Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - [10]
• профессия (общие сведения, текущие изменения в профессии, перспективы развития);
• трудовой процесс (характеристика, сфера деятельности и вид трудового процесса, основные операционные системы, используемые в производстве, профессиональные обязанности, рабочее место, рабочая поза сотрудника);
• санитарно-гигиенические условия труда (место работы, уровень шума и вибрации, освещение, температурный режим, режим труда и отдыха, возможные производственные травмы и профзаболевания, льготы, компенсации и так далее);
• психофизиологические требования к работнику данной профессии (восприятие, мышление, внимание, эмоционально-волевые качества, память, деловые качества);
• профессиональные знания и умения;
• требования к подготовке и повышению квалификации кадров.
Автор учебного пособия по управлению карьерой С. И. Сотникова считает, что профессиограмма должна иметь следующую структуру.
• общие положения профессии;
• подготовка кадров;
• типовые производственные показатели профессии;
• санитарно-гигиенические условия труда;
• медицинские противопоказания;
• квалификационный профиль.
Таким образом, профессиограмма отличается от должностной инструкции тем, что не отражает ответственность и права работника, а также содержит подробные описания условий труда. Разработка профессиограмм для сотрудников гостиничного бизнеса, особенно системы обслуживания гостей, представляет собой трудоемкий и длительный процесс.
Модели профессионального профиля сотрудника
Хорошим подспорьем при составлении профессиограммы будет профессиональный профиль должности. В этой книге мы даем примерное описание лишь модели профессионального профиля, которая являет собой часть профессиограммы. Подробное описание профессиограмм рассматривается нами в другом издании.
Для того чтобы уважаемый читатель этой книги представил себе, о чем именно идет речь, мы приводим пример модели профессионального профиля сотрудника ресторанной службы – официанта.
Образование:
• не ниже среднего специального;
• желательно иметь специализированную подготовку.
Профессиональные знания и навыки:
• знание иностранного языка (английский – обязательно) в пределах специфики;
• знание правил международного этикета ресторанного обслуживания;
• знание основ психологии сервиса и социальной психологии;
• знание основ кулинарии, в том числе блюд различных национальных кухонь;
• профессиональное владение картой вин;
• знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков;
• знание технических навыков и приемов подачи блюд и напитков;
• знание основных правил сервировки стола;
• знание техники быстрого счета.
Личные качества:
• ответственность;
• коммуникабельность;
• доброжелательность;
• эмоциональная стабильность;
• стрессоустойчивость;
• неконфликтность.
Антропометрические характеристики:
• рост: не ниже среднего;
• вес: в пределах допустимой нормы для соответствующего роста;
• приятная, презентабельная внешность;
• физическое здоровье и выносливость;
• психическая устойчивость.
Формы профессиональных профилей могут быть самыми разнообразными, в том числе возможно использовать следующий вид (табл. 2).
Анализ социально-психологических свойств персонала должен опираться на мощную базу исследования профессионально важных характеристик. Задачей службы по персоналу является составление личностных и профессиональных спецификаций для каждого отдела, персонал которого работает с гостями. Это позволит уменьшить затраты на процедуру отбора персонала и ускорит сам процесс.
Таблица 2
Профессиональный профиль должности «портье стойки размещения»
Социально-психологические свойства персонала – важный элемент отбора персонала сферы обслуживания и работы с ним. Они находят свое отражение в профессиограммах и зачастую представляют собой модель профессионального профиля сотрудника определенной должностной категории.
Составление профессиограммы требует глубокого анализа информации о профессии. Это длительный и трудоемкий процесс, результат которого – профессиограмма – поможет значительно сократить риск ошибок при отборе персонала и дальнейшей работе с ним.
Глава 4. Отбор и комплектование кадров для предприятий сферы гостеприимства
Набор персонала: понятие, виды, методы
Набор персонала – одна из важнейших задач кадровой службы предприятия гостиничной индустрии. Набор рабочей силы заключается не только в комплектации штата, но ив создании резерва кандидатов на все рабочие места с учетом будущих изменений (уход сотрудников на пенсию, окончание сроков контрактов, декретные отпуска и так далее). Особую актуальность такой резерв потенциальных сотрудников приобретает в периоды высокой загрузки гостиницы, когда увольнение даже одного сотрудника службы приема может снизить показатели качества сервисного обслуживания на несколько пунктов.
Набор персонала традиционно делится на внешний и внутренний. Внешний набор включает предложение населению подавать заявления о приеме на работу и сбор заявлений, уточнение рынка труда, публикации объявлений в газетах, журналах, обращение в агентства по трудоустройству и высшие и средние учебные заведения, специализирующиеся на подготовке кадров в области гостиничного бизнеса. Внутренний набор состоит в процессе продвижения сотрудника по иерархической лестнице. Внутренняя публикация вакансий на предприятии позволяет рассмотреть уже работающий персонал в качестве претендентов на открывшуюся позицию.
