ИТ Сервис-менеджмент. Введение - [82]

13.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели качества

Успех Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов зависит от следующих факторов:

• наличия эффективного Процесса Управления Конфигурациями;

• поддержки процесса всеми в компании;

• наличия современных эффективных инструментальных средств;

• проведения специального обучения для всех участников данного процесса;

• регулярного тестирования плана восстановления без предварительного уведомления.

Ключевыми показателями качества являются:

• количество выявленных ошибок в планах восстановления;

• потеря дохода компании в результате чрезвычайной ситуации;

• стоимость процесса.

13.5.3. Функции и роли

Задачи Руководителя Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов состоят во внедрении и обеспечении поддержки процесса ITSCM для постоянного выполнения всех требований по Управлению Непрерывностью Бизнеса (ВСМ) и представлении функций ИТ-сервисов в рамках процесса ВСМ.

В данном процессе можно определить несколько ролей и видов ответственности, а также установить различие между ответственностью в обычных условиях и ответственностью в кризисных ситуациях.

Роль	Ответственность в обычных условиях	Ответственность в кризисных ситуациях
Совет директоров	Инициация процесса ВСМ Выделение персонала и ресурсов Выработка политики Определение полномочий в рамках процесса	Руководство действиями в кризисной ситуации Принятие корпоративных/бизнес-решений
Высшее руководство	Управление Процессом ITSCM Утверждение планов, отчетов о тестировании и т. д. Коммуникации в компании и создание осведомленности в компании Интеграция процесса ITSCM в процесс ВСМ	Координация и арбитраж (принятие окончательных решений) Предоставление персонала, ресурсов и финансовых средств
Руководство	Проведение анализа рисков Определение, какие должны быть результаты работы Составление проектов договоров Руководство тестированием, оценкой и составлением отчетов	Приведение в действие механизмов восстановления и обеспечения Руководство командами непрерывности Составление отчетов
Руководители команд и члены команд	Проработка способов достижения результатов работы Ведение переговоров по предоставляемым услугам Проведение тестов, оценок и составление отчетов	Разработка и внедрение процедур Реализация плана восстановления

Таблица 13.1. Примеры видов ответственности в рамках Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов

13.6. Проблемы и затраты

13.6.1. Затраты

Основные затраты, связанные с реализацией Процесса Управления Непрерывностью следующие:

• затраты времени и средств на инициацию, разработку и внедрение процесса ITSCM.

• затраты на организацию Управления Рисками и связанное с этим дополнительное аппаратное обеспечение. Эти расходы можно сократить, если включить эти действия в сферу деятельности Процесса Управления Доступностью на этапе разработки новых конфигураций.

• переходящие затраты на поддержку выбранных способов восстановления, такие как плата по Внешним Договорам по «горячему» старту, затраты на организацию тестирования и плата за период поддержания в готовности средств восстановления.

• повторяющиеся операционные расходы на тестирование, аудит и корректировку планов.

Эти расходы возникают только после того, как сделан обоснованный выбор и проведено сравнение с возможными расходами в случае отказа от создания Плана восстановления. Хотя затраты на поддержку такого плана могут показаться высокими, часто они оказываются вполне сопоставимыми с общими расходами на страхование от пожаров и воровства. Более того, эффективный процесс ITSCM может помочь уменьшить расходы на страхование.

13.6.2. Проблемы

При внедрении данного процесса могут возникнуть следующие проблемы:

• Ресурсы – организация должна предоставить дополнительные мощности проектной команде для разработки и тестирования плана.

• Серьезность намерений (обязательства) – ежегодные расходы на процесс должны быть включены в бюджеты организации, для чего требуется твердое намерение руководства поддерживать Процесс Управления Непрерывностью ИТ-сервисов.

• Доступ к средствам восстановления – для всех обсужденных выше способов восстановления требуется проведение регулярного тестирования соответствующих средств. Поэтому заключаемые договоры должны обеспечивать регулярный доступ ИТ-организации к средствам восстановления.

• Оценка потерь – некоторые потери, такие как потеря репутации, нельзя измерить в денежном выражении.

• Составление бюджета – не всегда удается добиться понимания необходимости в дорогих средствах восстановления функциональности, иногда происходит сокращение Планов восстановления.

• Отсутствие обязательств со стороны бизнес-руководителя – это ведет к неудаче в разработке процесса ITSCM, хотя заказчик может полагать, что все необходимое сделано.

• Постоянное откладывание – это бывает в тех случаях, когда отсутствует большинство составляющих процесса и, как следствие этого, реализация процесса постоянно откладывается. В таких случаях на вопрос о Процессе Управления Непрерывностью ИТ-сервисов даются ответы: «Да. Мы встречается по этому вопросу на следующей неделе», «Мы собирается создать комиссию специально по данному вопросу» и тому подобное.