Эффективные продажи: кратко, ясно, просто - [5]

На самом деле сложность продажи не играет роли. Каков бы ни был продукт (программное обеспечение, двадцать «боингов-747», глобальная финансовая информационная система), мы имеем дело не с безликой корпоративной серой массой, а с живыми людьми. Они принимают решения и до ужаса боятся ошибиться. Они испытывают те же эмоции, что и вы: им хочется сделать всё как можно лучше, они страшатся неудачи, они не знают, что будет дальше, и не уверены в завтрашнем дне.

Ну и в довершение: продавцы (как и все нормальные люди), проигрывают в голове одну и ту же бессмысленную фразу…

«Как они отреагируют, когда поймут, что я — это всего лишь я?»

Нам всем нужно комфортно себя чувствовать. Если спросить топ-менеджеров, как у них дела, большинство отвечает: «Всё супер». Но, как мне рассказал один американский деловой партнер, за этим скрывается:

Смертельно

Ужасно

Плохо

Еле-еле

Растерянно

Недавно я спросил одного топ-менеджера (который, по обыкновению, искал сильного продавца перед совещанием с клиентами), какова главная цель при встрече с важным клиентом, — и он ответил: «Впечатлить его». Супер!

Четверть века назад я работал в одной крупной компании. Члены здешнего совета директоров любили проводить регулярные ланчи с ключевыми клиентами, а я и сотрудники отдела продаж должны были поставлять «гостей» для подобных мероприятий. На одном из ланчей такими «персонами грата» стали четыре предпринимателя, добившиеся всего своими силами. Они владели успешным международным бизнесом. Эти люди тратили несколько десятков миллионов долларов в год на заказы в нашей компании. Они не были очень образованными или начитанными. Я даже сомневаюсь, что они учились в колледже или университете. В основном они говорили о спорте (футболе, гольфе, крикете и т. д.) — сфере, в которой директора совершенно не ориентировались. Вместо того чтобы хоть как-то поддержать тему, выбранную нашими гостями, директор перевел разговор на современный лондонский театр — предмет, в котором он имел интеллектуальное превосходство, а собеседники являлись профанами.

«Скажите, — осведомился он, — что вы думаете о постановке пьесы "Оружие и человек" Бернарда Шоу в Национальном? А особенно о двух ключевых персонажах — Катерине и Райне?» Ланч быстро подошел к концу. Директор приблизился ко мне, светясь от радости, словно мероприятие было успешным, и сказал: «Хо-хо! Правильно сделали, что привели ко мне этих типов».

На следующий день один из бизнесменов позвонил мне и спросил: «Ваш директор и вправду умный — или всё-таки идиот?» В следующем году мы потеряли этих клиентов на пятнадцать лет.

Если вы думаете, что всё это — новомодная чепуха из серии «Почувствуй мою боль», а вам нужно что-то более приземленное и конкретное, то советую обратиться к одной старинной книге. Когда-то давно, 80 с лишним лет назад, еще перед Второй мировой войной, некий Дейл Карнеги опубликовал работу под названием «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» (How to Win Friends and Influence People, 1936)[2]. На самом деле эта книга совсем не «старинная», она вполне актуальна и издается поныне многомилионными тиражами по всему миру, но я всегда удивляюсь тому, как мало людей ее читали. В ней вы найдете последовательное руководство о том, как справляться с причудами человеческого поведения.

Далее я приведу десять принципов, взятых из книги Карнеги. Мои комментарии будут ниже. Все эти техники вы найдете в данной книге. Благодаря им и наблюдениям современных психологов-бихевиористов вы скоро в полной мере поймете, как легко заставить своих клиентов что-то у вас купить.

Задавайте вопросы, вместо того чтобы приказывать.

Когда люди говорят, они чувствуют большую ответственность за ситуацию (как и вы).

Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

На самом деле люди не особенно вами интересуются. Им интереснее они сами (как и вам).

Предоставляйте другому человеку возможность выговориться.

Людям больше нравится звук собственного голоса, чем вашего (как и вам).

Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Люди не против вас, они за себя (как и вы.)

Поступайте так, чтобы другой человек почувствовал себя значительным, — и делайте это искренне.

Люди, которые чувствуют себя комфортно, могут предложить больше (в том числе и вам).

Позвольте другому человеку считать, что данная идея принадлежит ему.

Ваша цель не произвести впечатление, а заключить сделку. (Кому есть дело до того, чья это была идея? Им есть дело. Так же, как и вам.)

Проявляйте уважение к мнению другого человека. Ни когда не говорите, что он не прав.

Первое правило бизнеса: клиент всегда прав. Второе правило бизнеса: когда клиент не прав, см. первое правило.

Сначала поговорите о собственных ошибках.

«Простите, я был не прав» — одна из самых редких, но самых сильных фраз в бизнесе. (Всем сложно ее произнести, как и вам.)

Посочувствуйте ближнему.

Сочувствие — одно из пяти главных условий клиентской удовлетворенности. (У ваших клиентов есть проблемы, и они хотят быть понятыми. Как и вы.)

Побудите собеседника сказать «да» в самом начале беседы.

«Рамочное "да"», или «закон последовательности», находится глубоко в человеческом сознании. Если покупатель несколько раз подряд ответит «да» на простые вопросы, то вероятность того, что он скажет «да» в ответ на более сложный вопрос, повышается на 80 %. (Попробуйте на любом ребенке, особенно на своем.)