Хватит гадать! - [22]

Мой коллега предложил новый подход к решению проблемы. Он углубился в научные основы и разобрался в том, каким образом датчики преобразуют физические величины в электрические импульсы, а компьютерные программы затем анализируют их и передают сигналы тревоги. При этом он обнаружил, что несколько датчиков были неисправны и именно они отвечали почти за все ложные вызовы. Инженеры смогли быстро и дешево заменить вышедшие из строя приборы, поместили их в специальные корпуса, защищающие от помех, и, кроме того, улучшили компьютерную программу, анализирующую импульсы и подающую сигналы тревоги.

Понимание базовых принципов помогло решить ряд важнейших проблем современного общества. В начале ХХ века в Соединенных Штатах Америки существовала серьезная проблема с гигиеной полости рта: большинство людей не чистили зубы, хотя знали, насколько это важно. В результате они теряли зубы, страдали заболеваниями десен, да и просто малопривлекательно выглядели.

Решить эту проблему (а заодно помочь крупно заработать старому другу) взялся гений рекламы Клод Хопкинс — ему было поручено приучить людей пользоваться новой зубной пастой Pepsodent. До него многие пытались рекламировать зубную пасту, но безуспешно.

Хопкинс углубился в основы психологии. Эта наука тогда делала первые шаги, и он не мог просто прочесть нужный раздел в учебнике. Однако он выяснил: чтобы люди начали каждый день совершать какие-либо действия, это должно войти у них в привычку. По собственному опыту он уже знал, что лучший способ сформировать привычку — это установить четкую связь между мотивацией (побуждением к действию), рутиной (регулярно повторяющимся действием) и вознаграждением за действие.

Чтобы определиться с мотивацией, Хопкинс прочитал массу скучных стоматологических учебников и выяснил, что на зубах со временем накапливается зубной налет. Он понял: именно это ему и нужно. Его реклама предлагала людям провести языком по зубам и почувствовать налет (мотивация), избавиться от налета, быстро почистив зубы с пастой Pepsodent (рутина), а затем насладиться ощущением чистоты и свежести (вознаграждение). План блестяще сработал: чистка зубов быстро вошла у американцев в привычку, проблема гигиены полости рта в Америке была по большей части решена, а Хопкинс заработал миллионы. Он так хорошо разобрался в психологии привычки, что современные психиатры, создатели рекламы и разработчики государственной политики до сих пор используют этот цикл. Если вы хотите больше узнать об этом случае, прочтите книгу Чарльза Дахигга «Сила привычки»[13].

Старайтесь понять, от чего зависит первичная переменная

Если вы столкнетесь со сложной проблемой в сложной системе и попытаетесь вникнуть во все сразу, у вас наверняка голова пойдет кругом. Отличный пример — человеческое тело. Другой пример — компьютерная сеть, состоящая из десятков тысяч связей разных типов. О том, насколько сложно устроена атомная электростанция, остается только догадываться.

Специалист по решению проблем не станет изучать всю систему целиком: он потратит на это огромное количество времени, но не продвинется вперед. Посвятить несколько недель или месяцев анализу всей системы, прежде чем приступить к работе, — отличный способ потянуть время, если вы не хотите браться за дело. Хороший специалист по решению проблем углубится в то, что по-настоящему актуально. Актуальные части системы — это те, от которых зависит первичная переменная (например, слабый напор воды, о котором шла речь в главе 4). Вы не должны пытаться разобраться во всем до конца — вам нужно понять основные принципы работы той части системы, которая влияет на вашу основную переменную.

Закончив работать с машиной, производящей тюбики для зубной пасты (я рассказывал об этом в главе 3 «Примите свое неведение»), я знал все о тех трех или четырех элементах аппарата, которые нужно было перенастроить, чтобы повысить объем производства; все они были связаны со сваркой. Остальные 96 % машины так и остались неизученными мной, потому что их функционирование не отражалось на ситуации. Я не являлся специалистом по машинам для изготовления тюбиков и никогда им не стану. Я должен был как можно больше узнать лишь о той части системы, которая непосредственно влияет на проблему.

Да, я кое-что знаю о решении проблем и о том, как получить необходимую мне для этого информацию. Можно прочитать книгу, где изложены основные принципы работы системы, или пообщаться с людьми, которые хорошо знают систему, и таким образом получить представление о ее научной и практической составляющих. Кто-то может заинтересоваться функционированием системы в целом, но мой интерес ограничен решением сложных проблем — и в них не бывает недостатка! Я хочу узнать только то, что необходимо для решения проблемы, и двигаться дальше.

Как правильно углубляться в основы

Допустим, у вас возникла проблема с газоном. Трава на нем слишком высокая, поэтому вы определяете высоту травы как свою первичную переменную. Вы хотите понять, от чего эта переменная зависит. На моем семинаре по решению проблем слушатели называют не менее дюжины факторов, действительно способных повлиять на высоту травы. Примерный список выглядит так: