Финансовые услуги: перезагрузка - [34]

Деликатная тема

Не так давно мы консультировали страховую компанию, которая хотела внедрить новый международный онлайновый проект. В процессе работы мы пригласили руководителей офисов из разных стран поделиться с нами своими пожеланиями и требованиями. Представители французского офиса настаивали на том, чтобы в онлайновой заявке на оформление продукта, создаваемой потребителями, присутствовало одно скрытое поле. Когда мы спросили, зачем это нужно, они рассказали, что во Франции существует традиция, по которой мужчина оплачивает страховку своей любовницы. Разумеется, жена клиента не должна была ни при каких условиях увидеть определенные параметры страхового полиса своего мужа.

* * *

Требование прозрачности и простоты создает арену для действия и новую реальность, с которой финансовым учреждениям придется иметь дело в будущем. Мы предлагаем следующее развитие событий.

Технология ведет к развитию прозрачности и простоты

Стоит помнить о сайтах, занимающихся агрегацией данных и проведением сравнений в области страхования и банковского дела, – механизмы их работы становятся все более изощренными. Эти сайты помогают потребителям снизить уровень напряжения, связанный с принятием решений. Они предлагают людям увидеть все возможные альтернативы, представляют информацию толковым и понятным образом, а посетители сайта могут сравнить между собой до пяти компаний, возглавляющих соответствующий рейтинг. Сравнение цен все чаще сопровождается анализом, который упрощает процессы принятия решений. К примеру, сайт Validas – mybillaudit.com – анализирует счета за пользование мобильной связью и советует, какой именно компанией и тарифным планом стоит пользоваться, чтобы сэкономить максимум денег при том или ином виде использования телефона. Технология снижает уровень сложности.

Более того, опыт потребителей в одной отрасли автоматически становится для них своего рода стандартом в других областях. С этой точки зрения Validas устанавливает новый стандарт. Это же делает и amazon.com, предлагающий миллионы продуктов, но использующий «мудрость толпы» и данные о покупках других потребителей для того, чтобы сделать каждому покупателю сопутствующие предложения. «Другие покупатели композиции А также купили композицию Б». Сайт trendwatching.com позволяет найти себе близнецов-потребителей (twinsumers) – потребителей, чей стиль жизни, симпатии и антипатии зеркально отражают ваши, и поэтому не исключено, что вы можете захотеть купить или испытать нужду в том же, в чем нуждаются и они. Сайт amazon.com не только предоставляет поразительно точные рекомендации, но и значительно упрощает процессы: вы можете купить любой продукт всего за несколько щелчков мышью. За счет сокращения вариантов выбора в решающий момент потребителям кажется, что процесс принятия решения достаточно прост (несмотря на то, что на самом деле им доступно невероятно большое количество продуктов). Опыт онлайновой персонализации в amazon.com уже превратился в стандарт с точки зрения оценки нужд потребителей и создания персонализированных предложений.

Важной тенденцией развития в последнее время стало широкое распространение и активное использование мобильных телефонов, в особенности смартфонов. Быстро принятый рынком iPhone с его полумиллионом приложений, успешно конкурирующая с ним платформа Android, а также такие популярные устройства, как GPS-навигаторы, значительно упрощают нашу жизнь и делают ее более прозрачной для потребителя. С помощью мобильного Интернета потребители могут заняться сравнением цен в любом месте и в любой момент.

• Программа ShopSavvy позволяет потребителям сканировать баркоды с помощью камеры мобильного телефона. Затем ShopSavvy ищет наилучшую цену на продукт с этим кодом среди 26 тысяч онлайновых магазинов и местных ретейлеров. Программа позволяет купить продукт в онлайне и даже помогает найти ближайший к вам магазин с помощью Google Maps. Потребители оценили удобство этой программы – 8 миллионов человек используют ShopSavvy для того, чтобы найти лучшие условия сделок как в реальных, так и в онлайн-магазинах.

• Layar представляет собой приложение для так называемой дополненной реальности. Она показывает на экране телефона информацию об объекте, на который вы наводите камеру своего мобильного телефона. Программа Layar вышла на рынок одновременно с такими простыми приложениями, как программы для поиска ближайшего банкомата. На следующих этапах развития программы потребители смогут направлять камеру на ряд домов на улице и находить цены и условия сделок для домов, выставленных на продажу, в том числе специальные условия ипотеки для банков, предложения по страховке, а также мнение других потребителей о предлагаемых продуктах. Потребители, таким образом, получают уместную информацию, облегчающую их повседневную жизнь, везде и всюду.

Помимо агрегации и сравнения возможностей в реальном времени, доступных благодаря современным технологиям и способствующих дальнейшему развитию прозрачности и простоты, можно ожидать появления многих других функций, причем в ближайшее время. Совершенно ясно, что одной из них станет система уведомлений. К примеру, самые последние модели навигационных устройств TomTom могут транслировать в режиме реального времени обзоры с сайта TripAdvisor, а также показывать бензоколонки с самыми низкими ценами по всему вашему маршруту. Несложно представить, что сделают системы предупреждения и уведомления в области финансовых услуг.