Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга? - [9]
18. Если клиент возражает, значит:
•Ему недостает какой-то информации.
•Он не хочет с Вами разговаривать.
•Клиент вредный, Вам просто не повезло.
• Клиенту не интересно Ваше предложение.
19. Менеджер действует грамотно, если:
• Показывает свою компетентность, используя различные профессиональные термины
• Максимально полно рассказывает все преимущества компании и услуги.
• Умеет выяснить критерии и параметры сделки конкретного клиента.
• Умеет настоять на своей позиции, так как клиент не владеет всей информацией и часто ошибается.
После проверки пройденных тестов баллы суммируются, и каждому из сотрудников выставляется своя оценка:
«3» балла Ни одной ошибки
«2» балла Ставится, когда в тесте допущено не более двух ошибок.
«1» балл В тесте допущено более двух ошибок.
Фрагмент опроса:
1. Назовите области клиентоориентированности
2. Напишите суть технологии ЦОВ.
3. Назовите шесть базовых потребностей.
4. Есть два базовых типа мотивации. Назовите их.
5. Назовите способы определения ведущих потребностей сотрудника.
6. Приведите три примера проективных вопросов для определения ведущих потребностей сотрудника.
Усложнить условия для обучающихся можно, проведя «отложенный» опрос, который проводится спустя некоторое время после окончания тренинга. Лучше всего – через неделю или месяц, когда полученная информация немного «выветрится».
Как тренер со своей собственной методикой, я предпочитаю использовать тестирование и опрос одновременно. Предлагаю вам ознакомиться с отрывком из такого объединенного опроса-теста: слушатели заполняли его как до, так и после тренинга – таким образом, у меня была возможность сравнить результаты после обучения.
Фрагмент теста-опроса одного из проектов:
Уважаемый участник тренинга «Оперативное управление.
От задачи до результата!»________________________________
Ответьте на предлагаемые вопросы или выделите те высказывания, которые считаете правильными.
Ваши ответы помогут более точно расставить акценты в предстоящем тренинге, а также оценить его эффективность. Если Вы затрудняетесь ответить на те или иные вопросы, то просто пропустите их.
1. Выгоды делегирования
Как Вы считаете, почему руководителю выгодно делегировать задачи?
2. Способы воздействия.
Какие способы воздействия на подчиненного Вы знаете, чтобы тот взял на себя обязательство выполнить задачу?
3. Основными причинами сопротивления задачам руководителя являются:
•Лень и безответственность подчиненного
•Отсутствие времени у подчиненного
•Неграмотно сформулированная задача (нечеткое содержание)
•Ненормативная лексика руководителя
4. Согласно принципу Эйзенхауэра все задачи распределяются:
•На индивидуальные и коллективные
•По степени желательности и привлекательности
• По степени приоритетности и срочности
• По степени прибыльности и убыточности
5. Контроль. Обведите одно или несколько высказываний, которые считаете правильным/правильными:
Цель контроля – это:
•Оценка деятельности Коррекция отклонений
•Меры дисциплинарного воздействия
• Важный элемент самоутверждения руководителя
6. Эффективность деятельности подчиненных сотрудников напрямую зависит от:
•Возраста
• Грамотной постановки задач
•Тотального контроля со стороны руководителя
7. Конструктивная критика. Обведите одно или несколько высказываний, которые считаете правильным/правильными:
Что должно быть целью конструктивной критики?
•Стимулировать специалиста на прекращение деятельности таким образом
•Публичное наказание нарушителей
•Коррекция внутренних установок личности
• Сделать из подчиненного человека
Будь то тестирование или опрос, их проведение должно регулироваться определенными правилами. Поэтому потрудитесь объявить аудитории, что:
• Тест-листы должны быть подписаны, чтобы прогресс в знаниях мог быть подсчитан для каждого участника.
• Цели должны быть объявлены участникам заранее. Объясните, что тестирование проводится в учебных целях, и его результаты не скажутся на статусе участников, их карьере, зарплате и пр.
• Не торопите участников, попросите их быть внимательными.
Еще одно воспоминание из школьно-студенческой жизни – провести оценку знаний можно аналогично родной госсистеме среднего и высшего образования. Я регулярно применяю его в своей практике. Приведу пример экзамена после тренинга для сотрудников «контактной зоны» автовокзала. По его результатам работники должны были подтвердить знание речевых модулей, которые входят в их стандарт поведения.
Организация экзамена была произведена по стандартной схеме: сотрудник вытягивал билет и описывал свой алгоритм действий в той или иной ситуации, включая речевые модули из профессионального стандарта поведения.
В зависимости от результатов, сотрудник получал балл:
«3» балла – Рабочая ситуация рассказана полностью.
«2» балла – Сотрудник полностью озвучил алгоритм действий, но озвучил не все речевые модули или перефразировал некоторые из них.
«1» балл – Сотрудник не смог озвучить речевые модули, которые указаны в стандартах, допустил недочеты в алгоритме действий.
Примеры экзаменационных билетов:
Билет № 1
•Стандартный алгоритм действий посадочного контролера.
•Нетрезвый пассажир. Что делать посадочному контролеру?
Елена Михайловна Макота – эксперт в сфере управления бизнесом, бизнес-тренер и коуч-консультант, автор книги «Игра стоит свеч. Как измерить эффективность бизнес-тренинга?»Как превратить обычного сотрудника в инициативного и ответственного профессионала? Что должен делать руководитель, чтобы навсегда избавить работников от инертности и пассивности? Как отладить бизнес-процессы, чтобы повысить эффективность работы персонала?В данной книге автор, основываясь на собственном опыте и наиболее эффективных методиках повышения эффективности рабочего процесса, дает практические рекомендации собственникам и руководителям бизнеса.Книга «Максимальный результат, или как воспитать ответственных инициативных сотрудников» станет верным помощником топ-менеджеров, директоров компаний различного масштаба, а так же владельцев бизнеса, которые стремятся повысить эффективность и прибыльность его работы.
Объединение двух проверенных и отлично зарекомендовавших себя методик управления приносит отличные результаты. Не стало исключением и слияние японской системы бережливого производства и американской — шести сигм. Возникший в результате метод Lean Six Sigma («бережливое производство + шесть сигм») много лет дает возможность компаниям по всему миру повышать операционную эффективность своего бизнеса. Однако внедрение чисто производственных методик управления в сферу услуг представляло определенные трудности.
Издание предназначено для специалистов – занимающихся подготовкой и размещением заказов на проведение капитального и текущего ремонтов зданий и сооружений для государственных и муниципальных нужд. В издании рассматриваются вопросы обследования зданий, подготовки дефектных ведомостей, составления технического задания, подготовке и проверке (экспертизе) проектно – сметной документации.Особое внимание уделено основным аспектам составления проекта государственного (муниципального) контракта на выполнение работ по капитальному и текущему ремонту зданий и сооружений, в том числе порядку составления форм КС-2, КС-3 при бюджетном финансировании ремонтных работ.
Монография является обобщающим исследованием теоретических и методических основ внешнего государственного аудита в современных экономических условиях развития мировой экономики, представлены результаты влияния внешнего государственного аудита на фактический уровень достижения целей экономического развития Российской Федерации, даются рекомендации по использованию новых технологий внешнего государственного аудита российскими контрольно-счетными органами на основе современной методологии и лучшей мировой практики.Издание рассчитано на научных и практических работников, государственных служащих, лиц, обучающихся по программам повышения квалификации управленческих кадров и экспертов-аналитиков, преподавателей, магистрантов, аспирантов и студентов экономических специальностей вузов.
Систематизируется теоретико-методологический задел в сфере государственного и муниципального управления, излагаются основные аспекты государственного регулирования, методы и инструменты управления социально-экономическими системами в современных условиях.Для студентов специальностей «Менеджмент организации» и «Государственное и муниципальное управление», магистров, аспирантов, а – также практикующих менеджеров и юристов, интересующихся – проблемами государственного и муниципального управления.
В учебнике с учетом современных требований освещаются актуальные вопросы коммерции и технологии торговли: основы построения процесса товародвижения; сущность и содержание коммерческой деятельности в торговле; коммерческая деятельность по оптовым закупкам и продаже товаров; организация и технология торговых процессов на предприятиях оптовой и розничной торговли. Специальные главы учебника посвящены тарным операциям в торговле, организации перевозки товаров различными видами транспорта, а также государственному регулированию торговли и правилам продажи товаров.
Успех и неуспех развития бизнеса, как и его жизнеспособность, зависят не столько от вложенных денег и удачного местоположения, сколько от системы управления и работы главы компании. Недаром существует много поговорок, которые подчеркивают влияние руководителя на весь процесс: «Рыба гниет с головы», «Куда голова – туда и ноги», «Без дом – сирота». Именно «голова» детского клуба задает тон всему делу.В издании даны подробные инструкции по управлению детским клубом, формированию команды профессионалов и обучению сотрудников, планированию ежедневной работы организации документооборота, а также по безопасности бизнеса.В качестве приложений предлагаются примеры ученического договора и должностной инструкции администратора, а также пример конспекта занятия по курсу «Школа этикета».Практические советы адресованы собственникам и руководителям детских клубов, тем, кто только создает свой бизнес-проект детского клуба.