Городской пассажирский транспорт Санкт-Петербурга: политика, стратегия, экономика (1991-2014 гг.) - [47]

Логистические принципы в управлении пассажирскими перевозками в мировой практике связывают с понятием комбинированной мобильности, под которой понимается взаимодействие разных видов транспорта для оптимизации перемещения конкретного пассажира из одного пункта в другой. В самом распространенном варианте, это транспортная система, интегрирующая железные дороги, и городской общественный транспорт. Железные дороги в системе выступают в качестве основного элемента в силу длины транспортной цепочки. Критическими этапами поездки с использованием железнодорожного транспорта являются те ее части, которые предшествуют поездке по железной дороге или следуют за ней. Проблемы заключаются в том, как добраться до станции отправления и где оставить частный автомобиль или велосипед, а так же где приобрести билет, и где и когда предстоит сделать пересадку.

В соответствии с ГОСТ 15467 - 79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения», качество - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Таким образом, понятие качества транспортной продукции неотрывно связано с запросами ее потребителя. На основании запросов потребителя должен строиться весь процесс оказания транспортной услуги.

Качество обслуживания пассажирских перевозок, основанное на логистическом подходе, представляет собой удовлетворение потребностей пассажира, выраженное в эффективном предоставлении собственно услуги перевозки и сопутствующих ей услуг, а так же постоянное стремлении к повышению уровня обслуживания, достижением соответствия уровня обслуживания стандартам потребителя услуг и его требованиям к качеству обслуживания.

Наиболее значимыми компонентами при оценке качества предоставляемых транспортных услуг могут выступать следующие:

среда (комфортные, чистые транспортные средства, внешний вид работников, непосредственно обслуживающих пассажиров);

надежность (доставка пассажира точно в срок);

ответственность (желание персонала помочь пассажиру, гарантии в доставке пассажира в конечную точку маршрута);

безопасность (отсутствие риска со стороны пассажира);

вежливость (корректность работников транспортного предприятия).

ГОСТ Р 51004–96 устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими потребительским свойствам пассажирских перевозок:

показатели информационного обслуживания;

показатели комфортности;

показатели скорости;

показатели своевременности;

показатели сохранности багажа;

показатели безопасности.

Максимальный учет факторов пассажирского сервиса позволяет сформировать наиболее эффективную концепцию логистического управления пассажирскими перевозками. Уровень удовлетворения потребностей пассажиров в транспортном обслуживании характеризуется системой показателей качества перевозок.

При выборе показателей качества необходимо предусматривать, что восприятие качества потребителем делится на следующие составляющие[1]:

- технический уровень, отражающий использование научно-технических достижений (например, выполнение перевозок в комфортабельном ПС);

- эстетический уровень, характеризуемый комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами потребителя (водитель в чистой фирменной специальной одежде, удобные проездные документы и т.п.);

- эксплуатационный уровень, связанный с удобством использования предлагаемых услуг (доступная система остановочных пунктов, наличие информации о режимах работы автобусов и т.п.).

На практике, в качестве основных показателей качества перевозок, пассажиров используются:

условия проезда, характеризуемые показателями наполнения вагонов (машин);

регулярность движения подвижного состава;

время, затрачиваемое пассажирами на передвижение; безопасность движения.

И.В. Спирин предлагается следующая структура показателей качества обслуживания пассажиров рисунок 1.

Рис. 1 Структура показателей качества обслуживания пассажиров (на примере автобусных перевозок) [2]

По мнению И.В. Спирина, общие требования к показателям качества обслуживания пассажиров включают следующие:

отражение реальных интересов пассажиров и общества; измеримость;

зависимость от состояния и уровня организации перевозок (чувствительность);

независимость отдельных показателей друг от друга (иначе среди них будут избыточные).

Под оценкой качества он понимает процедуру сравнения фактического уровня значений показателей с нормативным, выявление расхождений и установление их причин. На основе оценки качества по каждому отдельно взятому показателю (дифференциальной оценки качества) устанавливают общую (комплексную, интегральную) оценку качества.

В работе Г. А. Варелопуло «Организация движения и перевозок на городском пассажирском транспорте» [3] качество обслуживания пассажиров ГПТ определяется такими показателями, как:

доступность;

комфорт поездки;

минимум затрат времени на передвижение по городу;

высокая надежность работы подвижного состава;

регулярность сообщений при безусловном обеспечении безопасности перевозок.

На наш взгляд целесообразно использовать четырехуровневую систему оценки качества перевозок: образцовый уровень обслуживания, хороший, удовлетворительный и неудовлетворительный. Значениям каждого показателя качества транспортного обслуживания соответствуют установленные нормативы качества.