Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - [12]

Шрифт
Интервал

• фамилия, имя, отчество;

• дата и место рождения;

• гражданство;

• адрес места жительства (по прописке и фактический);

• должность, на которую претендует соискатель;

• размер желаемой заработной платы;

• образование (начиная со средней школы) с указанием дат поступления и окончания учебных заведений, предметов, по которым была наивысшая успеваемость, и номеров дипломов или других документов об образовании с указанием присвоенных квалификаций и специализаций;

• знание иностранных языков с указанием уровня: читаю и перевожу со словарем; читаю и могу объясниться; владею свободным разговорным; владею свободно;

• факты привлечения к судебной ответственности;

• наличие правительственных наград;

• военная служба;

• отношение к ненормированному рабочему дню;

• сведения о предыдущих местах работы с указанием дат поступления и увольнения, названий предприятий и их адресов, должностей и причин увольнения;

• сведения о родственниках с указанием степени родства, даты рождения, рода занятий, места жительства;

• навыки работы на компьютере;

• наличие водительских прав;

• дата заполнения анкеты;

• личная подпись.

Анализ документов, представляемых претендентом при заполнении анкеты (паспорт, документы об образовании, трудовая книжка, рекомендации и так далее), составляет первое впечатление о нем как о человеке и профессионале и требует особого внимания.

При проведении собеседования следует оценивать не только содержание ответов, которые дает претендент, но и целый ряд других показателей, таких как внешний вид, особенности поведения и речи. Оценки следует обязательно фиксировать.

В практике работы с персоналом и проведения собеседований существует множество рекомендаций. Однако персонал гостиниц – это люди, которые прежде всего будут общаться с гостями, а потому акценты внимания интервьюера на собеседовании следует расставлять следующим образом.

Внешний вид претендента (не следует забывать, что для гостиничного персонала особенно важно выражение «встречают по одежке»). Для персонала гостиниц важны следующие параметры:

• антропометрические характеристики (рост; телосложение; внешняя привлекательность);

• опрятность – неряшливость;

• чувство меры в парфюме;

• макияж (естественный, сильный, слабый);

• прическа (стиль – спортивный, официально-деловой, вечерний; цвет волос – естественный, экстравагантно-вызывающий);

• маникюр;

• речь претендента (грамотность – косноязычие; темп – быстрый, замедленный; громкость; фонетическая правильность речи);

• невербальные характеристики поведения (визуальный контакт глаз (взгляд) – частота; выразительность; концентрация взгляда – смотрит или не смотрит в глаза собеседнику, часто отводит взгляд);

• временной фактор – опоздание на собеседование;

• кинестетические критерии-характеристики (поза; телодвижения; осанка);

• проксемические характеристики (организация и расположение своего тела в пространстве) (мимика – улыбка; соответствие мимики и содержания вербалики);

• форма и содержание беседы (внимательность к вопросам и комментариям интервьюера; конкретность ответов – уход от нее; уверенность в своих высказываниях);

• профессиональные знания (образование; опыт работы в сфере гостиничного бизнеса; уровень знания иностранных языков – по характеристикам речи);

• личностные характеристики (осуждает ли прежних работодателей и коллег (если «да» – причины); поведение в экстремальных условиях (искусственно создаваемая ситуация – неожиданные вопросы); проявление интереса к новостям мира, экономики, литературы и так далее; увлечения, хобби);

• жизненные планы и цели (серьезность; осознанность; уверенность в перспективах);

• задает ли претендент вопросы: об общих целях гостиницы; работе вообще и о конкретной должности; отделе, куда претендует устроиться на работу; оплате; социальных гарантиях; перспективах карьерного роста и так далее;

• принимает ли претендент условия работы (сменный график; стандарты внешнего вида и поведения; оплата труда; отпуск и так далее).

При этом в процессе проведения собеседования важно уделить внимание таким характеристикам соискателя:

• коммуникабельные способности: умение устанавливать эмоционально положительный контакт, адекватность реакций и восприятия, умение активно слушать, умение задавать вопросы;

• конфликтность: агрессивность, терпимость, эмпатия;

• уравновешенность;

• деликатность;

• вежливость;

• моральные принципы;

• работа в коллективе;

• лидерские способности.

При собеседовании важно задавать вопросы, выявляющие самооценку претендента, его умение позиционировать себя. Например, не лишним будет поинтересоваться у него, какие качества в себе он считает положительными и гордится ими, а какие – отрицательными и хотел бы избавиться от них. В анализе полученных ответов важно учитывать степень проявления социально желательных ответов, а также умение выражать свои мысли и формировать мнение о себе. Эти показатели очень важны для сотрудников таких служб гостиницы, как служба приема и размещения, служба консьержей, ресторанная служба.

При негативных результатах собеседования соискателю следует сразу отказать в работе.

Количество проводимых собеседований на различных предприятиях гостиничной индустрии варьируется от двух до четырех (иногда более). Как правило, первичное собеседование с соискателем проводит сотрудник кадровой службы, который подбирает персонал. Именно он проверяет подлинность документов и правильность заполнения анкеты кандидата на работу в данное предприятие. Следующий этап – это беседа соискателя с психологом, который уделяет особое внимание социально-психологическим характеристикам претендента и их соответствию (или несоответствию) профильным характеристикам вакантной должности.


Рекомендуем почитать
Неликвиды и излишки: как выявить и обезвредить. Как выявить неликвиды товаров и материалов, ликвидировать их, определить причины их возникновения и не только

Это первая книга о неликвидах и излишках для руководителей и специалистов по логистике и закупкам, основанная на опыте российских компаний. Книга включает в себя описание критериев выявления невостребованных товаров и материалов, возможных причин их возникновения, а также мероприятий по избавлению от них. Книга поможет специалистам по закупкам, логистике и категорийным менеджерам построить работу в своей компании по управлению неликвидами и минимизировать их наличие. При подготовке книги были проработаны существующие доступные материалы специалистов в области логистики, управления запасами и категорийного менеджмента. Будет полезна специалистам оптовых и розничных торговых компаний; теме неликвидов в производственных компаниях посвящена отдельная глава. Книга публикуется в авторской орфографии и пунктуации.


Как найти идею и начать зарабатывать

Эта книга для тех, кто мечтает получать жизненную прибыль: удовольствие и доход от любимого дела. Мечтает, но никак не может решиться. Мечтает, но не начинает. Почему так бывает? Мы боимся что-то менять в своей работе, потому что не знаем, как сделать правильный выбор. Потому что зависим от мнения окружающих. Потому что больше ориентируемся на внешние факторы — модно, престижно, доходно и т. д. — а не на свои личные ресурсы и потенциалы. Потому что у нас нет точки опоры, которая поможет разобраться со многими вопросами о профессиональной самореализации. Мы боимся поменять то дело и работу, которые привыкли делать на то, чем мечтаем заниматься.


Гонорары современного писателя. 2018-2020 гг.

Андрей Ангелов со свойственной ему прямотой – честно рассказывает о гонорарах современных писателей. Конкретные цифры и сроки, без всякой «воды и вуали». Также затронута тема тиражей и мошенников, действующих под крылом издательства ЭКСМО.


Сетевые коммуникации

Общение в сети ничем особенно не отличается от обычного, прямого общения между людьми. Это такое же общение, то есть обмен словами, мыслями или эмоциями между людьми. Вы сможете практически познакомиться с общими правилами общения в сети на примере такого вроде бы простого действия, как составление отзыва. Если честно выполнить все предложенные задания, можно будет узнать что-то новое — о других и о себе.


Статистический анализ взаимосвязи в Excel

Рассматриваются такие инструменты статистического анализа взаимосвязи, как корреляционный и регрессионный анализ. Техника работы в пакете Excel изучается на примере смоделированных данных. Затем полученные навыки применяются к анализу реальных данных по ценам в интернет-магазине и биржевым котировкам на Московской бирже.


Как стать богатым?

В этой книге рассказано, как зарабатывать минимум 1 000 000 рублей в месяц уже через 3 года. И вы всё ещё не хотите её прочитать? Автор книги – российский бизнесмен и предприниматель, который смог в 23 года, не имея ни денег, ни связей, ни богатых родителей, выйти на ежемесячный доход 1 498 000 рублей. В этой книге он поделился своими секретами и изложил принципы, которые помогли ему выйти на этот доход. Приятного прочтения.