Как болел бы врач: маленькие хитрости большого здравоохранения - [30]

Вот еще что: чтобы стать мастером медицины и владеть не только головой, но и руками, нужно проявлять недюжинную инициативу. Нужно упрашивать старших коллег и средний медицинский персонал показывать те или иные манипуляции по доброму десятку раз. Нужно не бояться ошибок, уметь договариваться с пациентами, не желающими (естественно!) становиться подопытными кроликами. И это в ситуации, когда скрывать свою плохую подготовку можно долго: скажем, те же внутривенные инъекции в обычной ситуации всегда делает медсестра. Но только представьте: в больнице аврал, а на пол перед врачом падает больной, которому требуется срочная помощь. Всего один укол – и он будет спасен. А врач не в состоянии его сделать, потому что ни в вузе, ни после никто не требовал от него продемонстрировать такие навыки. Занавес.

Конечно, реальная жизнь расставляет все по местам: хороший доктор найдет способ восполнить пробелы. Иначе едва ли он сможет состояться в профессии и стать в полном смысле слова независимым специалистом, таким, который даже в экстремальных условиях, вдали от высокотехнологичных приборов и ассистентов, остается врачом.

Навыки общения с пациентом. Мы подошли к очень важному пункту книги. Возможно, она и вовсе не появилась бы на свет, если бы в отечественной системе медицинского образования было это направление. Но оно отсутствует как в виде самостоятельной учебной дисциплины, так и в виде факультативного курса. Как нет и официального учебника, с помощью которого можно самостоятельно освоить такое умение.

Кому-то может показаться, что это странно – зачем учить будущих врачей общаться с больными? Ведь всем нам с детства дано умение слушать других людей и доносить до них свои мысли. Но медицина – особая сфера. А стоит помнить, что «словом можно убить, словом можно спасти, словом можно полки за собой повести»[61]. В то время как на Западе будущие врачи сдают специальные экзамены, чтобы доказать, свою высокую способность к грамотной и профессиональной коммуникации, в нашей стране считается, что доктор по умолчанию знает, как действовать в любой этически непростой ситуации и не допустит бестактности в разговоре. Глубокое и горькое заблуждение.

По данным президента «Лиги пациентов» Александра Саверского, 90 % конфликтов и судебных исков против врачей в России возникают по причине низкой (с точки зрения пациента) культуры общения у медицинских работников[62]. А вот какие данные приводит эксперт по развитию дружелюбного сервиса в медицине Анна Хасина[63]: если принять все жалобы пациентов на врачей и больницы за 100 %, то только 21 % связан с низким качеством лечения. 35 % приходится на дефицит «дружелюбных» процессов, то есть проблемы с организацией медицинской помощи. А 44 % – на дефицит коммуникаций.

Отсутствие у врача умения общаться с пациентами бьет и по нему самому, ведь именно конфликты с больными являются одним из факторов риска профессионального выгорания. Но для нас с вами куда важнее, что отсутствие коммуникативных навыков у доктора может обесценить все его усилия по вашему лечению.

Пример.

У Аллы заболел живот. По итогам короткой консультации гастроэнтеролог прописала ей лекарства и посоветовала соблюдать диету. Алла сочла рекомендацию изменить питание дежурной, ведь все врачи время от времени советуют нам питаться правильно. Уточнять это на приеме не стала, потому что врач вела себя замкнуто и не выглядела расположенной к продолжению беседы. Впоследствии оказалось, что именно погрешности в диете привели к тому, что лекарства не помогли, и Алла вновь попала в больницу уже с гораздо более тяжелым диагнозом.

Вспомните снова доктора Хауса. Его образ излишне романтизирован, хочется прощать ему грубость и циничный подход к больным, ведь он великолепный диагност. Однако правда состоит в том, что хороший врач должен уметь прятать свои личные качества за вежливостью и корректностью общения подобно тому, как он прячет футболку с принтом любимой панк-группы под белый медицинский халат. Другими словами, хамить пациенту – такой же непрофессионализм, как забыть узнать у него о наличии аллергии на лекарство прежде, чем ввести или выписать его. И это не потому, что улыбающийся врач реже провоцирует у больного агрессию или желание пожаловаться. Это потому, что чем приятнее в общении врач, тем выше шанс, что пациент будет следовать его рекомендациям. И выше шанс, что поправится.

По моему мнению, именно отсутствие навыка общения с пациентами во многом является причиной того драматического разлада между врачами и теми, кого они лечат. Это похоже на строительство Вавилонской башни: все делают общее дело, но оно не клеится из-за банального языкового барьера. И вместо того, чтобы найти переводчика, люди начинают подозревать друг друга в саботировании своих обязанностей.

Пример.

В одной больнице разгорелся конфликт между врачами и сыном пациентки Петровой, который отказывался забирать свою престарелую мать после операции домой. Врачи упрекали Петрова в черствости: они провели блестящую нейрохирургическую операцию, которая спасла жизнь пожилой женщине, а ее неблагодарный сын решил вдобавок переложить на них заботы по дальнейшему уходу за больной. После беседы главврача с мужчиной выяснилось, что конфликт возник из-за проблемы коммуникации. Петров заметил, что за время пребывания в больнице мать стала слабой, плохо ориентировалась в пространстве и не могла самостоятельно обслуживать себя в быту. Это стало следствием перенесенного инсульта и не могло быть вылечено в условиях больницы, но Петров искренне считал, что еще несколько недель в стационаре и назначение определенных препаратов под контролем врачей помогут вернуть его мать к здоровью и самостоятельности. После того как мужчине уделили время и подробно объяснили, что представляет собой инсульт и какие долгосрочные последствия могут возникнуть после приступа, он безо всяких возражений согласился забрать пациентку из больницы, нанял ей сиделку и записался на курсы по реабилитации, рассчитанные на родственников больных, переживших инсульт.