Искусство делать деньги - [54]
Отсюда и первый совет: прежде всего говорите о нем, начинайте
изнутри, а не снаружи. Когда идете в маленькую лавочку, начните с
покупки какойнибудь безделушки. Почему бы и нет? Эта маленькая
затрата окупится. Если же вы идете в крупный магазин, то начните с
похвалы товара, особенно с того, что выставлен в витрине.
Не накидывайтесь на человека как ураган. Не заставляйте его сжимать кулаки и принимать оборонительную позицию. Не нужно навязывать свою точку зрения. Не пытайтесь действовать силой.
Ваш заказчик вовсе не враг вам. Его будущие интересы совпадают с
вашими. Он ваш компаньон, ваш друг.
Вы — товарищи по торговле, у вас одна забота — продать публике
наибольшее количество товара!
Поэтому следуйте совету: начинайте с него, с клиента.
116
Совет 2. БОЛЬШЕ СЛУШАЙТЕ МЕНЬШЕ ГОВОРИТЕ
Коммерческий агент не должен быть лектором, а клиент — слушателем. Сообразительный продавец оценит значение этого выражения и
будет применять его на практике, тем самым повышая эффективность
своей работы.
В процессе продажи слишком большое значение придается словам,
искусству разговора. Разговоры разорили больше торговцев, чем страсть
к алкоголю. Слишком много слов! Это отпугивает клиентов.
Большинство коммерческих агентов воображают, что им платят за то,
что они говорят. Это неправильно. Им платят за то, чтобы они продавали. А это нечто другое. Нельзя топить своих потенциальных заказчиков в потоке слов.
Говорить! Аргументировать! Доказывать! Так вы представляете себе
свою задачу и глубоко заблуждаетесь. Есть значительно лучший способ:
«Прислушиваться! Соглашаться! Быть предупредительным!» В одном из
магазинов агент говорит владельцу: «Вы ведь не можете этого отрицать,
верно?» Такой агент находится явно не на своем месте. Ему следовало
бы стать полицейским, вахтером или профессором в Оксфорде. Большинство коммерческих агентов имеют совершенно неверное представление о своих клиентах. Для них идеальный клиент — это человек, который тупо слушает и при каждой паузе говорит: «Пришлите мне три десятка». Это человек, у которого рот на замке, который легко позволяет
себя уговорить и имеет неограниченные финансовые возможности. Таков их идеал клиента. Может быть, это действительно идеал. Но таких
людей очень мало. Большинство клиентов предпочитает говорить, а выписывание чека вызывает у них глубочайшее отвращение.
Поэтому коммерческий агент должен побуждать клиента говорить.
Чем больше клиент говорит, тем лучше. Клиент представляет собой подобие сосуда, который нужно вначале опустошить, а затем снова чемто наполнить.
Профессиональный коммерческий агент вначале расспросит своего
клиента. Он будет задавать клиенту самые раз+юобразные вопросы. Если
агент пришел в магазин тогда, когда владелец собирается в отпуск, то
он будет расспрашивать о том, где клиент хотел бы провести лето. Но
если агент появился после прихода владельца из отпуска, то он должен
спросить у клиента, где тот отдохнул.
Одним словом, агент должен освободить для клиента центральную
часть сцены. Его роль — быть публикой. Клиент этого не ожидает, естественно, такая перемена его обрадует. Следовательно, контакт будет
117
установлен. Агент должен задавать вопросы клиенту, исходя из следующих соображений:
1. Чтобы обеспечить себе дружеское расположение и внимание клиента.
2. Чтобы выяснить взгляды клиента на товар и на то, что нравится
покупателям.
Важнейшей обязанностью коммерческого агента является установление контакта между его фирмой и покупателями. Если он делает это
правильно, то как сотрудник становится гораздо ценнее для своей фирмы. А если он умеет к тому же угадывать вкусы покупателей, то со временем сможет занять пост руководителя.
Коммерческий агент должен уметь не только учиться, но и учить. Он
должен сбросить маску высокомерия, которую любят носить многие агенты. Он не должен быть «всезнайкой». И должен уметь подавлять у себя
естественное для большинства людей желание всегда выглядеть в благоприятном свете. Старательный и опытный коммерческий агент постарается прежде всего узнать мысли клиента. Агент должен удовлетвориться местом второй скрипки £ оркестре. Но он никогда не должен забывать о том, что главная его цель — это получение крупного заказа.
Лишь немногие коммерческие агенты — один из сотни — достигают этой степени старательности и самообладания. Но стремиться к
этому надо.
Дать клиенту возможность выговориться имеет смысл и с точки зрения психологии.
Многие продавцы находятся в состоянии подавленного раздражения или
недовольства. Однако они не могут откровенно разговаривать со своими
клиентами-покупателями. Поэтому они скрывают в себе недовольство, заботы и раздражительность, что вызывает у них стрессовое состояние. И как
следствие этого, они бывают вспыльчивыми и несправедливыми к окружающим. И это также является помехой для покупки товара.
В первую очередь агент должен постараться при помощи ловкого
маневра вызвать клиента на откровенный разговор, попытаться его понять. Если клиент заговорит о своих проблемах, то придет в равновесие. Так учил известный венский психоаналитик Фрейд. Нужно, чтобы
человек пришел в спокойное состояние. Дайте ему высказаться! Дайте
Эти ПРАВИЛА – опасный и острый инструмент. Они не для детей и слабых духом. Они не для беглого просмотра и выборочного ознакомления. Их все нужно основательно изучать и глубоко осмысливать.Цель, которую я преследовал при Написании ПРАВИЛ, состоит в том, чтобы оказать моим читателям максимальную практическую помощь в искусстве делать и вкладывать деньги.Как вы сами убедитесь. эта книга уникальна. Такой книги нет ни в одной библиотеке. Она представляет собой итог более чем двадцатилетней деятельности, связанной с фондовой биржей.
Успех и неуспех развития бизнеса, как и его жизнеспособность, зависят не столько от вложенных денег и удачного местоположения, сколько от системы управления и работы главы компании. Недаром существует много поговорок, которые подчеркивают влияние руководителя на весь процесс: «Рыба гниет с головы», «Куда голова – туда и ноги», «Без дом – сирота». Именно «голова» детского клуба задает тон всему делу.В издании даны подробные инструкции по управлению детским клубом, формированию команды профессионалов и обучению сотрудников, планированию ежедневной работы организации документооборота, а также по безопасности бизнеса.В качестве приложений предлагаются примеры ученического договора и должностной инструкции администратора, а также пример конспекта занятия по курсу «Школа этикета».Практические советы адресованы собственникам и руководителям детских клубов, тем, кто только создает свой бизнес-проект детского клуба.
Любая предпринимательская деятельность – это не только извлечение прибыли, это прежде всего люди, которые работают в компании или у предпринимателя. Даже сам предприниматель, который трудится на себя, является работником. Аналогичная ситуация возникает и в том случае, когда в компании работает только генеральный директор, который одновременно является учредителем. И ошибочно полагать, что кадровый учет и кадровую отчетность в этом случае вести не нужно. Но большая ответственность на работодателе лежит, если в штате компании или предпринимателя трудятся работники.
Многие мечтают стать успешными, но мало кто знает, как до этого дойти. Между тем большинство из мечтающих уже успешны или находятся рядом с успехом. И всего-то надо внимательно посмотреть в себя, оглядеться широко раскрытыми глазами и немного потрудиться.
Полицейская проверка, внезапно нагрянувшая в офис компании, — огромный стресс для любого руководителя и угроза жизнеспособности компании. Книга известного адвоката Александра Селютина поможет вам быть заранее готовым к подобным проверкам и позволит пройти ее с минимальным ущербом. Комплекс подготовительных мер по обеспечению безопасности, четкие пошаговые рекомендации по поведению руководителей и сотрудников во время проверки, ссылки на законодательные акты, образцы документов, которые обязаны предоставить полицейские при проведении проверки, ― все это есть в книге, которая должна быть на рабочем столе руководителя любой компании.
Данная книга – руководство, которое поможет начать собственное дело в области профессиональной эстетики, открыть косметический кабинет. Приводится информация о разработке бизнес-плана, делопроизводстве молодого предприятия, оснащении кабинета, выборе услуг, поставках расходных материалов, рекламе и многом другом. В приложениях приведены образцы документов, необходимых для оформления отношений с сотрудниками, арендодателями и клиентами. Книга основана на личном опыте открытия и ведения косметического кабинета, а также многолетнего консультирования по вопросам косметологии.Для широкого круга читателей.
Социальное предпринимательство — новое явление в российской практике. Эта монография — первое издание на русском языке, в котором рассматривается опыт социального предпринимательства в России и в мире с учетом его разнообразия и исследовательского потенциала. В книге обобщена информация, касающаяся развития социального предпринимательства в разных странах и современных исследований этой новой области; подробно описана деятельность одиннадцати иностранных и четырех российских предприятий, представляющих с разных сторон практику социального предпринимательства.