Дизайн – это работа - [27]

Создайте условия для хорошей обратной связи

Независимо от того, насколько умен человек и насколько хорошо он умеет выражать свои мысли, никто не может интуитивно знать, как дать полезный отзыв о дизайне. Этот навык не является частью повседневной работы (если только речь не идет об арт-директоре). Обратной связи нужно учить.

И обучение начинается с самого старта проекта. Когда вы решили работать с клиентом и объяснили ему ваш процесс, обязательно скажите о том, как важна обратная связь для того, чтобы процесс шел нормально. Вам обоим отведены определенные роли, и обратная связь является важной соединительной тканью между обеими сторонами.

Доводилось ли вашему клиенту раньше покупать дизайнерские услуги? Как часто, как давно? Какова была при этом его роль? Оцените опыт вашего клиента с обратной связью в области дизайна. И имейте в виду, что «большой опыт» – это не ответ. Опыт работы с фрилансерами может быть не очень применим в работе с крупной дизайнерской компанией, и наоборот. И ни то ни другое не применимо к работе с небольшой студией. В конце концов, вам придется не только объяснить клиенту, как работать с вами, но и, самое главное, вам придется научиться работать с вашим клиентом.

Создайте вместе с клиентом такой цикл обратной связи, который работал бы на вас обоих. В Mule Design мы, как правило, предпочитаем получать отзыв не позднее, чем через сорок восемь часов после презентации (так как иначе теряется темп). В некоторых компаниях слишком много заинтересованных сторон, чтобы уложиться в такой срок, и в этом случае ни вам не следует на нем настаивать, ни клиенту соглашаться. Это будет равнозначно установке на провал. Придите к хорошему компромиссу. Но убедитесь, что клиент понимает, что чем дольше не будет отзыва, тем дольше будет длиться проект.

Некоторые компании действуют быстрее и готовы пообещать вам отзыв в течение двадцати четырех часов. Отлично! Дайте им сорок восемь. Компаниям, которые действуют быстрее, также приходится тушить гораздо больше пожаров и, как правило, с меньшим количеством работников. Есть вероятность, что как раз те люди, которые должны давать вам отзыв, заняты пожарным шлангом.

В любом случае письменно документируйте согласованный цикл обратной связи и включите его в отчет о работе. Это срок, и с ним связаны различные бонусы за то, что вы уложились в него, и претензии в случае, если не уложились.

Невидимые заинтересованные стороны

Речь идет о том, когда невидимые заинтересованные стороны, о которых вы не потрудились узнать, выходят из тени. Мы все встречали этих милых людей. Они появляются на третью неделю работы с идеями о концепции дизайна. Или команда, с который вы работаете уже три месяца, объявляет, что, когда сайт будет готов к «запуску», она представит его совету директоров, чтобы услышать его мнение. Вы будете чувствовать себя обманутым, когда это произойдет. А знаете, как вы должны себя на самом деле чувствовать? Правильно, глупо. Потому что вы не оговорили это в начале работы над проектом.

На первом этапе вы должны знать, кто со стороны клиента задает установку, кто дает отзыв и кто утверждает. Вы можете даже лучше представлять себе этих людей, чем ваш клиент. Когда вы встречаете людей из компании на этапе знакомства (у вас ведь есть такой этап?), спросите себя, могут ли они позже оказаться в числе людей, предоставляющих отзыв. Проявите инициативу и обсудите со своим главным контактным лицом возможность вовлечения их в этот процесс пораньше. Если они решат, что не будут в этом участвовать, вам придется в дальнейшем требовать, чтобы они держали слово. Как бы ни было важно иметь небольшую группу для обратной связи по дизайнерским решениям, еще более важно, чтобы это была правильная группа.

Общее правило заключается в том, что нужно привлечь как можно больше людей в начале дискуссии и максимально сократить их число, когда пришло время отзыва. Часто люди со стороны клиента говорят, что хотят продолжать участвовать, но на самом деле они просто хотят сказать вам что-то, что их беспокоит, и вернуться к повседневной работе. Если им не удается вам это сказать, они появятся в конце проекта и будут лезть в бутылку.

Ваш клиент не является специалистом по обратной связи

Нет ничего более бесполезного, чем сказать клиенту, что вам нужна откровенная «обратная связь». Клиентам требуется ваша помощь в выяснении того, какую именно обратную связь вы хотите получить. Они нуждаются в структуре и руководстве. И если вы заранее предоставите структуру и руководство, то у вас будет гораздо больше шансов получить организованные отзывы, необходимые для продвижения вперед, что сэкономит всем массу времени.

Большинство клиентов, как правило, стесняются высказывать свое мнение о дизайне. Как же часто вам приходилось слышать: «Я ничего не понимаю в дизайне!» Это не страшно, они и не должны ничего в нем понимать. Но они кое-что знают о своем бизнесе, а вам как раз и нужен отзыв с точки зрения бизнеса. Вам нужно знать, отвечает ли дизайн бизнес-целям проекта. Вы говорите «дизайн», а клиенты слышат «искусство», и всем становится неловко. Ведите себя как эксперт по дизайну, которого нанял клиент. Если возникает необходимость, напомните им, что они наняли эксперта по дизайну, а сами они – эксперты по бизнесу. Держите их в зоне комфорта, и они вряд ли передадут вам отзыв одного из членов семьи, у которого «хорошее чувство дизайна».