Искренняя лояльность [заметки]
1
Клиентоцентричность — более высокая ступень развития компании по сравнению с клиенториентированностью. Прим. ред.
2
Здесь и далее глава компании. Прим. ред.
3
Владельцы этого термина, ставшего товарным знаком: Satmetrix Systems, Bain & Company и Фред Райхельд. Оформив этот статус, мы преследовали две цели: способствовать универсальному и единообразному использованию слова «NPS» и защитить термин от незаконного присвоения прав на него.
4
Шей Т. Доставляя счастье. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010.
5
Стейкхолдер (буквально — «владелец доли») — лицо (физическое или юридическое), чей вклад (работа, капитал, ресурсы, покупательная способность, распространение информации о компании и т. п.) является основой успеха организации. Обычно имеют в виду акционеров, сотрудников, потребителей, поставщиков. Прим. ред.
6
Randall Stross, “Why Time Warner Has Fallen in Love with AOL Again,” New York Times, September 25, 2005.
7
В ходе исследования проанализировано 12 тысяч компаний из 12 стран, как развитых, так и развивающихся. Оказалось, что только 9 % из них квалифицируются как стабильные создатели стоимости, то есть совокупный темп роста их доходов и прибылей составляет не менее 5,5 % в год после вычета затрат на привлечение капитал.
8
BusinessWeek Online, “Online Extra: Jeff Bezos on Word-of-Mouth Power,” August 2, 2004.
9
Adam Cohen, “Coffee with Pierre,” Time, December 27, 1999.
10
По результатам исследования компании Bain & Company, упомянутого в п. 2.
11
Frederick F. Reichheld, with Thomas Teal, The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value (Boston: Harvard Business School Press, 1996).
12
Основано на публикации Andy Taylor, “Top Box: Rediscovering Customer Satisfaction,” Business Horizons, September-October 2003, 3—14. Если не указано иное, все цитаты взяты из этого источника.
13
Kemp Powers, “How we Got Started — Andy Taylor, Enterprise Rent-A-Car,” Fortune Small Business, September 1, 2004.
14
Подробнее о теме точек контакта см. Манн И., Турусин Д. Точки контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. Прим. ред.
15
Система быстрой оценки состояния новорожденного, названная по имени разработавшей ее американского врача-анестезиолога Вирджинии Апгар. Это простой метод для начальной оценки состояния ребенка с целью выявления необходимости реанимационных процедур. Шкала предполагает суммарный анализ пяти критериев, каждый из которых оценивается в баллах от 0 до 2 включительно. Результат оценки варьируется в диапазоне от 0 до 10. Прим. ред.
16
Имеется в виду принцип неопределенности, согласно которому при измерении координат и импульсов невозможно получить для них одновременно и точно определенные значения. Прим. ред.
17
San Francisco Chronicle, “Interview with CEO of the Year Charles Schwab,” April 9, 2007.
18
Существует также транзакционный NPS, измеряющий клиентские впечатления после конкретной сделки в конкретной точке взаимодействия с компанией. Прим. ред.
19
От англ. Refer to a Friend. Прим. перев.
20
New York Times, “Wells Fargo Loses Ruling on Overdraft Fees,” August 10, 2010.
21
См. Коллинз Дж. От хорошего к великому. — М: Манн, Иванов и Фербер, 2011. Прим. ред.
22
Gartner RAS Core Research Note G00209074, “Magic Quadrant for Cloud Infrastructure as a Service and Web Hosting,” December 22, 2010.
23
Alexandra Kirkman, “Hotel for All Seasons,” Forbes, October 28, 2002.
24
Дополнительная информация о связи NPS с компенсациями представлена на сайте www.netpromotersystem.com.
25
Tim Lohman, “iiNet Seeking to be ISP ‘Acquirer of Choice,’ Computerworld (Australia), November 23, 2010.
Монография посвящена исследованию особенностей трансформации российской экономики, связанной с переходом к инновационному типу экономического развития. Большое внимание при этом уделяется теоретическому осмыслению феномена инновации и факторов, оказывающих влияние на формирование и развитие инноваций, а также изучению отраслевых, региональных и структурно-функциональных особенностей инноваций, анализу эффективности мер государственного регулирования перехода к инновационному типу развития.Монография базируется на материалах Всероссийской научной конференции «Государство и рынок: механизмы и методы регулирования в условиях преодоления кризиса и перехода к инновационному развитию».Предназначена для научных работников, преподавателей, аспирантов, а также для специалистов, занимающихся исследованием проблем инновационного развития, экономической динамики, экономических реформ и работающих в области управления и государственного регулирования экономики.Монография опубликована при финансовой поддержке Российского гуманитарного научного фонда, проект № 10-02-14033 г.Редакционная коллегия монографии:д-р экон.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Только в возвращении к геополитической концепции Петра Великого видится выход из того состояния катастрофического геополитического ослабления России, которое произошло за последние два десятилетия. Развитие этой концепции для применения в современных условиях становления нового, национально-городского русского государства и осуществлено в основополагающей работе русского национализма - "НАЦИОНАЛЬНАЯ ГЕОПОЛИТИКА". Она состоит из двух частей. "РУССКАЯ НАЦИОНАЛЬНАЯ ГЕОПОЛИТИКА" и"СОЦИАЛЬНАЯ ГЕОПОЛИТИКА".
В этой работе впервые преодолевается путаница в понятии национализация, повсеместной как в России, так и на Западе. Теоретически объясняется, что такое национализация, чем она отличается об бюрократического огосударствления собственности. А так же доказывается, когда и почему в России неизбежна национализация, как непременное условие для перехода от спекулятивно-коммерческого к промышленному капитализму, капитализму товарного производства. Книга написана в 1997 году. Но именно сейчас, в начале 2013 года, когда уже для многих становится очевидным необратимый кризис режима чиновно-полицейской спекулятивно-коммерческой олигархии, она становится политически злободневной.
Учебно-практическое пособие, помимо общетеоретической подготовки в области финансово-экономического анализа, призвано помочь будущим и действующим специалистам в области управления финансами овладеть навыками самостоятельного проведения финансовых расчетов, в том числе с использованием современных информационных технологий, и последующей экономической интерпретации полученных результатов, которые позволят принять адекватные финансовые решения. Основные темы пособия увязаны с проблемами финансового управления предприятием, в частности в условиях взаимодействия с внешней и внутренней финансовой средой предпринимательства.
События последних десятилетий убеждают, что XXI век обречен стать периодом беспрецедентного обострения глобальной, перерастающей в вооруженную борьбу конкуренции за доступ к дефицитным и к тому же быстро иссякающим природным ресурсам. Статистика свидетельствует, что в странах ОЭСР – 30 наиболее развитых государствах мира, где проживают не более 18,5% населения Земли – уровень потребления экономических благ на душу населения в 38 раз выше, чем в остальном мире. Для стран «большой семерки» этот показатель достигает 47-кратного значения.Очевидно, что в нынешний век знаний и высоких технологий выстоять в этой бескомпромиссной борьбе, сохранить свой экономический и политический суверенитет смогут только технологически развитые, а значит индустриальные, обладающие современным промышленным производством, страны.