Информационные системы и технологии в маркетинге. Монография - [56]
Внедрение CRM-систем в практической деятельности позволяют получить значительное повышение эффективности в процессе обслуживания клиентов. Многие компании, особенно рыночно ориентированные – в сфере торговли и услуг – уже внедрили и находятся на этапе внедрения CRM-систем. Так, «Минский транзитный банк» («МТБанк») – одно из крупнейших финансовых учреждений Республики Беларусь – испытывал потребность в системе клиентской бизнес-аналитики. Эти данные были нужны для расширения портфеля розничных предложений услуг банка. В условиях динамично меняющейся экономики руководство банка стремилось сократить сроки вывода своих продуктов на рынок, поэтому выбор был сделан в пользу CRM с поддержкой быстрого запуска одного из лидеров рынка – немецкой компании-вендора SAP.
По словам операционного директора «МТБанка» Артема Стрельченок: «Одним из главных требований стала поддержка дружественного пользовательского интерфейса. Мы хотели предоставить сотрудникам телефонной службы простой доступ к информации, необходимой для быстрого обслуживания клиента». В результате, с моментам развертывания SAP CRM скорость выполнения операций значительно возросла, а информационная поддержка решений стала более качественной. Количественные результаты просто превосходны», – считает г-н Стрелченок. «МТБанк» представляет примерно два новых продукта ежеквартально и уже привлек 20000 новых розничных клиентов. Посредством трех каналов (Интернета, Web-портала и сети новых филиалов) банк обрабатывает в 7,5 раз больше кредитов, чем до внедрения решения SAP CRM, среднее время обработки заявки на кредит сократилось с 3–4 часов до 20 минут, а рост доходов от розничных банковских услуг составил 30 %\ Такой положительный пример реализации CRM-систем в практике рыночной деятельности организаций свидетельствует о значительных перспективах данного направления развития информационных технологий и систем в маркетинге.
Профессионалы, которые работают в сфере управления взаимоотношениями с клиентами, сегодня сталкиваются с препятствиями, связанными с изменениями, которые произошли в работе предприятий за последние десять лет. CRM– программное обеспечение кардинально изменило взаимоотношения с клиентами, благодаря этому производительность выросла, а расходы, в то же время, сократились. Программное обеспечение CRM предоставляет инструменты и решения для улучшения и закрепления взаимоотношений с клиентами. Исследования различных компаний, показывают, что в будущем компании начнут вкладывать больше средств в такие сегменты CRM, как маркетинговая автоматизация, маркетинговая разведка и др.
Список основного программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами за 2013 год по мнению интернет-портала tech.gaeatimes представлены в приложении 5.
Трендом последнего времени в развитии методологии CRM-систем являются т. н. социальные CRM (англ. social CRM) – прикладное программное обеспечение или SaaS[140]>[141]-сервис, предназначенное для использования компаниями социальных сетей и средств мгновенного обмена сообщениями для взаимодействия со своими клиентами в рамках стратегии CRM. Одним из наиболее удачных примеров социальной CRM является стартап Лидсканер[142]. Это сервис лидогенерации (т. е. привлечения целевых потребителей) ежедневно анализирует миллионы публичных сообщений пользователей основных социальных сетей ВКонтакте, Фейсбук и Твиттер. С помощью особых лингвистических алгоритмов, Лидсканер позволяет выделить среди огромного потока сообщений в социальных сетях те, в которых люди пишут о своих интенциях (желаниях, потребностях), связанных с определенными услугами или товарами. По состоянию на начало 2015 года сервис «Лидсканер» позволяет искать клиентов, в основном, для предприятий сферы услуг:
• путешествия;
• изучение иностранных языков;
• – услуги репетиторов;
• кредитные услуги;
• медицинские услуги;
• услуги интернет-маркетинга и др.
Выбрав ту или иную отрасль, клиент сервиса «Лидсканер» получает возможность обратиться (отправить предложение) к людям (лидам), выразившим свой потенциальный интерес к той или иной услуге. Стоимость обращения к одному лиду составляет 30 руб. Менее чем за один год своего существования, сервис уже завоевал признание у инвесторов и клиентов, стал резидентом ИТ-кластера инновационного центра «Сколково». Интеграция CRM-систем и интернет-маркетинга является еще одним перспективным направлением развития клиентоориентированности в будущем.
5.3. Системы мониторинга социальных сетей
Социальные сети в настоящее время представляют собой достаточно развитые и перспективные виртуальные площадки, которые главным образом могут использоваться в качестве эффективных и результативных инструментов маркетинга. На сегодняшний момент фактор общения и обмена информацией принял немного другое обличие, суть которого заключается в том, чтобы через подобный обмен осуществлять раскрутку и продвижение того или иного товара или бренда.
В последнее время в профессиональных источниках укрепилось отдельное направление маркетинга, основанное на добровольном общении людей посредством соцсетей – WOM-маркетинг
Послевоенные годы знаменуются решительным наступлением нашего морского рыболовства на открытые, ранее не охваченные промыслом районы Мирового океана. Одним из таких районов стала тропическая Атлантика, прилегающая к берегам Северо-западной Африки, где советские рыбаки в 1958 году впервые подняли свои вымпелы и с успехом приступили к новому для них промыслу замечательной деликатесной рыбы сардины. Но это было не простым делом и потребовало не только напряженного труда рыбаков, но и больших исследований ученых-специалистов.
Настоящая монография посвящена изучению системы исторического образования и исторической науки в рамках сибирского научно-образовательного комплекса второй половины 1920-х – первой половины 1950-х гг. Период сталинизма в истории нашей страны характеризуется определенной дихотомией. С одной стороны, это время диктатуры коммунистической партии во всех сферах жизни советского общества, политических репрессий и идеологических кампаний. С другой стороны, именно в эти годы были заложены базовые институциональные основы развития исторического образования, исторической науки, принципов взаимоотношения исторического сообщества с государством, которые определили это развитие на десятилетия вперед, в том числе сохранившись во многих чертах и до сегодняшнего времени.
Монография посвящена проблеме самоидентификации русской интеллигенции, рассмотренной в историко-философском и историко-культурном срезах. Логически текст состоит из двух частей. В первой рассмотрено становление интеллигенции, начиная с XVIII века и по сегодняшний день, дана проблематизация важнейших тем и идей; вторая раскрывает своеобразную интеллектуальную, духовную, жизненную оппозицию Ф. М. Достоевского и Л. Н. Толстого по отношению к истории, статусу и судьбе русской интеллигенции. Оба писателя, будучи людьми диаметрально противоположных мировоззренческих взглядов, оказались “versus” интеллигентских приемов мышления, идеологии, базовых ценностей и моделей поведения.
Монография протоиерея Георгия Митрофанова, известного историка, доктора богословия, кандидата философских наук, заведующего кафедрой церковной истории Санкт-Петербургской духовной академии, написана на основе кандидатской диссертации автора «Творчество Е. Н. Трубецкого как опыт философского обоснования религиозного мировоззрения» (2008) и посвящена творчеству в области религиозной философии выдающегося отечественного мыслителя князя Евгения Николаевича Трубецкого (1863-1920). В монографии показано, что Е.
Эксперты пророчат, что следующие 50 лет будут определяться взаимоотношениями людей и технологий. Грядущие изобретения, несомненно, изменят нашу жизнь, вопрос состоит в том, до какой степени? Чего мы ждем от новых технологий и что хотим получить с их помощью? Как они изменят сферу медиа, экономику, здравоохранение, образование и нашу повседневную жизнь в целом? Ричард Уотсон призывает задуматься о современном обществе и представить, какой мир мы хотим создать в будущем. Он доступно и интересно исследует возможное влияние технологий на все сферы нашей жизни.
Что такое, в сущности, лес, откуда у людей с ним такая тесная связь? Для человека это не просто источник сырья или зеленый фитнес-центр – лес может стать местом духовных исканий, служить исцелению и просвещению. Биолог, эколог и журналист Адриане Лохнер рассматривает лес с культурно-исторической и с научной точек зрения. Вы узнаете, как устроена лесная экосистема, познакомитесь с различными типами леса, характеризующимися по составу видов деревьев и по условиям окружающей среды, а также с видами лесопользования и с некоторыми аспектами охраны лесов. «Когда видишь зеленые вершины холмов, которые волнами катятся до горизонта, вдруг охватывает оптимизм.