Информационные системы и технологии в маркетинге. Монография - [56]

Внедрение CRM-систем в практической деятельности позволяют получить значительное повышение эффективности в процессе обслуживания клиентов. Многие компании, особенно рыночно ориентированные – в сфере торговли и услуг – уже внедрили и находятся на этапе внедрения CRM-систем. Так, «Минский транзитный банк» («МТБанк») – одно из крупнейших финансовых учреждений Республики Беларусь – испытывал потребность в системе клиентской бизнес-аналитики. Эти данные были нужны для расширения портфеля розничных предложений услуг банка. В условиях динамично меняющейся экономики руководство банка стремилось сократить сроки вывода своих продуктов на рынок, поэтому выбор был сделан в пользу CRM с поддержкой быстрого запуска одного из лидеров рынка – немецкой компании-вендора SAP.

По словам операционного директора «МТБанка» Артема Стрельченок: «Одним из главных требований стала поддержка дружественного пользовательского интерфейса. Мы хотели предоставить сотрудникам телефонной службы простой доступ к информации, необходимой для быстрого обслуживания клиента». В результате, с моментам развертывания SAP CRM скорость выполнения операций значительно возросла, а информационная поддержка решений стала более качественной. Количественные результаты просто превосходны», – считает г-н Стрелченок. «МТБанк» представляет примерно два новых продукта ежеквартально и уже привлек 20000 новых розничных клиентов. Посредством трех каналов (Интернета, Web-портала и сети новых филиалов) банк обрабатывает в 7,5 раз больше кредитов, чем до внедрения решения SAP CRM, среднее время обработки заявки на кредит сократилось с 3–4 часов до 20 минут, а рост доходов от розничных банковских услуг составил 30 %\ Такой положительный пример реализации CRM-систем в практике рыночной деятельности организаций свидетельствует о значительных перспективах данного направления развития информационных технологий и систем в маркетинге.

Профессионалы, которые работают в сфере управления взаимоотношениями с клиентами, сегодня сталкиваются с препятствиями, связанными с изменениями, которые произошли в работе предприятий за последние десять лет. CRM– программное обеспечение кардинально изменило взаимоотношения с клиентами, благодаря этому производительность выросла, а расходы, в то же время, сократились. Программное обеспечение CRM предоставляет инструменты и решения для улучшения и закрепления взаимоотношений с клиентами. Исследования различных компаний, показывают, что в будущем компании начнут вкладывать больше средств в такие сегменты CRM, как маркетинговая автоматизация, маркетинговая разведка и др.

Список основного программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами за 2013 год по мнению интернет-портала tech.gaeatimes представлены в приложении 5.

Трендом последнего времени в развитии методологии CRM-систем являются т. н. социальные CRM (англ. social CRM) – прикладное программное обеспечение или SaaS[140]^[141]-сервис, предназначенное для использования компаниями социальных сетей и средств мгновенного обмена сообщениями для взаимодействия со своими клиентами в рамках стратегии CRM. Одним из наиболее удачных примеров социальной CRM является стартап Лидсканер[142]. Это сервис лидогенерации (т. е. привлечения целевых потребителей) ежедневно анализирует миллионы публичных сообщений пользователей основных социальных сетей ВКонтакте, Фейсбук и Твиттер. С помощью особых лингвистических алгоритмов, Лидсканер позволяет выделить среди огромного потока сообщений в социальных сетях те, в которых люди пишут о своих интенциях (желаниях, потребностях), связанных с определенными услугами или товарами. По состоянию на начало 2015 года сервис «Лидсканер» позволяет искать клиентов, в основном, для предприятий сферы услуг:

• путешествия;

• изучение иностранных языков;

• – услуги репетиторов;

• кредитные услуги;

• медицинские услуги;

• услуги интернет-маркетинга и др.

Выбрав ту или иную отрасль, клиент сервиса «Лидсканер» получает возможность обратиться (отправить предложение) к людям (лидам), выразившим свой потенциальный интерес к той или иной услуге. Стоимость обращения к одному лиду составляет 30 руб. Менее чем за один год своего существования, сервис уже завоевал признание у инвесторов и клиентов, стал резидентом ИТ-кластера инновационного центра «Сколково». Интеграция CRM-систем и интернет-маркетинга является еще одним перспективным направлением развития клиентоориентированности в будущем.

5.3. Системы мониторинга социальных сетей

Социальные сети в настоящее время представляют собой достаточно развитые и перспективные виртуальные площадки, которые главным образом могут использоваться в качестве эффективных и результативных инструментов маркетинга. На сегодняшний момент фактор общения и обмена информацией принял немного другое обличие, суть которого заключается в том, чтобы через подобный обмен осуществлять раскрутку и продвижение того или иного товара или бренда.

В последнее время в профессиональных источниках укрепилось отдельное направление маркетинга, основанное на добровольном общении людей посредством соцсетей – WOM-маркетинг