, если у вас есть высшее образование.

374

От англ. leverage – рычаг.

375

См. п. 6.3 «Кого брать на работу», п. 6.6 «Воспитание сотрудников», п. 6.8 «Обучение и развитие сотрудников».

376

В известной компании McKinsey это звучит так: Up or out!.

377

Смотрите только, чтобы люди при этом не выгорали: мне не раз случалось «реанимировать» их после головокружительной карьеры. Не стоит превращать вашу компанию в «соковыжималку» – портить людям судьбу, а себе карму. Сами соблюдайте баланс между работой и другими сторонами жизни (отдых, семья, хобби, саморазвитие и пр.) и помогайте своим подчиненным в этом. По-английски это так и называется: work-life balance – баланс между работой и жизнью. В последние годы в мире этому уделяют большое внимание. Рекомендую также посмотреть мой фильм «От карьеры к свободе» на нашем сайте.

378

Ибо тратить время на других – вредно.

379

См. Коллинз Джим «От хорошего к великому».

380

См. п. 9.2 «Аутсорсинг и специализация».

381

Профессионал, работающий без компании, сам на себя: дизайнер, программист и пр.

382

См. п. 14.8 «Взрослые (партнерские) отношения с сотрудниками» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

383

Если смотреть на мир механистически.

384

Поэтому я получаю сейчас третье высшее образование: индивидуальная и групповая психотерапия. Без этого в серьезном консалтинге никуда.

385

Я написал вторую книгу именно потому, что хотел поделиться опытом управления изменениями в бизнесе. Это основная тема новой книги. В эту никак не вмещалось.

386

Или нанятые вами консультанты.

387

Вообще не нужно просить консультантов описать ваш бизнес за вас. Это пустое. «Волшебные таблетки» не приносят пользы. Хороший консультант может сильно помочь вашей команде. Но делать за вас он никогда не станет.

388

См. книги Майкла Хаммера по реинжинирингу.

389

Зона ближайшего развития. См. п. 3.3.2.1 «Выделяем шаги процесса».

390

Если вы «повесите» на консультанта ответственность за изменения вашего бизнеса, то проект обречен на провал.

391

См. п. 6.8.2.1 «Целенаправленное обучение».

392

См. п. 7.2 «Управление документацией компании».

393

См. п. 1.1.3 «Уровни зрелости бизнеса». А также п. 8.4 «Осознаем и договариваемся» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

394

См. главу 5 «Организационная структура».

395

По нашему опыту, этого недостаточно для внедрения. См. п. 7.1 «Две стратегии изменений».

396

См. п. 3.3.3 «Копаем глубже. SIPOC и “Клиент-поставщик”».

397

См. главу 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

398

См. п. 1.1.2 «Бизнес-архитектор, оперативный управляющий и исполнитель».

399

См. п. 14.1 «Влиятельный и очень заинтересованный Заказчик изменений» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

400

См. Литература.

401

См. подробнее в п. 7.3 «Как навести порядок в своем бизнесе» и на сайте www.mrybakov.ru.

402

Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».

403

Перевод с латыни: Viam supervadet vadens.

404

Подробнее – в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум»: глава 14 «Условия успеха» и глава 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе».

405

См. 7.1 «Две стратегии изменений».

406

У каждого психолога есть свой психолог, у священника – духовник. Принцип везде один и тот же.

407

Альберт Эйнштейн: «Невозможно решить проблему на том же уровне, на котором она возникла».

408

Анонсы – на сайте www.mrybakov.ru и в нашей email-рассылке.

409

Не путайте стратегическую сессию с семинарами, тренингами и т. д. Сессия – это отдельная, другая форма работы с управленческой командой компании, направленная на решение реальных задач бизнеса, вывод бизнеса и команды на новый уровень.

410

См. главу 6 «Персонал».

411

Подробнее – в главе 14 «Условия успеха» книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

412

В книге «От хорошего к великому».

413

См. главу 7 «Внедрение. Управление изменениями».

414

См. п. 1.2 «Компания глазами клиентов» и п. 1.4 «Ключевые компетенции компании и ее конкурентные преимущества».

415

«Старым» клиентам продавать многократно проще, чем новым.

416

См. п. 3.3.4.2 «Количественные и качественные показатели процессов».

417

На профессиональном жаргоне их называют «скрипты» – от английского слова script, т. е. сценарий.

418

При этом собственнику важно не включаться в решение текущих задач, исполнение рутинных бизнес-процессов. На это у вас есть система и сотрудники, работающие в ней. А если шеф начинает рулить лично, это вредит системе, возвращает ее к ручному управлению, вносит хаос, демотивирует работников, лишает их инициативы и ответственности.

419

См. п. 14.4 «Атмосфера открытости, доверия и правды» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

420

Естественно, это тоже командная работа.

421

См. п. 3.3.4.1 «Типичные ошибки в процессах».

422

Тут достаточно вашего устного одобрения.

423

Согласно данным компании Avaya (http://www.cfin.ru/itm/crm/contact_center.shtml): только 4 % недовольных клиентов предъявляют свои претензии и выражают недовольство – остальные 96 % уходят в другие компании; 90 % клиентов, ушедших к конкурентам, никогда не возвращаются; один недовольный клиент расскажет о негативном отношении к нему 10 знакомым; только один клиент из 27 расскажет своим знакомым о хорошем отношении к нему; привлечение новых клиентов в 7 раз дороже удержания существующих.

424

От англ. benchmarking – перенятие опыта, сравнение эффективности.

425

Часто он происходит на уровне общения владельцев и высшего руководства: многие прекрасно знакомы со своими конкурентами. Однако этого недостаточно: ведь часто нюансами технологии владеете не вы, а сотрудники. Ваша задача – организовать обмен опытом в той или иной форме.

426

См. врезку в п. 1.1.4 «Эффективность бизнеса. Идеальный бизнес» и п. 6.4.4 «Как отбирать будем».

427

Стандарт ISO 9001:2000. Принцип 7. Принятие решений, основанное на фактах: «Успешные решения основываются на анализе данных и информации».

428

См. п. 6.3 «Кого брать на работу» и п. 6.4 «Наем сотрудников».

429

Хотя мы встречаем компании, где и это делают лишь изредка.

430

См. п. 3.3.4.2 «Количественные и качественные показатели процессов».

431

См. п. 13.5 «Цикл улучшения процесса, измерения и статистика» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

432

Зачастую с выгодой для некоторых сторон.

433

См. п. 14.2 «Согласие в управленческой команде» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

434

См. п. 14.3 «Включение команды» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

435

См. п. 1.1. «Компания глазами владельца».

436

См. п. 14.4 «Атмосфера открытости, доверия и правды» и п. 14.8 «Взрослые (партнерские) отношения с сотрудниками» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

437

Рекомендую один-два раза в неделю.

438

Именно поэтому в последние годы мы у клиентов движемся сверху вниз: собственники, топы, среднее звено и т. д. Сначала помогаем внедрить рабочие группы, а потом (если нужно) – кружки качества.

439

См. п. 4.3.7. «Управление контрактами и поставками в проекте».

440

Актуальная версия – 2015 года. В РФ сейчас действует стандарт ГОСТ Р ИСО 9001–2015.

441

Одна из крупнейших в мире компаний, занимающихся сертификацией, в том числе и СМК.

442

Впрочем, те же методы применяются и в других системах.

443

Just-in-time.

444

См. книгу: Элияху М. Голдратт, Джефф Кокс. «Цель. Процесс непрерывного совершенствования» и другие.

445

См. книгу Клауса Шваба «Четвертая промышленная революция». Автор – основатель и бессменный президент Всемирного экономического форума в Давосе.

446

Рекомендую книгу Глеба Архангельского «Работа 2.0: прорыв к свободному времени».

447

Virtual Private Network.

448

Англ. coworking-center.

449

См. п. 3.3.3 «Копаем глубже. SIPOC и “Клиент-поставщик”».

450

См., например, Сэм Уолтон. «Как я создал Уол-Март».

451

Впрочем, и экономия может быть значительной. Например, при использовании подрядчиков из других, менее избалованных регионов и стран. Мне некоторые работы по сайтам делают в Беларуси и Украине: качество и цены лучше московских.

452

Рекомендую книгу Тимоти Ферриса «Как работать по 4 часа в неделю…».

453

См. п. 1.1.4 «Эффективность бизнеса. Идеальный бизнес».

454

См. п. 6.3 «Кого брать на работу».

455

См. п. 4.3.7.1 «Отбор поставщиков и подрядчиков».

456

Популярное сокращение от выражения Business to business, т. е. продажа своих товаров и услуг другим компаниям. Как правило, его не переводят.

457

Business to customer, т. е. продажа своих товаров и услуг физическим лицам.

458

Все чаще возникают сомнения, насколько это хорошо. Нарушен естественный уклад жизни. Повсюду – перепроизводство товаров и услуг. Это важная философская тема, однако она выходит за рамки данной книги…

459

Bishbishi Garden Village, город Дахаб. Иногда я вожу клиентов (участников бизнес-лагерей) на экскурсию в это историческое место ☺.

460

См. п. 8.2 «Работа с недовольствами и рекламациями клиентов».

461

См. п. 8.1 «Оценка удовлетворенности клиентов».

462

См. п. 10.1 «Антикоррупция».

463

Спросите любого руководителя девелоперской компании – десятки клиентов говорили мне об этом.

464

Возможно, тут вам понадобится помощь квалифицированного юриста.

465

В нашей команде этим занимается Наталия Морозова – финансовый директор и главный бухгалтер с более чем 20-летним опытом. Рекомендую.

466

См. п. 3.3.4.1 «Типичные ошибки в процессах».

467

Это тоже к Наталии Морозовой. См. ее книгу «О финансах легко и непринужденно».

468

См. п. 6.10 «Мотивация сотрудников».

469

Также я благодарен давнему партнеру, бизнесмену и экономисту Борису Польгейму за его беседы и занятия на экономические темы.

470

См. п. 10.1 «Антикоррупция».

471

В России в 2014 году – 71 %. Источник: статья «Нефтяной ВВП: как государство наращивает долю в российской экономике», http://www.forbes.ru/sobytiya/ekonomika/infographics/264613-neftyanoi-vvp-kak-gosudarstvo-narashchivaet-dolyu-v-rossiisko.

472

В своей книге «Судьба цивилизатора. Теория и практика гибели империй» Александр Никонов доказывает, что именно по этой причине развалилась Римская империя.

473

2017: По мнению многих экономистов, он никуда не делся и продолжается до сих пор.

474

Данные на 2015 год.