Двадцать три грабли - [20]

Не забывайте написать такую же карту, если у вас есть сайт, с которого вы получаете входящие обращения от клиентов. К обращениям, полученным через сайт, также применяются жесткие требования по обработке – время ожидания клиентом ответа не должно быть больше получаса.

После того, как вы продумали логику приема входящих звонков, нужно позаботиться о том, чтобы это работало технически. Здесь нужно будет решить, сколько одновременно вы будете принимать звонков, как будет проходить переадресация. Если компания большая, то желательно, чтобы был выделенный телефон с местным номером в каждом городе присутствия.

Контрольный выстрел в этой системе – запись всех звонков. Вы никогда не получите полной информации о том, как общаются с клиентами ваши сотрудники, если не будете слушать их звонки. Это мощнейший инструмент для анализа, контроля и принятия решений. Лучше всего, когда продавцы не делают исходящих звонков с номеров, на которые принимают звонки от новых клиентов – они не занимают линию, и так легче будет анализировать записи.

Соответственно, необходимо разработать и написать стандарты, по которым принимаются входящие звонки в компании и входящие обращения передаются другим сотрудникам в организации. В таких стандартах вы можете описать, как сотрудник должен представляться по телефону, какие вопросы он должен обязательно задать клиенту, что делать в случаях, если нужного специалиста нет на месте или на него невозможно переключить телефон, и так далее. Стандарты могут быть записаны в виде диалогов или шаблонов звонков.

Сотрудник, принимающий входящие звонки, – это проводник между клиентом и компанией. От него зависит, позвонит ли клиент еще раз и будет ли он рекомендовать компанию другим. Поэтому для всех сотрудников, которые принимают входящие звонки, должно обязательно проводиться обучение с последующей аттестацией. Вы должны быть уверены, что данный сотрудник сделает все, чтобы оставить каждого позвонившего клиента в компании.

Для своей уверенности вы также назначаете ответственного за контроль звонков и фиксируете это в регламенте – кто прослушивает звонки, с какой регулярностью, какую отчетную форму по каждому звонку он заполняет. Это может быть руководитель отдела продаж или руководитель линии технической поддержки, маркетолог или другой сотрудник компании, в обязанности которого будет обязательно входить регулярное прослушивание звонков.

Отчетная форма, которая заполняется по каждому звонку, зависит от бизнеса, но в общем виде должна содержать следующие пункты:

Сотрудник представился в соответствии с корпоративными стандартами компании.

Сотрудник взял контакты клиента.

Была ли достигнута ли цель звонка (сотрудник ответил на все вопросы клиента, была назначена встреча, выставлен счет).

Сотрудник внес клиента в CRM-систему (или корпоративную информационную базу).

Сотрудник был эмоционально дружелюбен.

Сотрудник демонстрировал навыки продаж.

Сотрудник спросил, откуда клиент узнал о нашей компании.

Сотрудник рассказал об акциях, проводимых компанией.

Этот список можно дополнять в зависимости от того, что написано в вашем стандарте обработки входящих звонков и какая цель стоит перед сотрудником, который звонок принимает.

Проверочный список:

1. Выделен единый рекламный номер

2. Создана маршрутная карта приема входящих звонков и обращений с сайта.

3. Написана технология приема входящих звонков, которая не включает в себя секретаря.

4. Технически реализована многоканальность.

5. Обеспечена возможность для приема звонков круглосуточно.

6. Сотрудники, принимающие входящие звонки, обучены и аттестованы.

7. Все звонки записываются.

8. Звонки прослушиваются ответственным сотрудником в соответствии с регламентом.

9. Заполняется отчетная форма по входящим звонкам.

Блок «Финансы»

Грабля 13. Составляем финансовую модель компании

Большинство начинающих предпринимателей, как и наша компания когда-то, работают по следующему принципу: тратят сколько нужно, зарабатывают сколько могут и потом молятся, чтобы что-то осталось.

Когда компания живет по принципу «Плати, работай и молись», то оперирует скорее эмоциями, чем реальным анализом данных. Может, и вы слышали что-то подобное от сотрудников? «Мы задыхаемся в этом невзрачном офисе на окраине, нам нужно переехать в центр города, в дорогое стеклянное здание с высокими потолками и золотыми дверными ручками». Или «Наш курьер устал и больше не справляется, давайте ему в помощь наймем второго курьера», или «Наш бухгалтер так часто задерживается на работе, давайте возьмем второго бухгалтера», и так далее. Мы уступаем нудным просьбам, невзирая на финансовые показатели или не представляя, какие последствия повлекут за собой наши уступки.

Этот подход приводит к тому, что даже устойчивые, мощные компании, которые вчера еще были успешными, начинают терпеть убытки или существенно теряют норму прибыли.

Разгадка этого явления состоит из двух простых истин:

1. Любая организация, как единый вечно голодный организм, стремится поглотить все денежные средства, которые есть у нее в обращении. Более того, она норовит где-нибудь занять и тоже сьесть.