Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга? - [8]
•Нет. Да.
• В зависимости от ситуации.
•Менеджер должен извиниться перед клиентом, с которым разговаривает в данный момент, и взять телефонную трубку.
•Менеджер должен взять телефонную трубку только после четвертого телефонного звонка.
3. Клиент пришел в службу занятости первый раз. Правильным первым вопросом менеджера будет:
•Что Вы хотели?
• Какую работу Вы ищете?
•Что Вам необходимо?
•Вам что-то подсказать?
4. Если в очереди на посадку замечено волнение, крики, ругань или другие признаки конфликта, то контролер призывает пассажиров к порядку следующей фразой:
•Уважаемые пассажиры, давайте вести себя прилично. Не мешайте, пожалуйста, мне сажать пассажиров.
•Уважаемые пассажиры, давайте соблюдать порядок при посадке.
•Успокойтесь, пожалуйста.
•Уважаемые пассажиры, давайте соблюдать порядок при посадке. Спасибо за понимание.
5. Клиент – это…
Цель нашей работы, важнейшая фигура в нашем деле;
• Человек, который пользуется нашими услугами/товаром;
•Человек, которому интересны наши услуги/товар.
6. В начале общения с клиентом, необходимо:
•Рассказать клиенту как можно больше о предоставляемых услугах, для того, чтобы он смог определиться.
• Дать возможность рассказать клиенту о своих потребностях, для того, чтобы понять, какие услуги могут быть ему полезны.
•Рассказать клиенту о той услуге, которая, как Вы считаете, ему подходит.
7. Клиент на повышенных тонах возмущается, что Ваша фирма совершенно не умеет работать профессионально. Вы:
•Говорите, чтобы на Вас прекратили кричать.
•Спрашиваете клиента, что именно случилось и так его расстроило?
•Говорите, что Ваша фирма – это солидная организация, с хорошей репутацией, с полным комплексом предоставляемых услуг, и удивительно, что клиенту что-то не понравилось.
8. Завершая сделку:
•Вы стремитесь к завершению сделки и настаиваете на этом. Иногда для этого Вам приходиться и потягаться силами с клиентом.
• Вы еще раз подчеркиваете выгодность того варианта, который выбрал клиент.
• Клиент заключит сделку тогда, когда он «созреет» сам.
9. После длительных переговоров Вы все-таки убедили клиента приобрести Вашу услугу. Осталось последнее возражение: «Ваши цены все-таки выше цен Ваших конкурентов, и разница в цене не соответствует разнице в качестве». Ваши действия:
•Вы подчеркнете, что данная цена соответствует предлагаемому качеству услуги, и покупать где-то дешевле – ложная экономия, так как у конкурентов ниже качество услуги.
• Вы найдете способ предоставить скидку.
• Вы повторите преимущества приобретения именно Вашей услуги, выгоды и дополнительные плюсы работы с Вашей фирмой, которые сможет получить клиент.
•Вы скажете, что хотели бы предложить ему самую лучшую цену, но, к сожалению, это не в Вашей компетенции.
10. С помощью каких вопросов Вы можете разговорить клиента и понять его потребности?
•Закрытых;
•Открытых и направляющих;
•Открытых и альтернативных;
•Альтернативных и риторических.
11. Поставьте галочку напротив высказывания, которое, на Ваш взгляд, является неправильным.
•Не волнуйтесь. Проблем не будет.
•Этот вариант наиболее выгоден, так как он за максимально короткое время может увеличить объем продаж.
•Это не входит в мои обязанности.
•К сожалению, мы этого не делаем.
•Я Вас не беспокою?
12. Вам задают вопрос, на который Вы не знаете ответа. Ваша реакция:
•«Не в курсе».
•«Не знаю».
•«Я сейчас уточню ответ на Ваш вопрос».
13. Делая коммерческое предложение клиенту, Вы:
•Предпочитаете выступать в роли эксперта и, соответственно, делаете много заявлений и утверждений, которые попадают в цель и которые трудно опровергнуть.
•Только описываете варианты, а выбор пусть делает сам клиент.
•Объясняете, что именно могут дать клиенту предлагаемые Вами варианты. При этом стараетесь убедить его в понимании пользы и выгоды этих вариантов.
Вы не любите проталкивать свои варианты. Вместо этого основное внимание Вы уделяете развитию взаимоотношений.
14. Открытая поза менеджера говорит клиенту о его:
•Воспитанности;
•Готовности к общению;
•Хорошем настроении.
15. Говорить с клиентом на «языке выгоды», это значит:
•Рассказать о том, что человек получит в результате использования данной услуги.
•Преподнести клиенту изысканный комплимент.
• Рассказать клиенту о преимуществах данной конкретной услуги.
16. Претензия клиента адресована не к Вам, а к фирме в целом, Вы должны:
Выслушать претензию клиента, пытаясь снизить раздражение и напряжение клиента.
• Сказать, что Вы в этом не виноваты, так как Вы просто менеджер, а не директор фирмы;
• Сказать, что все вопросы к директору компании.
17. Менеджер первый раз звонит клиенту и предлагает сотрудничество. Клиент заинтересуется, если:
•Рассказать все преимущества работы с Вашей фирмой, сформулировать выгодные отличия от конкурентов и пообещать «хорошие» цены.
•Узнать контактное лицо, представить компанию и договориться отослать коммерческое предложение.
• Представить компанию, максимально полно выяснить информацию о клиенте для того, чтобы составить коммерческое предложение и договориться о дате следующего звонка.
• Рассказать, почему стоит работать именно с Вашей компанией, подготовить и выслать коммерческое предложение.
Елена Михайловна Макота – эксперт в сфере управления бизнесом, бизнес-тренер и коуч-консультант, автор книги «Игра стоит свеч. Как измерить эффективность бизнес-тренинга?»Как превратить обычного сотрудника в инициативного и ответственного профессионала? Что должен делать руководитель, чтобы навсегда избавить работников от инертности и пассивности? Как отладить бизнес-процессы, чтобы повысить эффективность работы персонала?В данной книге автор, основываясь на собственном опыте и наиболее эффективных методиках повышения эффективности рабочего процесса, дает практические рекомендации собственникам и руководителям бизнеса.Книга «Максимальный результат, или как воспитать ответственных инициативных сотрудников» станет верным помощником топ-менеджеров, директоров компаний различного масштаба, а так же владельцев бизнеса, которые стремятся повысить эффективность и прибыльность его работы.
Объединение двух проверенных и отлично зарекомендовавших себя методик управления приносит отличные результаты. Не стало исключением и слияние японской системы бережливого производства и американской — шести сигм. Возникший в результате метод Lean Six Sigma («бережливое производство + шесть сигм») много лет дает возможность компаниям по всему миру повышать операционную эффективность своего бизнеса. Однако внедрение чисто производственных методик управления в сферу услуг представляло определенные трудности.
Издание предназначено для специалистов – занимающихся подготовкой и размещением заказов на проведение капитального и текущего ремонтов зданий и сооружений для государственных и муниципальных нужд. В издании рассматриваются вопросы обследования зданий, подготовки дефектных ведомостей, составления технического задания, подготовке и проверке (экспертизе) проектно – сметной документации.Особое внимание уделено основным аспектам составления проекта государственного (муниципального) контракта на выполнение работ по капитальному и текущему ремонту зданий и сооружений, в том числе порядку составления форм КС-2, КС-3 при бюджетном финансировании ремонтных работ.
Монография является обобщающим исследованием теоретических и методических основ внешнего государственного аудита в современных экономических условиях развития мировой экономики, представлены результаты влияния внешнего государственного аудита на фактический уровень достижения целей экономического развития Российской Федерации, даются рекомендации по использованию новых технологий внешнего государственного аудита российскими контрольно-счетными органами на основе современной методологии и лучшей мировой практики.Издание рассчитано на научных и практических работников, государственных служащих, лиц, обучающихся по программам повышения квалификации управленческих кадров и экспертов-аналитиков, преподавателей, магистрантов, аспирантов и студентов экономических специальностей вузов.
Систематизируется теоретико-методологический задел в сфере государственного и муниципального управления, излагаются основные аспекты государственного регулирования, методы и инструменты управления социально-экономическими системами в современных условиях.Для студентов специальностей «Менеджмент организации» и «Государственное и муниципальное управление», магистров, аспирантов, а – также практикующих менеджеров и юристов, интересующихся – проблемами государственного и муниципального управления.
В учебнике с учетом современных требований освещаются актуальные вопросы коммерции и технологии торговли: основы построения процесса товародвижения; сущность и содержание коммерческой деятельности в торговле; коммерческая деятельность по оптовым закупкам и продаже товаров; организация и технология торговых процессов на предприятиях оптовой и розничной торговли. Специальные главы учебника посвящены тарным операциям в торговле, организации перевозки товаров различными видами транспорта, а также государственному регулированию торговли и правилам продажи товаров.
Успех и неуспех развития бизнеса, как и его жизнеспособность, зависят не столько от вложенных денег и удачного местоположения, сколько от системы управления и работы главы компании. Недаром существует много поговорок, которые подчеркивают влияние руководителя на весь процесс: «Рыба гниет с головы», «Куда голова – туда и ноги», «Без дом – сирота». Именно «голова» детского клуба задает тон всему делу.В издании даны подробные инструкции по управлению детским клубом, формированию команды профессионалов и обучению сотрудников, планированию ежедневной работы организации документооборота, а также по безопасности бизнеса.В качестве приложений предлагаются примеры ученического договора и должностной инструкции администратора, а также пример конспекта занятия по курсу «Школа этикета».Практические советы адресованы собственникам и руководителям детских клубов, тем, кто только создает свой бизнес-проект детского клуба.