Деловые терки. Переговорология - [23]

1. Вы говорите: «Я расскажу тебе, как я вижу ситуацию. Потом ты мне расскажешь, как видишь ее ты. Уверен, есть недопонимание».

2. После того как получили согласие оппонента, увидели готовность вас выслушать, рассказываете свое видение ситуации. При этом вы не употребляете в своем рассказе никаких грубых или негативных слов. Никаких эмоциональных выпадов. Никаких обобщений, типа «ты как всегда». Никаких обвинений и ругательств. Рассказываете лаконично, с уважением и достоинством.

3. Просите высказать точку зрения оппонента. Иногда его приходится раскачивать. Это можно сделать так:

   ● Ты, наверное, думаешь… — и озвучиваете его страхи.

   ● Извиниться за неправильное понимание или на случай обиды.

   ● Сказать про общую цель переговоров.

   ● Призвать к рациональности и логическому мышлению.

Если оппонент не дает вам высказаться или не принимает в расчет ваши слова, значит, зеркало с его стороны не разбилось. Он уверен, что вы пришли не поговорить, а покачать права. Он думает, что вы пришли с ним ругаться. Он видит свой страх в зеркале.

Главное, на начальном этапе, когда вы высказываете свое видение ситуации, нужно понять его позицию. Либо он настроен сохранить отношения дружескими и готов пойти навстречу. Либо его позиция — обмануть, тогда этот человек изначально усугубляет ситуацию. Не зеркало затуманило ему разум, он прекрасно все понимает и специально усиливает конфликт.

Метод проекции

Он применяется сразу после того, как погасили конфликт. Следующая наша задача — убедить оппонента в том, что нам выгодно. Для этого выполняем пять шагов.

1. Спрашиваем оппонента, в чем его позиция или как он видит решение ситуации.

2. Говорите: «Вот так будут развиваться события».

3. Доводите до абсурда невыгодные перспективы его позиции.

4. Предлагаете свое решение.

5. Говорите: «Вот как будут развиваться события…».

Давайте разберем на примере, как и что вы должны говорить по этой схеме. Представьте, что я продавец багетной мастерской. Приходит покупатель и говорит, что в другом месте дешевле. Я бы ему ответил так:

— Понимаю вашу позицию, что там дешевле. Думаете, что я вас сейчас буду убеждать купить у нас? Втюхивать вам, лишь бы продать? Это приведет к тому, что вы не будете мне доверять как эксперту, несмотря на то что я уже 15 лет в этом бизнесе. Вы просто не услышите мои слова. Не услышите преимущества. Все пропустите мимо ушей, думая, что я хочу вам впарить. В результате пойдете в другую мастерскую. Купите там дешевый багет, который вас устроит, он сломается. Все потому, что вы будете думать, что я вам продаю. Предлагаю другое решение. Представьте, что я не продавец, а консультант, который не зависит от продаж. У меня фиксированный оклад, у меня нет комиссии с вашей покупки. Моя задача — грамотно проконсультировать. Я вам расскажу все про багеты. Вы сами станете экспертом. Только потом примете решение. Захотите купить у нас, купите у нас. Захотите дешевле, пожалуйста. Вас никто не ограничивает.

Такая речь меняет отношение клиента к вам. Он начинает вас воспринимать иначе. Кстати, перед началом тренинга я точно так же рассказываю о предстоящем обучении, так как одни люди приходят просто посмотреть, другие покривляться, третьи — отсидеться. Такое отношение часто возникает из-за того, что за их участие заплатила компания. Когда даешь правильную установку в самом начале, то возникает правильное отношение и к обучению.

Мышление win-win

Мой метод win-win отличается от тех, что рассказывают другие тренеры. В их интерпретации это стратегия переговоров, когда обе стороны остаются в выигрыше. Согласно моей теории, мышление win-win подразумевает два типа времени.

Здесь и сейчас	Там и потом
Прав — не прав	Выгода
Добро — зло	Перспектива
Дорого — дешево	Получит
Белое — черное	Научится
	Освоит

Когда вы общаетесь с клиентом, с которым есть или назревает конфликт, вы находись во времени «здесь и сейчас». Ваш диалог строится на основе противоположностей. Например, ваш оппонент не возвращает долг. Значит, он не прав, а вы правы. Клиент говорит, что у вас дорого, там дешевле.

В «здесь и сейчас» вы никогда не договоритесь. Переходите в «там и потом». Отчасти этот метод похож на проекцию в будущее, только более кратко. При объяснении «там и потом» отлично работают экономические обоснования решения. Если вы говорите с должником, то постройте свой монолог так:

— Олег, ты попросил у меня 50 тысяч. Я тебе дал. Ты у других просил, они тебе не дали. Было такое? То есть я тот человек, который может одолжить тебе крупную сумму. Правильно? Скажи, может быть, что через какое-то время тебе понадобится еще большая сумма? 100, 200, 500 тысяч? Кто знает, как жизнь повернется? Если ты мне сегодня отдашь долг, то в будущем можешь на меня рассчитывать, потому что я знаю, что ты держишь слово. Но если сегодня не отдашь, в будущем на меня не рассчитывай.

Видите, как я перевел разговор в «там и потом». Казалось бы, простые методы, но если их не знаешь, то при возникновении конфликта можешь стушеваться, растеряться и просто не знать, как действовать. Они помогут вам вырулить ситуацию к конструктивному диалогу, без обид и обвинений.