Добавьте в корзину. Ключевые принципы повышения конверсии веб-сайтов - [16]

Давайте еще раз повторим основные принципы отличного обслуживания клиентов.

– Сделайте процесс поиска информации и перемещения по сайту максимально простым и удобным.

– Предоставляйте наглядное и информативное описание товаров и услуг.

– Везде, где необходимо, показывайте номера телефонов службы поддержки (лучше, чтобы звонок был бесплатный) и другие нужные сведения.

– Уберите из процесса покупки все неясные и сложные моменты.

– Объясните клиенту, почему он должен вам верить.

Служба поддержки включает в себя всестороннее обслуживание клиентов, и чем лучше она работает, тем дольше задерживается покупатель на сайте. Не думайте о ней, как о маленьком далеком кабинете, где решаются проблемы покупателей после продажи товара. Начинать обслуживать посетителя нужно сразу же, как только он пришел, – иначе будет слишком поздно.

Совет по увеличению конверсии: продавайте всем посетителям

Лонни Пол, консультант по интернет-коммерции и многоканальному маркетингу, директор одного из десяти крупнейших интернет-магазинов.

Статья любезно предоставлена компанией OY9 Media Networks.

Убедить любого посетителя купить товар, сочинить текст рекламного сообщения, понятный всем и каждому, предоставить материалы, интересные как новичку, так и продвинутому пользователю, – это задачи не из легких.

Сегодня на рынке есть всего два уровня организации торговли: первый предполагает одинаковые методы продажи для всех, второй – индивидуальный подход к каждому, выполнение любых запросов и капризов покупателя. Индивидуальный подход поможет совершить покупку самым робким и несведущим пользователям, даст возможность самовыражения какому-нибудь неформалу, однако обычного покупателя излишнее внимание к его персоне скорее раздражает, чем радует.

На Amazon.com в последнее время появилось огромное количество новых опций: различные варианты покупки, продажи, возможность почитать, скачать руководства, посмотреть изображения товаров. Посетителю предоставляются списки продуктов, которые по какой-то причине могут быть для него важны. Есть даже перечень товаров, купленных пользователями, проживающими в той же области. За подробным описанием продукта следует список сопутствующих товаров – такой бесконечный, что пальцы, крутящие колесико мыши, успевают устать, пока посетитель доберется до конца страницы.

Я большой любитель хорошего контента, но все должно быть в меру. Некоторые товары представлены во многих интернет-магазинах. На разных сайтах можно купить одни и те же фильмы, музыкальные диски, книги и программное обеспечение. Зачем давать им исчерпывающее описание? Ассортимент компьютеров и комплектующих, электронного оборудования и товаров для дома также повторяется от сайта к сайту.

Владельцы интернет-магазинов со мной согласятся: люди либо уже знакомы со всеми особенностями товара, который ищут, либо настолько беспечны, что кроме цены и внешнего вида их ничего не интересует. Один коротенький абзац и цифры артикула – вот и все, что бывает нужно покупателю.

Обязательно взвесьте все за и против. Основой успешной торговли является правильный показ, в процессе которого покупатель получает все необходимые сведения, учится чему-то новому и даже развлекается. Если дать посетителю все, что нужно здесь и сейчас, он не уйдет в поисках информации на другой сайт. (Посетитель легко может найти ссылки на интернет-магазины через поисковую систему и попасть к конкуренту, продающему аналогичные товары. При этом ему совсем не обязательно открывать новое окно в браузере, можно загрузить страницу в текущем окне – и тогда вы его точно больше не увидите!)

Такова уж психология покупателя: решив, что наконец нашел то, чего так долго искал, он расслабится. Он вряд ли захочет сразу уйти с заинтересовавшего его сайта и совершит покупку именно на нем, даже если придется заплатить немного больше денег.

С другой стороны, некоторые сайты настолько насыщены контентом, что просто в глазах рябит. Обилие сведений на странице с описанием товара никому не доставит удовольствия. Информацию нужно разделить на блоки и выводить там, где это более уместно. Не стоит размещать на странице с описанием все изображения товара в полную величину. Думаю, уменьшенные пиктограммы, которые увеличиваются при наведении или щелчке мыши, больше понравятся пользователю. Зачем нужны всплывающие диалоговые окна? Сегодня они менее популярны, чем когда-либо. Блокировщики pop-up устанавливаются по умолчанию вместе с браузером на каждый компьютер.

В 2001–2003 годах пользователи смертельно устали от бесконечно всплывающих окон. Виной тому стали некоторые приложения вроде Gator eWallet или Kazaa (первая P2P программа). Стоит ли дальше испытывать терпение пользователей? Использование слоев – лучшее решение, достаточно простое и эффективное.

Сделайте навигацию по сайту удобной. Поиск нужной информации должен быстро приводить к цели и не слишком удалять от места покупки.

Очень важно дать покупателю возможность увидеть похожие и сопутствующие товары. Проще сразу добавить в корзину несколько товаров, нежели оформлять каждую покупку отдельно. Так вы сэкономите время клиента, и он всегда будет покупать больше.