ИТ Сервис-менеджмент. Введение [заметки]

Шрифт
Интервал

1

ITIL является зарегистрированной торговой маркой агентства CCTA/OGC

2

Термин «ИТ Сервис-менеджмент», с одной стороны, используется как синоним термина «Управление ИТ-услугами», но, с другой стороны, усиливает его, имея в виду централизованный подход к менеджменту всей ИТ-организацией как современным сервисным подразделением, направленным на предоставление услуг бизнес-подразделения и являющихся неотъемлемым звеном в производственном процессе.

3

Framework (здесь и далее – англ.).

4

Policy (англ.). В данном случае – линии поведения, правила работы компании. Иногда переводится термином «внутренние политики компании».

5

Transformation

6

Ad hoc.

7

Под «цепочкой» понимается цепь создания прибавочной стоимости. – Прим. ред.

8

Total quality.

9

Ad hoc.

10

Policies

11

Stakeholders.

12

Actions.

13

Tasks.

14

Perspectives.

15

Период времени, который требует планирования. – Прим. ред.

16

Applications.

17

Human Resource Management – HRM.

18

Empowerment – данный английский термин имеет очень широкое значение и подразумевает «усиление» коллектива за счет оказания ему доверия, предоставления дополнительных полномочий, организации доступа к накопленным знаниям и т. д.

19

Accountability.

20

Competence management.

21

Mentors and coachers.

22

IT Customer Relationship Management – IT CRM.

23

Service Level Management – CLM.

24

Используемый здесь английский термин «alignment» дословно переводится как «выравнивание», «согласование», однако по сути отражает необходимость организации диалога между бизнесом и ИТ-департаментом таким образом, чтобы как стратегические, так и важнейшие тактические и оперативные вопросы обсуждались совместно.

25

Request for Change – RFC.

26

В данной книге в качестве перевода «activities» используются понятия «виды деятельности (работа)»

27

Суть терминов «effective» и «efficient» можно также проиллюстрировать выражения «делать правильные вещи» и «делать вещи правильно».

28

Вопрос владения и руководства процессом является сложным и в разных организациях решается по-разному. Далее в рамках этой книги будет использоваться термин «Руководитель Процесса» как перевод понятия «Process manager», объединяющий роли владельца и менеджера процесса. Это может иметь смысл для организаций, хотя это объединение не является единственным решением. – Прим. ред.

29

Performance indicators.

30

Capacity.

31

Framework.

32

Точным переводом названия «IT Infrastructure Library» является «Библиотека инфраструктуры информационных технологий», но, по мнению коллектива русской редакции, название «Библиотека передового опыта организации ИТ» более точно отражает ключевые принципы управления, используемые в мире при организации работы ИТ-подразделений, и отраженные в настоящее время в библиотеке ITIL.

33

Effective and efficient.

34

Framework

35

Efficient.

36

Effective.

37

Commitment of personnel at all levels in organization.

38

«OGC aims to modernize procurement in government, and deliver substantial value for money improvements».

39

«Best practices».

40

«Codes of practice».

41

Effective and Efficient.

42

User group.

43

Task forces.

44

Frameworks.

45

Generic Framework.

46

Service Support.

47

Service Delivery.

48

Business Perspective Set.

49

Customer Focus.

50

Demand Pull.

51

Supply Push.

52

Underpinning Contracts.

53

Costing.

54

Application Sizing.

55

Contingency Planning.

56

Request for Change.

57

Configuration Item (CI).

58

В литературе по ITIL понятие «функция» ассоциировано с вертикальным (линейным) подразделением организации, выполняющим соответствующие функциональные обязанности и фактически является его синонимом. – Прим. ред.

59

Incident.

60

Service Request.

61

Request for Change (RFC).

62

Configuration Item (CI).

63

Impact.

64

Urgency.

65

Priority.

66

Quick Fixes.

67

«Down».

68

Key Performance Indicators – KPI.

69

Knowledge Base.

70

Performance Indicators.

71

Effectiveness and Efficiency.

72

Т.е. программного обеспечения. – Прим. ред.

73

Commitment.

74

Request for Change – RFC.

75

Quick Fixes – быстрые исправления, быстрые решения или «заплатки», т.е решения, позволяющие быстро устранить инцидент, но не устраняющие ошибку.

76

Long-term Errors.

77

Historical Data.

78

Quick Fix.

79

Post Implementation Review – PIR.

80

Т.е. во время сопоставления новых инцидентов с известными ошибками. – Прим. ред.

81

Post Implementation Review – PIR.

82

Effectiveness.

83

Effectiveness and Efficiency.

84

Configuration Items – CI.

85

Configuration Management Database – CMDB.

86

Economic Value.

87

Scope.

88

Stakeholder.

89

Scope.

90

Service Request.

91

Варианты используются, если имеются несколько существующих одновременно форм Конфигурационной Единицы, т. е. если существуют параллельные отношения. Версии появляются, например, если одновременно используется и новая, и старая версии Конфигурационной Единицы, т. е. когда существуют последовательные отношения. Использование этих двух концептуальных понятий помогает при планировании изменений. Если в последующем каждый из вариантов будет разрабатываться отдельно, то для каждого из них нужно вводить отдельную систему нумерации версий, что нежелательно, т. к. это делает ИТ-инфраструктуру более сложной и ведет к увеличению работ по сопровождению. В большинстве случаев рекомендуется продолжать разработку исходного экземпляра всех вариантов, а там, где возможно, использовать новую версию для создания необходимых вариантов. – Прим. автора.

92

Naming Convention.

93

Definitive Software Library – DSL.

94

Т. е. меню со списком выбора вариантов. -Прим. ред.

95

Starting point.

96

В то же время Управление Конфигурациями сохраняет наивысшую ответственность за актуальность Конфигурационной Базы Данных, то есть возможно делегирование полномочий (но не ответственности) по регистрации результатов изменений из процесса Управления Конфигурациями в процесс Управления Изменениями. – Прим. ред.

97

Quick Wins.

98

Long-term errors.

99

Request for Change – RFC.

100

Steering Committee.

101

Executive Committee.

102

Change Advisory Board – CAB.

103

Emergency Committee – EC.

104

Scope.

105

Pre-authorized.

106

Account.

107

Forward Schedule of Change – FSC.

108

Projected Service Availability – RCA.

109

Upgrades.

110

Quick Fix.

111

IT Steering Committee.

112

Emergency Committee.

113

Forward Schedule of Change – FSC.

114

Back-out.

115

Building.

116

Performance Indicators.

117

Operational Acceptance.

118

Implementing.

119

Post Implementation Review – PIR.

120

Previous Trusted State.

121

Performance Indicators.

122

Effective.

123

Efficient.

124

Production Environment.

125

Definitive Software Library – DSL.

126

Definitive Hardware Store – DHS.

127

Work-arounds.

128

Quick Fixes.

129

Upgrades.

130

Previous Trusted State.

131

Standard Installation Scripts.

132

Definitive Software Library – DSL.

133

Installation Scripts.

134

Back-up.

135

Definitive Hardware Store – DHS.

136

Efficient.

137

Creating Images.

138

Build Management.

139

Previous Trusted State.

140

Disaster Recovery Plans.

141

Installation Scripts.

142

Rollout Scripts.

143

Т.е. как был определен релиз.

144

Operating Instructions.

145

Кроме того, для осуществления эффективной поддержки пользователей необходимо обеспечить информирование службы Service Desk о планируемом тиражировании (распространении) новых версий. – Прим. ред.

146

Accessibility.

147

Scripts.

148

Business Operations Support Desk.

149

Operations Bridge.

150

Под отделом эксплуатации (операционным отделом) понимается группа обеспечения операционной деятельности – Operations Department. – Прим. ред.

151

Production, Operations.

152

Service Requests.

153

Accounts.

154

Operations.

155

Effectiveness.

156

Service Level Agreements – SLA.

157

Operational Level Agreements – OLA.

158

Underpinning Contracts – UC.

159

Service Quality Plan – SQP.

160

Promotion.

161

Scope.

162

Quantifying.

163

Compose Service.

164

Service Specifications (Spec Sheets).

165

Charging.

166

Capacity.

167

Effectiveness and Efficiency.

168

Management Reports.

169

Operations.

170

Charges.

171

Direct Costs.

172

Indirect Costs.

173

Fixed Costs.

174

Variable Costs.

175

Capital Costs.

176

Operational Costs.

177

Budgeting.

178

Accounting.

179

Costing.

180

Charging.

181

По мнению редакторов, в настоящее время для ИТ этот период составляет 6-12 месяцев, при периоде долгосрочного планирования около 3-х лет.

182

Business Unit.

183

Rates.

184

KPI.

185

Cost-benefit analysis (CBA).

186

Capacity Management – более точным переводом является Управление «емкостью», т.е. управление мощностью вычислительных и телекоммуникационных средств и их потенциальными возможностями. – Прим. ред.

187

Advantages.

188

Efficiency.

189

Efficiently.

190

В данном случае это перевод словосочетания ad hoc.

191

Effectively.

192

Operational Processes.

193

Scripts.

194

Change Advisory Board – CAB.

195

Capacity Plan.

196

Request for Change – RFC.

197

Capacity Database – CDB.

198

Cost/benefit analysis.

199

Capacity Plan.

200

Simulation.

201

Baseline Assessment (Benchmark).

202

Host.

203

Application Sizing.

204

Application Sizing.

205

Operations.

206

Profiles.

207

Designers.

208

Benchmarks.

209

PABX.

210

Denial of Service – DoS.

211

Benefits.

212

Scope.

213

Business Impact Analysis.

214

Scope.

215

Stronghold/Fortress approach.

216

Skirmish Capability.

217

Recovery Options.

218

Cold Stand-by.

219

Fixed Facility.

220

Mobile Facility.

221

Warm Stand-by.

222

Upgrade.

223

Hot Start, Hot Stand-by.

224

Contingency Plan.

225

Host Computers.

226

Crisis Manager.

227

Fault-tolerant Systems.

228

Midrange Platform.

229

Effective.

230

Assurance.

231

Reliability.

232

Resilience – устойчивость: способность сервиса сохранять доступность при себе одного или нескольких ИТ-компонент. – Прим. ред.

233

Maintainability.

234

Recoverability.

235

Serviceability.

236

Availability Plan.

237

Recoverability.

238

Single Points of Failures – SPOF.

239

Component Failure Impact Analysis – CFIA.

240

CCTA Risk Analysis and Management – CRAMM.

241

Component Failure Impact Analysis – CFIA.

242

Recoverability.

243

Serviceability.

244

Availability Plan.

245

Component Failure Impact Analysis – CFIA.

246

Fault Tree Analysis – FTA.

247

CCTA Risk Analysis and Management Method – CRAMM.

248

System Outage Analysis – SOA.

249

Technical Observation Post – TOP.

250

Policy.

251

Management Framework.

252

Information Security Steering Committee.