Искренняя лояльность - [96]
Словом, сколько бы вы ни рассказали сотрудникам о лояльности и степени вовлеченности клиентов, все равно будет недостаточно.
Конни Калчер, вице-президент по качеству обслуживания клиентов LEGO
Philips
Правильное внедрение NPS — дело непростое, поскольку в организациях часто имеется тенденция относиться к индексу, как к числу, да еще и делать это число самоцелью. А дело, конечно же, вовсе не в числовых показателях, дело в том, что за ними стоит; в том, что говорят ваши клиенты; в том, как этот индекс, по их мнению, соотносится с показателями ваших конкурентов в конкретных регионах или по конкретным продуктам; а также в том, как использовать полученные знания и обратную связь на практике, как преобразовать их в реальные эффективные действия.
Для меня система NPS успешна в том случае, если я могу зайти в любой отдел компании — не только маркетинга или сбыта, но и в отдел разработки новых продуктов, управления поставками, информационных технологий — и получить четкий ответ на вопрос: какие сведения по NPS принимаются в этом подразделении во внимание при составлении планов по усовершенствованию работы. Если, услышав это, сотрудники смотрят на меня, словно на инопланетянина, значит, цель не достигнута.
Жерар Кляйстерли, президент и СЕО Philips
Образно выражаясь, лидер должен быть готов принять бой и для этого изучить каждый бизнес-процесс компании. Это означает, что лидер должен быть готов заняться любой темой, проникнуться интересами каждого функционального подразделения организации. Вот почему выбор правильного лидера программы критически важен для ее успеха.
Благодаря NPS у нас появилась возможность измерять качество обслуживания клиентов так же точно, как при помощи денежных единиц. Люди недооценивают важность этой возможности, без которой мы не смогли бы охватить все операции компании. Если вы решили сделать NPS не менее «жесткой» мерой, нежели деньги, потребуется установить обменный курс. Чтобы четко видеть соотношение затрат и выгод, нужно определить методы для вычисления стоимости этой «валюты». Любая компания, вставшая на этот путь, должна тщательно контролировать данный процесс.
Гирт ван Кайк, директор по маркетингу Philips
Обязательно отпразднуйте первые достижения; проследите за тем, чтобы сотрудникам, достигшим наивысших показателей, присвоили звание «героев NPS». В этом долгом путешествии персонал необходимо постоянно мотивировать к движению вперед. Нужно отмечать достижения. Надо общаться с людьми в каждом кабинете, при любом удобном случае.
Этот процесс должен стать личным делом каждого сотрудника.
Проводя анализ бизнеса или делая прогнозы, вы обсуждаете бизнес-цели, говорите о сбалансированной системе показателей и о прочих подобных вещах, которые постоянно находятся в центре внимания. Обсуждение NPS должно быть максимально прозрачным, конкретным и очень личным. Сотрудники должны понимать, что этот показатель не менее важен, чем прибыльность компании, рост объема продаж или увеличение потока наличности.
Руди Провуст, исполнительный вице-президент и СЕО Philips Lighting
Самым большим сюрпризом для многих компаний становится огромное количество решений, которые облегчаются благодаря сведениям, полученным в рамках обратной связи с применением NPS. Поэтому вам мой совет: ни в коем случае не представляйте эту инициативу как очередной маркетинговый проект.
Пьер-Жан Сивиньон, исполнительный вице-президент и СFО Philips
Progressive Insurance
NPS — это не просто число или показатель, а эффективное средство, заставляющее компанию очень внимательно выслушивать своих клиентов и действовать на основании этой обратной связи. Чрезвычайно важно, чтобы все сотрудники на всех уровнях организации участвовали в этом процессе и несли ответственность за быструю и правильную реакцию на нужды и запросы клиентов. Можно очень многое узнать из комментариев клиентов и добиться огромных преимуществ, просто используя их как руководство к действию — то есть неизменно замыкая контур с отдельными клиентами и донося всю соответствующую информацию о NPS до всех сотрудников организации, независимо от их ролей, чтобы они могли эффективно ее использовать.
Важно также помнить, что клиенты часто много говорят о том, чего бы им хотелось, но не всегда способны четко сформулировать, что они ценят. Надо признать, что это скорее искусство, чем наука, и предполагается, что именно вы должны найти способ общения с клиентами, позволяющий раскрыть их самые потаенные желания и потребности. Система NPS позволила компании Progressive наладить более значимые, наполненные смыслом взаимоотношения с клиентами и извлечь из них как культурную, так и экономическую выгоду.
Почему одни страны богаты, а другие бедны? В начале XVI века разница в доходах в мире была небольшой, но разрыв резко вырос после того, как Колумб открыл Америку. В этой книге профессор Оксфордского университета Роберт Аллен показывает, как взаимодействие географии, глобализации, технологических изменений и экономической политики определяет богатство и бедность народов. Автор утверждает, что промышленная революция была прорывным ответом Британии на вызов глобализации. Западная Европа и Северная Америка присоединились к Британии, образовав клуб богатых стран, проводя политику создания национального рынка посредством упразднения внутренних тарифов и инвестиций в транспорт, введения тарифов на импорт для защиты слабых отраслей от британской конкуренции, создания банков для стабилизации валюты и мобилизации внутренних сбережений в инвестиционных целях, а также поддержки массового образования для подготовки людей к работе в промышленности.
Очередной выпуск финансовых хроник профессора Катасонова выходит в тот миг, когда весь мир замер над бездной вирусно-экономического кризиса. Как всегда эта книга станет для читателя компасом в бушующей стихии политики, финансов и экономики. Но в этот раз автор добавил к перечисленным выше дисциплинам эсхатологию — науку о «конце света». Коронавирус как инструмент установления мировой диктатуры антихриста — вот реальность нашего сегодня. Из истерии всемирного карантина рождается новый мировой порядок. И он вам не понравится. Читайте прогноз профессора Катасонова и не говорите, что вас не предупреждали.
Изложены основные понятия, определяющие инновационный процесс. Рассмотрена его общая структура, описаны функциональные особенности каждой стадии процесса реализации инновационного проекта. Раскрываются вопросы маркетинга высокотехнологичного продукта. Указываются инструменты сбытовой политики. Приводятся основные составляющие инновационного менеджмента.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
В книге Торстейна Веблена «Инженеры и ценовая система» (1921) показан его взгляд на ситуацию, сложившуюся в период промышленного подъема. Мир в эту эпоху быстро менялся, менялись и люди, жившие в нем. Новую картину мира создавали революции, кризис и развитие технологий. Подход Веблена был актуален для своего времени, но в прогнозах экономист опирался только на перспективы промышленности, практически не рассматривая информационную революцию. Особое место в книге уделено Советской России, ее роли в будущем цивилизованного человечества.