Бизнес – это война - [7]

Современный бизнес требует от его активных участников широты мышления. Некоторые корпорации, как левиафаны, живут за счет собственного воспроизводства. Связь между компаниями в корпорации настолько призрачна, что не всегда прослеживается. Зато каждая компания выполняет собственную функцию и обеспечивает жизнедеятельность остальных «органов» такого сложного организма, как холдинг.

Монополизация рынка почти всегда происходит в такой ситуации, которая сильно напоминает военное положение. Мы уже говорили о соперничестве фирм Эппл и Самсунг за право монополии на смартфоны и другую высокотехнологичную электронную аппаратуру. Однако в данном случае все еще происходит конкурентная борьба. При абсолютной монополии конкуренции практически не бывает. Однако случаи чистой монополии встречаются не так часто. Примеры – Российские железные дороги, Газпром, для этих компаний существует возможность диктовать цены в сфере, однако в процессе ценообразования задействована масса факторов, в том числе и ситуация на международном рынке.

Чаще встречается олигополия – главенство нескольких фирм, которые, как союзники во время войны, вроде бы и объединены общими интересами, но постоянно пытаются вытеснить друг друга с игрового поля. Это, к примеру, фирмы-производители автомобильной продукции, поставщики телекоммуникационных услуг, производители бытовой техники, сетевые магазины. Часто в условиях олигополии разворачиваются ценовые войны. Модель ценовой войны, или модель Бертрана, – это стратегия занижения цен компаниями, входящими в олигополию. В результате попеременного снижения цен все фирмы, кроме одной, вынуждены закрыться. Таков путь к монополии. Однако эта стратегия применяется лишь в том случае, когда фирмы не могут договориться между собой. Чаще срабатывает модель картеля, основанная на взаимных договоренностях членов олигополии по поводу ценообразования и объемов производства. Черты картеля просматриваются невооруженным взглядом в отношениях операторов сотовой связи. Компаниям выгоднее заключить пакт о перемирии, пусть и временном, чем затевать крупномасштабную конкурентную войну. У такого положения есть и плюсы, и минусы. Обычно потребители услуг не выигрывают от модели картеля, зато на рынке товаров или услуг сохраняется хрупкое равновесие и внушающий оптимизм баланс сил.

Глава пятая. Повышение эффективности бизнеса

5.1 Пленение клиента

Завоевание новых рынков и приобретение новых клиентов – вот главная цель большинства бизнес-войн. Клиент для коммерсанта – это в первую очередь источник прибыли. Уже потом он может стать даже лучшим другом. Но изначально с клиента требуется получить по максимуму.

Как говорится, клиент всегда прав. И не зря так говорится. Клиенты – народ неуравновешенный, с ними спорить – себе дороже. Будь то конечные потребители в зале супермаркета, клиенты в офисе, дилеры, подрядчики. Если тратить нервы на каждого – скоро не останется сил на главное. А главное – заставить клиента сдаться без боя. Всегда следует удерживать с клиентом зрительный контакт. При этом, естественно, надо быть с ним рядом, потому-то все самые важные вопросы необходимо обсуждать при личной встрече. Если вам предстоит сложный телефонный разговор, к нему надо тщательно готовится, как можно быстрее подвести клиента к главному, потому что разговор может в любой момент прерваться, а вы так и не успеете сказать самое важное.

Клиенты делятся на несколько типов. Каждый из них заключает сделки на различных основаниях. Так называемый лидер точно знает, чего хочет. Часто он руководствуется интуицией. Аналитик полагается только на строгий расчет, ему надо время, чтобы принять окончательное решение. Катализаторами называют людей, которым важно найти эмоциональный контакт с продавцом товара или услуги. Эти люди стремятся расширить свое представление о мире, им важно знать, что они получают все самое лучшее. Командные игроки рассматривают свои действия как часть общей игры. Они склонны ориентироваться на распространенное мнение.

Если ваша цель – заставить клиента полюбить вас, то ошибочным будет отвергать техники нейролингвистического программирования и пренебрегать ими. Отзеркаливание жестов клиента еще никому не вредило, если, конечно, этот метод не используется слишком навязчиво. Кроме того, успешный продавец товаров или услуг должен добиться в своих манерах конгруэнтности, то есть соответствия между тем, что он говорит, и телодвижениями, мимикой, интонацией и даже одеждой. Клиенты – народ чувствительный. Они, по сути, – мирное население, которое собирается захватить ваша армия. Потому первая ваша цель – не спугнуть клиента. Он будет следить за вами, за всеми вашими действиями, словами и перемещениями в пространстве. Любой намек на фальшь – и доверие к вам безвозвратно утеряно. Вызвать доверие – значит проявить уважение, понимание, сочувствие. Александр Васильевич Суворов говорил своим солдатам – «Обывателя не обижай, он нас поит и кормит; солдат не разбойник».

5.2 Искусство манипуляции

Манипуляция – это влияние на людей вне зависимости от их изначальной воли. Подчеркнем, не против их воли, а лишь без ее учета. Многие, чтобы добиться своего, тут же идут в лобовую атаку. Однако куда более надежный, хотя и долгий путь – манипулятивными средствами заставить человека сделать то, что от него требуется. То есть убедить его, что именно это ему и нужно. Не нам, а ему. В этом заключается вся суть манипуляции. Понятия «честно» и «нечестно» тут не работают, как говорится, на войне все средства хороши. Самые успешные бизнесмены не часто в своей жизни мучились от чувства вины. Нас заставляют вести себя так или иначе обстоятельства. Когда какое-либо дело становится жизненно важным, ради него приходится идти на жертвы, иногда поступаясь собственным спокойным сном. Манипуляция в бизнесе неизбежна. Этим искусством овладеть необходимо, так как если не будете манипулировать вы, будут манипулировать вами.