Детский клуб. Совершенствуем систему управления - [32]

Шрифт
Интервал

В отличие от Excel, система управления (CRM) позволяет одновременно вести клиентскую базу, осуществлять учет продаж, хранить информацию о сотрудниках, а также создавать отчеты по различным критериям. Хочешь узнать, сколько сейчас приходит в клуб двухлетних детей? Пожалуйста! А сколько занимается эстрадными танцами? Запросто! А количество детей, посещающих занятия у педагога Ивановой А. А.? Без проблем! И все эти цифры можно получить одним нажатием клавиши. Вот за такой программой будущее.

Тем не менее если вы еще не приобрели подобное ПО, то придется вести учет в формате Excel, хотя это будет отнимать немало времени и сил. Но лучше уж такой учет, чем никакого.

Учет мы начинаем с базы клиентов. Что вам нужно знать? В книге «Прибыльный детский клуб» я уже подробно рассказывала, как работать с базой клиентов. Сейчас остановлюсь на этом вопросе кратко. Без базы не обойтись. В сфере услуг база клиентов – самая важная вещь. Я даже знаю одного директора детского клуба, которая никогда и ни при каких обстоятельствах не расстается с ноутбуком, в который занесены контакты ее клиентов. Базу клиентов надо собирать сразу, как только клуб открылся. Вообще клиентская база – это контакты и другие данные ваших клиентов. Данные обо всех, кто хотя бы один раз позвонил в клуб и поинтересовался его услугами, а также тех, кто посетил пробные занятия или уже является вашим клиентом, заносятся в базу. Понятно, что если потенциальный клиент пока только интересовался занятиями, то информация о нем будет неполной, тем не менее ее тоже следует занести в базу. Среди интересующих нас сведений будут следующие: имя и фамилия ребенка, его возраст, адрес проживания, день рождения, рекламный источник, дата первого обращения в клуб. Информацию по желанию можно расширить.

Для этой работы пригодится и обычный бумажный журнал. Его может заполнять администратор, а вы будете переносить данные в компьютер. База покажет вам общее число клиентов, которые обращались в клуб. С ее помощью вы будете видеть динамику прироста или уменьшения количества новых клиентов каждый месяц. Информация из базы понадобится вам для электронных и СМС-рассылок. Анализируя данные, вы сможете узнать об увеличении числа клиентов в клубе по годам. Но такая база не дает вам информацию о том, приходит ли клиент сейчас и на какие курсы, когда он последний раз покупал абонемент и были ли у него переносы по болезни и т. д.

Для получения подобных сведений вам понадобятся другие таблицы, в которых учитывается посещение клиентами конкретных занятий.

Руководителя детского клуба должно интересовать, какой клиент и какие курсы посещает. Для чего это нужно, я напишу позже. Приведенная ниже табл. 4.6 позволит вам понять принцип анализа. У нас эта таблица также сделана в формате Excel, что облегчает подсчет данных.


Таблица 4.6.

Учет посещения клиентами различных курсов в клубе



Во-первых, работая с данными этой таблицы, вы можете подсчитать количество клиентов, которые приходят к вам всего на один курс. Объясните администраторам, что определенным клиентам надо более подробно рассказать обо всех курсах клуба.

Во-вторых, вы определите клиентов, которые посещают занятия в клубе разово. Возможно, они не знают, что у вас есть чрезвычайно интересный и однозначно выгодный плавающий абонемент.

Если плюсов в строке напротив фамилии клиента очень много, то предложите ему клубную карту, которая предполагает бесплатное посещение праздников, льготное проведение дня рождения на территории клуба или другие бонусы.

Кроме того, данная таблица поможет вам не забыть вкусы клиента, переставшего к вам приходить по каким-либо причинам. А СМС-рассылка об очередной акции в клубе напомнит ему о вас.

Получается, что учет клиентов и анализ данных позволяют улучшить отношения с клиентами, проявить к ним дополнительное внимание, а значит, и повысить лояльность к клубу. Кроме того, обслуживание в вашем клубе становится более качественным, а ваша работа – эффективной.

Почему клиенты уходят к конкурентам

Конкурентов я люблю. И я обязательно слежу за их деятельностью. Это раньше, когда у наших соперников появлялось нечто, чего не было у нас, я приходила в уныние, сейчас же я открыто радуюсь. Когда конкуренты долго «спят» и ничего не предпринимают, я тоже оказываюсь в тихом уютном болоте, которое меня постепенно затягивает. Именно успехи конкурирующих с нами развивающих центров позволяют мне встряхнуться и продолжить движение вперед. Честно скажу, я не знаю, кем бы я была сейчас, если бы не они. Поэтому я всегда говорю: «Первая свечка – за клиентов, вторая – за конкурентов». Нами многое достигнуто благодаря прежде всего конкурентам. Например, тема экоклуба была выбрана в том числе по причине необходимости отстраниться от них.

Контрольная функция руководителя детского клуба должна быть направлена не только внутрь организации, но и во внешнюю среду. Что нужно контролировать вовне? Конечно, деятельность конкурентов. Только так вы сможете получить представление о том, почему клиенты уходят к вашим соперникам.

Как уже говорилось, сегодня открытие детских образовательных учреждений – очень популярный бизнес, и рост количества детских центров будет продолжаться. В здании, в котором размещается наш клуб, работает и другой развивающий центр. Так что о конкуренции я знаю не понаслышке. Многие молодые предприниматели также без особых опасений открывают свой клуб в одном жилом комплексе или на одной улице с конкурирующим. Когда ты работаешь рядом с соперником, следует знать, какую деятельность он ведет в своем клубе.

Продолжить чтение
Еще от автора Софья Анатольевна Тимофеева
Прибыльный детский клуб

Открыть детский клуб несложно. Гораздо сложнее организовать его работу таким образом, чтобы он приносил достойную прибыль. В книге подробно рассмотрены все нюансы, которые влияют на прибыльность детского клуба: это и секреты развивающих занятий, составляющих основной доход детского клуба, и возможные формы дополнительного дохода, и специфика обслуживания клиентов. Кроме того, даются конкретные практические рекомендации по организации получения дохода детского клуба во внесезонный период, указываются пути привлечения новых клиентов и удержания старых, рассматриваются все элементы организации продаж в детском клубе.

Детский клуб: с чего начать, как преуспеть

Вы мечтаете открыть свой собственный детский клуб и не знаете, с чего начать?Эта книга поможет организовать деятельность вашего клуба с нуля.Вы узнаете о способах организации занятий, а также получите ответы на самые часто задаваемые вопросы: стоит ли открывать клуб по франшизе; каковы особенности первого года работы; где и как лучше размещать рекламу; как обеспечить грамотное документальное сопровождение.Кроме того, автор предлагает уникальную методику, которая поможет определиться с возможными вариантами развития вашего детского клуба и перейти к образовательной деятельности.Издание также будет полезно опытным руководителям уже существующих детских клубов.

Детский клуб. От идеи до прибыли

Количество желающих открыть детский клуб растет с каждым годом. Кризис, к счастью, никак не повлиял на этот сегмент бизнеса. Но все-таки регулярная и достойная прибыль – это результат кропотливого труда и грамотного управления всеми процессами в клубе. В этой книге представлен многолетний авторский опыт, который поможет вам не только поднять свое дело на новую ступень развития, но и получить достойную прибыль.В издании вы найдете конкретные практические рекомендации по организации получения дохода детского клуба с момента его открытия, возможные пути привлечения новых клиентов и удержания старых, а также сможете узнать все элементы организации продаж в детском клубе.В приложении приведен лист проверки инструктора детского клуба с подробным описанием, даны примеры конспектов популярных творческих занятий с детьми от года до 4 лет, проводимых в детских клубах.Книга будет полезна собственникам и руководителям детских клубов, а также всем, кто только создает свой проект в сегменте услуг для детей и их родителей.

Рекомендуем почитать
Редизайн лидерства: Руководитель как творец, инженер, ученый и человек

Дизайнер в роли лидера? Это интересно! Джон Маэда – всемирно известный дизайнер, автор бестселлера «Законы простоты», один из наиболее влиятельных людей XXI в. по мнению журнала Esquire. Возглавив Род-Айлендскую школу дизайна, из профессора, не признающего авторитеты и любившего свободу и эксперимент, Маэда превратился в главу иерархической организации и вынужден был методом проб и ошибок учиться быть лидером. В своей новой книге он делится опытом и сводит воедино различные точки зрения на лидерство – художника и дизайнера, инженера и ученого, преподавателя и просто человека.

Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг

Объединение двух проверенных и отлично зарекомендовавших себя методик управления приносит отличные результаты. Не стало исключением и слияние японской системы бережливого производства и американской — шести сигм. Возникший в результате метод Lean Six Sigma («бережливое производство + шесть сигм») много лет дает возможность компаниям по всему миру повышать операционную эффективность своего бизнеса. Однако внедрение чисто производственных методик управления в сферу услуг представляло определенные трудности.

Госзаказ. Капитальный и текущий ремонт

Издание предназначено для специалистов – занимающихся подготовкой и размещением заказов на проведение капитального и текущего ремонтов зданий и сооружений для государственных и муниципальных нужд. В издании рассматриваются вопросы обследования зданий, подготовки дефектных ведомостей, составления технического задания, подготовке и проверке (экспертизе) проектно – сметной документации.Особое внимание уделено основным аспектам составления проекта государственного (муниципального) контракта на выполнение работ по капитальному и текущему ремонту зданий и сооружений, в том числе порядку составления форм КС-2, КС-3 при бюджетном финансировании ремонтных работ.

Концептуальные основы и институциональные аспекты развития внешнего государственного аудита в современной экономике

Монография является обобщающим исследованием теоретических и методических основ внешнего государственного аудита в современных экономических условиях развития мировой экономики, представлены результаты влияния внешнего государственного аудита на фактический уровень достижения целей экономического развития Российской Федерации, даются рекомендации по использованию новых технологий внешнего государственного аудита российскими контрольно-счетными органами на основе современной методологии и лучшей мировой практики.Издание рассчитано на научных и практических работников, государственных служащих, лиц, обучающихся по программам повышения квалификации управленческих кадров и экспертов-аналитиков, преподавателей, магистрантов, аспирантов и студентов экономических специальностей вузов.

Система государственного и муниципального управления

Систематизируется теоретико-методологический задел в сфере государственного и муниципального управления, излагаются основные аспекты государственного регулирования, методы и инструменты управления социально-экономическими системами в современных условиях.Для студентов специальностей «Менеджмент организации» и «Государственное и муниципальное управление», магистров, аспирантов, а – также практикующих менеджеров и юристов, интересующихся – проблемами государственного и муниципального управления.

Коммерция и технология торговли

В учебнике с учетом современных требований освещаются актуальные вопросы коммерции и технологии торговли: основы построения процесса товародвижения; сущность и содержание коммерческой деятельности в торговле; коммерческая деятельность по оптовым закупкам и продаже товаров; организация и технология торговых процессов на предприятиях оптовой и розничной торговли. Специальные главы учебника посвящены тарным операциям в торговле, организации перевозки товаров различными видами транспорта, а также государственному регулированию торговли и правилам продажи товаров.

Бизнес-тренинг: с чего начать, как преуспеть. Советы руководителям и тренерам

В книге известного бизнес-тренера и куратора Школы лидеров Санкт-Петербургского государственного университета Надежды Прокофьевой предлагается детальный план подготовки, конструирования и проведения корпоративных и открытых бизнес-тренингов. Осваивая предлагаемые автором методы и идеи, вы сможете самостоятельно разработать новые программы тренингов по широкому спектру тем: продажи, ведение переговоров, работа с возражениями, командо-образование, управление конфликтом; адаптировать их под нужды конкретного клиента; провести бизнес-тренинг; успешно справиться с непредвиденными обстоятельствами, возникающими в процессе группового взаимодействия.Прилагается подборка авторских кейсов и упражнений для тренинга, направленных как на управление группой, так и на решение управленческих бизнес-задач.Рекомендуется начинающим и действующим тренерам в области межличностной и межгрупповой коммуникации, HR-менеджерам и руководителям компаний, а также студентам факультетов психологии и менеджмента.

Свой бизнес: с чего начать, как преуспеть

Как открыть свой бизнес и преуспеть в нем?Эта книга – пошаговое руководство по созданию своего дела с готовыми алгоритмами действий по различным видам деятельности. Подробно рассматриваются более 70 вариантов собственного предприятия – от автомастерской и обменного пункта до салона тату и частного музея. По каждому виду компаний приводятся расчеты затрат и доходов. Охвачены основные сферы бизнеса: производство, торговля, предоставление услуг. В книгу включен специальный раздел по управлению бизнесом в условиях финансового кризиса.

Турфирма: с чего начать, как преуспеть

Как начать туристический бизнес и преуспеть в нем?Из книги вы узнаете, как выбрать направление туризма, составить реалистичный бизнес-план, найти офис для турфирмы, который будет удобен и клиентам и персоналу, подобрать название, как зарегистрировать компанию и получить лицензию на туристическую деятельность, организовать документооборот и выстроить работу турфирмы, провести малобюджетную, но эффективную рекламную кампанию, а также убедить клиентов обратиться к вам снова. Издание поможет вам выжить в первый год работы и наладить эффективные продажи.Прилагается типовая форма туристической путевки, данные по популярности отдельных стран среди граждан РФ, список компаний, предлагающих франшизу, перечень информационных ресурсов для бизнеса, нормативные акты и другое.Книга создана с учетом последних законодательных изменений в сфере туризма.Издание предназначено для тех, кто планирует заняться туристическим бизнесом, а также будет полезно действующим владельцам и управляющим турфирмами.

Малый автобизнес: с чего начать, как преуспеть

В книге приведена информация для инвесторов и предпринимателей по организации бизнес-процессов малых и средних предприятий автобизнеса. Вы узнаете, как организовать прокатную фирму, торговлю автомобилями с пробегом, независимый автосервис и др. угое. В издании рассмотрены реальные и успешно работающие процедуры и методики, основанные на богатом практическом опыте автора.