ИТ Сервис-менеджмент. Введение - [83]
• Черный ящик – это бывает в тех случаях, когда поставщик ИТ-услуг отказывается от ответственности, а также прекращает управлять готовностью процесса: «Кто-то еще этим занимается». Поскольку организация затратила много средств или передала часть своих операций поставщику, руководство надеется, что затраченные деньги обеспечат возможность восстановления или же что у поставщика есть планы, которые помогут восстановить бизнес после чрезвычайной ситуации.
• ИТ-подразделение – в своей работе должно руководствоваться действительными пожеланиями и требованиями бизнеса, а не своими предположениями.
• Знание бизнеса – важно, чтобы бизнес поддерживал разработку процесса ITSCM путем определения основных направлений работы.
• Отсутствие осведомленности в компании – необходимо, чтобы вся организация знала о значимости процесса ITSCM. Без информирования персонала и его поддержки процесс обречен на неудачу.
Глава 14. Управление Доступностью
14.1. Введение
В настоящее время развитие технологии идет нарастающими темпами. По этой причине во многих организациях необходимое для работы аппаратное и программное обеспечение становится более многочисленным и разнообразным, несмотря на все попытки его стандартизации. Старые и новые технологии вынуждены существовать вместе. Такое сосуществование приводит к появлению дополнительных сетевых средств, интерфейсов и средств коммуникации. Происходит усиление зависимости бизнеса от технологий.
Несколько часов простоя компьютера могут иметь серьезные последствия для бизнеса и репутации компании на рынке, особенно сейчас, когда Интернет превращается в электронный вариант рынка. В этом электронном мире конкурентов друг от друга отделяет простое нажатие на клавишу «мыши». В этой связи особенно важным фактором становится степень удовлетворенности заказчиков. Эта одна из причин, почему в настоящее время вычислительные системы должны быть доступны 24 часа в сутки семь дней в неделю.
14.1.1. Основные понятия
На рис. 14.1 схематично представлены базовые понятия процесса Управления Доступностью.
Рис. 14.1. Концептуальные понятия процесса Управления Доступностью (источник: OGC)
Доступность
Высокий Уровень Доступности означает, что заказчик имеет практически постоянный доступ к ИТ-сервису благодаря сокращению времени простоя и быстрому восстановлению предоставления услуг. Уровень Доступности определяется с помощью метрик. Доступность сервиса зависит от:
• сложности ИТ-инфраструктуры;
• надежности компонентов;
• способности быстро и эффективно реагировать на сбои;
• качества обслуживания и качества работы поддерживающих организаций и поставщиков;
• качества и границ компетенции процессов операционного управления.
Надежность[231]
Надежность, в контексте данного процесса, означает доступность сервиса в течение согласованного периода времени без каких-либо сбоев. Эта концепция включает в себя понятие устойчивости[232]. Надежность сервиса будет возрастать, если предпринимать превентивные меры против возникновения простоев. Надежность сервиса является статистическим показателем и определяется сочетанием следующих факторов:
• надежность компонентов, используемых для предоставления сервиса;
• способность сервиса или его компонентов эффективно функционировать, несмотря на сбой одной или нескольких подсистем (устойчивость);
• профилактическое обслуживание для предотвращения простоев.
Обслуживание[233]
Понятия «обслуживание» и «способность к восстановлению»[234] предполагают выполнение работ по обеспечению функционирования сервиса и его восстановлению после сбоев, а также проведение профилактического обслуживания и регламентных (плановых) проверок, а именно:
• принятие мер по предотвращению сбоев;
• своевременное обнаружение сбоев;
• проведение диагностики, включая автоматическую самодиагностику компонентов;
• ликвидация сбоев;
• восстановление функционирования после сбоя;
• восстановление сервиса.
Предоставление сервиса внешними поставщиками[235]
Данное понятие относится к договорным обязательствам внешних поставщиков сервиса (подрядчики, сторонние организации). Договорами определяется поддержка, которая будет обеспечена сервисам, поставляемым внешними организациями (аутсорсинг). Поскольку это только часть ИТ-сервиса, данный термин не относится к общей доступности сервиса. Если подрядчик несет ответственность за сервис в целом, как это бывает, например, при заключении договора хозяйственного обеспечения, тогда термины «Предоставление сервиса» и «доступность» будут синонимами. Для эффективного Управления Доступностью необходимо знание бизнеса и ИТ-среды. Важно понять, что доступность нельзя просто «купить»: доступность должна закладываться на самых ранних этапах разработки и внедрения. В конечном счете доступность зависит от сложности инфраструктуры, надежности компонентов, профессионализма ИТ-организации и ее подрядчиков и от качества самого процесса.
14.2. Цели процесса
Целью Процесса Управления Доступностью является обеспечение рентабельного и согласованного Уровня Доступности ИТ-сервиса, который поможет бизнесу в достижении поставленных целей. Такое определение цели процесса означает, что потребности заказчика (бизнеса) должны соответствовать тому, что могут предложить ИТ-инфраструктура и организация. Если имеется расхождение между спросом и предложением, тогда Процесс Управления Доступностью должен предложить выход из такой ситуации. Более того, данный процесс гарантирует оценку достигнутых Уровней Доступности и их дальнейшее совершенствование в случае необходимости. Это означает, что в рамках процесса выполняются как проактивные, так и реактивные виды деятельности. При разработке процесса следует исходить из следующих предпосылок: