Эмоциональный интеллект. Управлять собой и влиять на других - [110]

Шаг 1. Ваши наблюдения. Сформулируйте, что вызвало вашу эмоциональную реакцию. Обозначьте конкретную ситуацию с фактами, без субъективных оценок. Например, «ты разводишь беспорядок всегда и везде» – это не наблюдение, это оценка. Переформулируйте фразу так, чтобы она описывала конкретную ситуацию. Например: «Вот лежат два носка тут и еще три – вон там, у дивана».

Шаг 2. Ваши эмоции. Что вы чувствуете из-за этих наблюдений? Часто в предложении «Я чувствую…» после «чувствую» идет слово «что», и дальше высказывается какое-то мнение, например: «Я чувствую, что мои усилия в этом доме не ценят». Во-первых, тут речь вовсе не про чувства, во-вторых, в этой фразе содержатся оценки и обвинения. Нужно назвать именно эмоцию – например, печаль, беспомощность, безысходность, гнев и т. д.

Шаг 3. Ваша потребность. Как вы помните, негативные эмоции сигнализируют о нереализованных потребностях. Люди испытывают эмоции только потому, что у них есть потребности. Нужно понять, какие ваши потребности были ущемлены. И назвать их – так, чтобы было понятно вам и другому человеку. Например, в ситуации с разбросанными носками это может быть потребность в уюте, потребность в комфорте, потребность в отдыхе после работы, признание вашего вклада в ведение хозяйства и т. д.

Шаг 4. Ваша просьба. Чего вы хотите? Что нужно, чтобы удовлетворить ваши потребности? Просить приходится, когда для этого требуются усилия другого человека (например, вашей потребности в комфорте мешают его разбросанные носки). Просьба должна содержать конкретное действие – как человек может вам помочь?

Сложим все четыре компонента. Какова формула правильного высказывания? Например, мать может сказать ребенку: «Когда я вижу два скомканных грязных носка под журнальным столиком и три под телевизором, я чувствую раздражение (наблюдение и эмоция), потому что хочу видеть порядок в тех комнатах, которыми мы пользуемся вместе (потребность). Не мог бы ты забрать носки к себе в комнату или бросить их в стиральную машинку (просьба)?»

А теперь давайте разберемся с каждым компонентом подробнее.

Шаг 1. Наблюдение: как говорить о причинах эмоций без эмоций?

Чтобы дать другому человеку ясное представление о том, как мы воспринимаем его поведение, нужно действовать аккуратно. Не надо нападать и включать его защитные системы – иначе диалога не получится. Нужно говорить на «языке неокортекса», то есть на языке цифр, фактов, логики. В нем нет личных ощущений, оценок и обобщений. Избегайте следующего:

Негативно окрашенные оценочные прилагательные. Например, когда я говорю, что кто-то ленивый, я интерпретирую его действия (или отсутствие каких-то действий) как признак лени. Но у бездействия могут быть и другие причины – ощущение собственной беспомощности, бессмысленности каких-то действий, забывчивость банальная усталость.

Оценки-паразиты заменяйте на факты. Не «он плохой футболист», а «он не забил ни одного гола за последние 10 матчей», не «ты ленивый», а «ты оставил куртку на диване». Не «этот ребенок безответственный», а «он пропустил 3 занятия в этом месяце».

Давая оценки, мы навешиваем ярлыки, которые больше говорят о нас самих, о предвзятости наших суждений, а не об объекте нашей речи.

Обобщения. О них сигнализируют слова «всегда», «никогда», «когда-нибудь», «часто», «редко», «опять» и т. д. Например, мы говорим: «Ты всегда занят», или «У тебя никогда нет времени на меня», или «Ты постоянно опаздываешь».

Такие слова вызывают желание обороняться, а не сопереживать, потому что они не описывают факты. «Всегда занят? Прям серьезно? Прям всегда? Ни разу с тобой не провел и 5 минут времени? Постоянно опаздываю? Серьезно? За 3 года совместной жизни я прям ни разу не пришел ни вовремя, ни даже пораньше?» Корректнее сказать: «На этой неделе ты трижды пришел домой после 10 вечера» вместо «Тебя никогда нет дома».

Конструкции типа «как должен – как есть». У нас есть договоренности с другими людьми. И когда они не выполняются, это бесит. Но ведь это еще не значит, что другой человек должен на 100 % соответствовать вашим ожиданиям. Нельзя говорить: «Ты должен быть хозяйственным и заботиться о домашнем уюте». Можно сказать: «Мы договорились, что ты выносишь мусор в среду».

Если вы начинаете разговор с оценок, обобщений и долженствований, то сами провоцируете конфликт. Даже сказанные спокойным, неагрессивным тоном, эти слова все равно содержат эмоциональную оценку происходящего. Собеседник уловит эту эмоцию, и она к вам обязательно вернется.

Шаг 2. Эмоции: ищем причину конфликта внутри себя

Нас с детства учат скрывать свои переживания от окружающих, и многие из нас так хорошо научились это делать, что скрывают эмоции и от самих себя тоже. Находясь в конфликте, мы по привычке подменяем эмоции мыслями, причем обычно это мысли о внешней ситуации, а не том, что происходит внутри нас.

Проверить это очень просто. Если в построенной вами фразе «я чувствую» можно заменить на «я думаю» – формулировка неверна. Например: «Я чувствую, что сделка была нечестной». Эмоция здесь не обозначена. Нужно сказать так: «Я чувствую злость из-за того, что мои интересы проигнорировали» или так: «Я уязвлен, потому что мне не удалось добиться своего».