Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Когда мы выбираем гостиницу, то в первую очередь обращаем внимание на архитектуру здания и великолепие интерьера. Однако уют и комфорт создаются стараниями обслуживающего персонала. Именно от этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, – мнение, которое складывается у ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все прилагаемые усилия, а ведь руководитель любого отеля стремится к тому, чтобы превратить его во «второй дом» для своих гостей, дом, который охотно рекомендуют друзьям и знакомым и в который с радостью возвращаются сами.

Так как же эффективно управлять персоналом отелей? Как мотивировать их на отличную работу? В ваших руках – второе издание книги. Здесь вы найдете новые методики тестирования персонала, а также практические рекомендации по отбору и комплектации штата. Рассмотрены и такие важные вопросы, как мотивация персонала, формирование его лояльности и приверженности.

Данная книга предназначена всем, кто связан с гостиничным бизнесом: владельцам отелей, менеджерам, а также сотрудникам кадровых служб.

Жанры: О бизнесе популярно, Управление, подбор персонала
Серии: -
Всего страниц: 55
ISBN: 5-9626-0189-0
Год издания: 2006
Формат: Полный

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса читать онлайн бесплатно

Шрифт
Интервал

Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. Когда к этому состоянию стремишься, то ждешь его очень долго. Потом все начинает выравниваться; в отрасли появляются новые кадры, молодежь. Есть стремление перенять опыт. Если мы являемся составной частью всего цивилизованного мира и претендуем на то, чтобы стать туристским центром, мы должны лучше присматриваться к мировому опыту, в том числе и в области подготовки кадров.

Иосиф Орджоникидзе
Заместитель мэра в правительстве Москвы

Сегодня клиенты должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. В связи с этим во всех программах предусматривается переориентация сотрудников и предприятий отрасли на высококачественное обслуживание тех, кто прибывает в столицу с туристскими целями, будь то деловой, специализированный или познавательный туризм. Интерес к Москве неуклонно растет, что подтверждают и данные Всемирной туристской организации. Структура отрасли будет развиваться, количество рабочих мест увеличивается, и тем, кто работает и будет работать в индустрии гостеприимства, гарантированы стабильные и высокие заработки. При этом нужно быть готовым работать в условиях обостряющейся конкуренции. Новые гостиничные предприятия, естественно, будут формировать более жесткие условия конкуренции, и к ним нужно соответственно готовиться не только руководителям, но и всем кадрам вместе.

Борис Аверьянов
Первый заместитель председателя Комитета по внешнеэкономической деятельности правительства Москвы

Российский гостиничный бизнес растет не по дням, а по часам, и это очень радует. Сейчас в нем обозначаются новые яркие сегменты: малые гостиницы, туристические деревни или конгресс-комплексы, которые строятся в различных регионах страны. С другой стороны, обостряется конкуренция, и это в той или иной степени почувствуют все. А значит, нужно готовиться к этому и не пытаться противостоять естественным процессам развития рынка, появления новых технологий обслуживания и продуктов. Сейчас все упирается в то, насколько профессиональны коллективы, в которых мы работаем, и готовы ли они ответить на вызов времени.

Сергей Шпилько
Президент Российского союза туриндустрии

Руководитель гостиничного предприятия хочет прежде всего, чтобы после обучения повысилось качество работы отдельных сотрудников и всего коллектива в целом. Ему нужна уверенность в том, что обучение даст конкретные результаты: увеличится объем продаж, снизится текучесть кадров, обновятся технологии работы. В эффективности обучения должны быть заинтересованы и руководство гостиницы, и тренер, и, наконец, сами сотрудники. А для этого система обучения должна быть грамотно построена и так же грамотно внедрена в жизнь.

Григорий Савченко
Гостинично-кадровый центр «Персона»

При отсутствии рынка труда, который бы поставлял квалифицированных работников в гостиницы и рестораны, мы, естественно, вынуждены готовить персонал своими силами, иметь тренинговые отделы и тренинговых менеджеров. Когда в гостиницу приходит выпускник, у него в дипломе написано «Менеджер ресторана». Менеджер – очень расплывчато. Нужно учить конкретике. Конечно, любое учебное заведение дает определенные общеобразовательные стандарты. Но кроме них существуют стандарты профессии.

Татьяна Гостенина
Руководитель компании «Управление гостиничными предприятиями»

Помимо географического расположения и интерьеров, ключевую роль в популярности гостиницы играет персонал. Пожалуй, это самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы неизбежно находится в острой зависимости от человеческого фактора.

Юлия Зайцева
Исполнительный директор компании «Альфа Персонал»

Введение

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу – за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент – гостиничный сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг.

Понятно, что гостиничный бизнес – неотъемлемая часть индустрии гостеприимства – напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.

Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы – одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Продолжить чтение
Рекомендуем почитать
Напарники

Тори Хантер всегда работала одна, но в Саманте Кеннеди она обнаружила напарника, во всех смыслах этого слова. Кейси О'Коннор не пришла в восторг, узнав, что у нее также появился новый напарник. Довольно не просто перейти от работы с живыми жертвами к жертвам мертвым. Теперь Лесли Таккер собирается притормозить этот процесс.Профессиональный долг пересилил личные проблемы, когда детективы сосредоточились на последнем деле, на поимке убийцы, выбирающем своими жертвами одиноких женщин. Расследование ставит много вопросов о средствах и возможностях убийцы.

СССР. Зловещие тайны великой эпохи

Россия – страна не только с непредсказуемым будущим, но и непредсказуемым прошлым. Удивительная и загадочная история советского периода населена странными персонажами на высоких руководящих постах, у которых либо вовсе не было биографии, как будто они возникли из ниоткуда, либо их биография была такова, что впору за голову схватиться. И эти таинственные люди создавали нашу историю, которая вошла в школьные учебники на десятилетия.

Маори

Роман «Маори» популярного американского фантаста Алана Дина Фостера раскрывает перед читателями новую, неожиданную грань дарования писателя. Перед нами предстает колонизация Новой Зеландии. Вместе со своим героем, предпринимателем Робертом Коффином автор прослеживает всю историю этой далекой британской колонии. Кровопролитные войны с коренной народностью — маори, экономические взлеты и кризисы тесно переплетаются с событиями личной жизни героев, проводя читателей через без малого весь XIX век к границам века XX-го.

Между-Мир

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.

Настоящий ты

Вы чувствуете, что рождены для большего? Но реальные достижения этого не подтверждают? Возможно, вы, как и автор этой книги, человек особого пути. Тот, чьи таланты не очевидны в детском возрасте. Зато при правильном подходе они могут раскрыться и сделать вас выдающимся профессионалом. Именно это произошло с Сарой О'Хаган. Пройдя путь от девочки, которую не брали в школьный спектакль, до одной из самых влиятельных женщин в спорте по версии Forbs, она разработала программу самореализации людей со скрытыми талантами.

Копирайтинг. Тексты, которые продаются

Как писать так, чтобы вас ЧИТАЛИ? С чего начинать практически и чем заканчивать текст? Как можно сделать его настоящим «живым продавцом»? Как сделать так, чтобы читатель не мог оторваться от чтения до самого конца? Как завоевать доверие клиента, и кто такой ваш клиент? Секреты форматирования, редактирования и личной эффективности человека пишущего. Как писать так, чтобы ваши слова звучали в голове читателя? И примеры, примеры, примеры!.. Итак, напиши себе еще больше денег!

Горизонтальный мир: Экономика, инновации, новые медиа

В основе данной работы лежит опыт выстраивания успешного бизнеса, консалтинга и активной лекционной деятельности.Данная книга несет в себе несколько ключевых идей:– наступила эра новой экономики, креативной, аутентичной и высокоэффективной,– необходимо повсеместно и непрерывно внедрять инновации,– новые медиа кардинально изменили всю коммуникацию, это нужно принять как факт и активно использовать весь их потенциал.Привычные, хорошо знакомые и казавшиеся незыблемыми схемы устаревают со скоростью света.

Рунетология. Кто управляет русским Интернетом?

Самые сильные российские интернет-бренды. Самые известные люди Рунета. Самые первые его «поселенцы». Им посвящена программа Максима Спиридонова «Рунетология», выходящая еженедельно в рамках аудиожурнала PodFM.ru. Накопленный материал представляет большой интерес для тех, кто развивает свой бизнес в интернете.В эту книгу вошли двадцать лучших интервью последнего года. Читайте, если вам интересны биографии ярких людей. Читайте, если вам хочется больше узнать об истории построенных ими мощных компаний. Читайте, если вы ищете пути к успеху в Сети.

Оптимизация продаж

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.

Материальная ответственность работника

Материальная ответственность является одной из важнейших категорий взаимоотношений работодателя и работника, причем в Трудовом Кодексе РФ закреплено понятие как материальной ответственности работодателя, так и работника.Если на предприятии правильно организован порядок возложения материальной ответственности и соответствие его нормам трудового законодательства, то это поможет уберечься от возможных негативных ситуаций.В ходе хозяйственной деятельности предприятия работники могут допустить хищение ценностей вследствие намеренного умысла, либо по небрежности, а также может произойти поломка оборудования, задействованного в процессе производства, в результате которой предприятие может потерпеть убытки вследствие простоя оборудования и задержки выпуска продукции.