Эксперт, 2014 № 10 - [10]

Безусловно, пока можно говорить о наличии качественного сервиса мирового уровня только в Москве и частично, может быть, в Петербурге (на питерском рынке есть важное ограничение в развитии — пассивность местного населения в потреблении и большое количество туристов). Тем не менее из общения с немосквичами становится понятно, что во всех более или менее крупных городах есть почти все те же услуги, что и в Москве (особенно не требующие больших капиталовложений), только еще и существенно дешевле. Важный индикатор роста сферы услуг в регионах — огромный спрос региональных специалистов: косметологов, парикмахеров, фитнес-тренеров и проч. — на обучение, которое в столице проводят московские сервисные компании (некоторые салоны красоты зарабатывают на этом до половины своей выручки) и фирмы — производители косметических препаратов, оборудования, технологий.

Работа в сфере услуг привлекает предпринимателей низким финансовым порогом для входа на рынок (если это не гостиница или фешенебельный ресторан) и возможностью создать клиентуру, а значит, и доходы благодаря своим внутренним ресурсам, профессиональным качествам сотрудников. В этом смысле можно сказать, что сервисный бизнес более честный, никакой административный ресурс здесь не поможет. Но с другой стороны, в нынешних экономических условиях это и наиболее уязвимый бизнес: например, запредельные цены на столичную недвижимость и уровень социальных налогов (а в структуре издержек сервисных компаний зарплата составляет самую значительную часть) не позволяет компаниям, работающим вбелую, иметь достойную маржу. Именно из-за высоких издержек в структуре доходов большинство успешных сервисных компаний работает в средне-дорогом и дорогом рыночных сегментах. Похоже, лишь такое позиционирование позволяет им существовать. Важно хорошо работать, совершенствовать сервис — за это можно будет запросить хорошую цену. Безусловно, это сужает рынок и количество потребителей, которые могут за такой сервис заплатить. Следствием этого является огромная армия специалистов и мастеров, которые, чтобы не потерять клиентов, сами выезжают к ним или работают на дому. Лояльность клиента — самый важный фактор выживания в этом бизнесе, будь то предприятие или домашний бизнес. Сервисному бизнесу нужно, чтобы клиент постоянно возвращался.

В этом специальном докладе мы собрали кейсы про четыре компании, работающие в разных областях рынка услуг. Нашей задачей было показать их подходы к выстраиванию качественного сервиса. В общем-то, они везде одни и те же: любить людей, ориентироваться на их запросы, быть хорошими мастерами. Другое дело, что экономическая стагнация сегодня не способствует качественному росту — услуги не являются базовой потребностью, как продукты питания или крыша над головой. И экономить люди начинают прежде всего на них. Однако важность предпринимательства в сфере услуг трудно переоценить. И успехи этих и многих других компаний были бы несоизмеримо выше, если бы помощь малому и среднему бизнесу у нас существовала на деле, а не только в заявлениях должностных лиц.               

Танцы со звездами и без Наталья Литвинова

В танцевальном клубе GallaDance основой успеха считают свою фирменную концепцию — создание клубной системы с вечеринками, балами и соревнованиями

section class="box-today"

Сюжеты

Городская среда:

Маховиков ушел к Басаргину

Не уничтожать — уживаться

Если бы я знал, где здесь дверь

/section section class="tags"

Теги

Городская среда

Эффективное управление

Ресторанный бизнес

Индустрия развлечений

/section

В некоторых европейских странах, например в Германии, каждый человек обязан хотя бы раз в жизни пройти трехмесячный курс танцевальной подготовки. Умение танцевать — это часть общей культуры современного западного человека, сродни умению водить автомобиль. У нас не так, хотя сейчас танцы все больше входят в моду. На федеральных каналах танцевальные шоу идут одно за другим, все дальше продвигая идею в массы. Танцевальный клуб GallaDance активно эксплуатирует эту идею вот уже двенадцать лет, создав успешный бизнес не только в Москве, но и в восьми других городах-миллионниках, включая казахстанскую Алма-Ату.

figure class="banner-right"

figcaption class="cutline" Реклама /figcaption /figure

Кроме этого клуба за последние пять лет в крупных городах открылись десятки танцевальных студий, но пока не появилось ни одного столь же известного бренда, да и вообще компании, сопоставимой с GallaDance по оборотам и сервису. Одной из основных причин успеха генеральный директор и совладелец компании Алексей Миндель считает свою концепцию: «В нашем названии слово “клуб” важнее слова “дэнс”». GallaDance — это не просто студия, где учат танцевать, но и клуб по интересам, где каждую неделю проходят танцевальные вечеринки, регулярно проводятся балы и конкурсы среди любителей, откуда можно попасть и на международные соревнования». Клубная система при правильно созданной атмосфере позволяет довести уровень повторных покупок (то есть получить клиентов, продлевающих клубные карты) до 70%. Правильная атмосфера — это вторая часть успеха, и здесь есть много тонкостей, которыми Алексей Миндель готов поделиться.