Хватит гадать! - [26]

При решении сложных проблем эксперт может помочь, а может и не помочь вам продвинуться вперед. Он способен завести вас в тупик или просто объявить, что проблема не имеет решения, тем самым полностью лишив надежды на ее устранение. Все зависит от того, как вы работаете с экспертами — умеете ли вы извлекать из их опыта максимум выгоды, при этом избегая потенциальных ловушек. Вы должны использовать экспертов, но не полагаться на них полностью.

Различие здесь тонкое, но существенное. Использовать эксперта — значит задавать вопросы, которые помогут вам вникнуть в научные основы функционирования системы, процесса или оборудования. Эксперт поможет вам истолковать данные, которые вы видите, или подскажет, где искать нужную информацию. Если же вы целиком полагаетесь на эксперта, вы вручаете ему поводья, то есть перекладываете на него ответственность, позволяя ему самому искать решение проблемы или заключить, что она не имеет решения. Вы даете ему полную власть и готовы слепо принимать любые его догадки и верить всем его выводам.

Почему люди надеются на экспертов

Люди часто надеются на экспертов, когда не уверены в том, что смогут сами быстро продвинуться в решении сложной проблемы. Как правило, они считают этот путь более быстрым, легким и безопасным. Возможно, они уже видели, как профильные специалисты решают легкие проблемы, и предполагают, что со сложными они так же справятся. Действительно, если ваш единственный способ решения проблем — это угадывание, хороший эксперт, выдвигающий обоснованные догадки, может оказаться для вас лучшим вариантом.

Однако со сложными проблемами дело обстоит совершенно иначе. Обращаясь за помощью, вы должны понимать: вы нанимаете хорошего специалиста по решению проблем, который вдобавок разбирается в нужной теме, или вы нанимаете эксперта, разбирающегося в нужной теме и способного вам помочь?

Кроме того, люди надеются использовать эксперта и в качестве прикрытия, способного защитить команду или ее лидера от внешних и внутренних проверок или от претензий руководства. Привлекая эксперта, вы демонстрируете активную деятельность, и если эксперт заявляет, что решение проблемы требует денег, крайним оказывается он, а не вы. Но даже в случаях, когда нужно прикрытие, хорошие специалисты по решению проблем уделяют максимум внимания поискам первопричины проблемы и способам ее устранения. При этом они охотно обращаются к профильным специалистам.

Подводные камни сотрудничества с экспертами

Как только эксперт вынесет решение, оспорить его будет очень трудно. Если он прав, а вы при этом сомневались в собственных способностях, — все в порядке: вы почувствуете себя уверенно и комфортно, ведь решение оказалось правильным. Однако эксперт может ошибиться или выбрать непродуктивный путь, и вероятность этого только возрастает по мере усложнения проблемы. Эксперт часто занимает особое положение — его мнение весомее вашего. Когда вы оспариваете его позицию, даже подкрепляя свои аргументы надежными фактами, эксперта это пугает. Когда вы просите его решить за вас проблему, а не помочь вам разобраться в ней, вы полностью зависите от него.

Возможно, вам повезет и выбранный вами эксперт окажется одновременно хорошим специалистом по решению проблем. Но скорее всего, он тоже начнет строить догадки — так же, как все остальные, потому что в прошлом ему именно таким образом удалось решить множество простых проблем. И если вы попросите его решить за вас сложную проблему, это вряд ли подтолкнет его к поиску изящного решения.

Существуют три фактора, способных поставить эксперта в невыгодное положение и помешать ему найти хорошее решение проблемы для вас или вашей компании:

• быстрый ответ;

• рассогласованность интересов;

• «проклятие знания».

Быстрый ответ

Первая опасность в сотрудничестве с экспертами связана с обусловленным их репутацией стремлением дать ответ как можно быстрее. «Эй, мы вас пригласили, вы специалист в этой области, — скажите скорее, что нам делать?!» Эксперт испытывает давление и пытается сразу же выдвинуть вариант решения.

Профильный специалист ценен тем, что разбирается в теме достаточно глубоко. Чтобы поддержать свой авторитет, эксперт должен продемонстрировать хорошее владение предметом и ни в коем случае не показать, что он чего-то не знает (и неважно, пойдет это на пользу делу или нет). Многие профессионалы свято верят в то, что лишатся доверия коллег или клиентов, если признаются в незнании каких-то деталей. Они готовы дать любой ответ на ваш вопрос, только чтобы не говорить: «Я не знаю».

В случае с машиной мамы моего друга эксперты в автосалоне ссылались на «ошибку программы» или «короткое замыкание» и перекладывали ответственность на автомастерскую. Но автомеханики тоже ничего не нашли и даже утверждали, что на самом деле все в порядке, — они не могли просто сказать: «Мы не знаем». В результате женщина потеряла уйму времени и нервных клеток и уже готова была поменять машину по гарантии.

Рассогласованность интересов

Нередко бывает, что между профильным специалистом и вами или вашей командой существует базовый конфликт интересов — неважно, работает этот специалист в вашей организации или приглашен со стороны. Хороший пример — представители поставщика. Схема оплаты их работы может повлиять на их представления об оптимальном решении вашей проблемы. И совсем не обязательно это является проявлением нечестности или злонамеренности — всего лишь подсознательная субъективность.