Битва за добрые дела. Как компания МсDonald’s стала неуязвимой - [13]

Они демонстрировали жесткость, столкнувшись лицом к лицу с одним из главных страхов моей команды, который заключался в том, что группа EDF могла заставить нас перейти на многоразовую посуду (например, на керамические тарелки и чашки) в ресторанах. Бизнес McDonald’s основан на скорости, портативности и чистоте. Одноразовые упаковки прекрасно подходят для этих целей. Мы не могли даже и думать об использовании многоразовой посуды в своей работе. Тарелки, чашки и столовые приборы предполагали бы систему мойки, которая в свою очередь потребовала бы дополнительного пространства и персонала по сбору, мытью и хранению посуды. С другой стороны, EDF уже долгое время пропагандировал необходимость замены предметов одноразового использования на многоразовые в самых различных ситуациях, например когда речь шла о продуктовых сумках и кофейных чашках в офисах. «Для нас, – говорила Принс, – предметы многоразового использования были Святым Граалем. Найти возможности по замене одноразового многоразовым: эта стратегия казалась нам основной и самой лучшей. Мы считали важным рассматривать ее как можно более пристально и со всех ракурсов».

Я считал, что мы должны были следовать этой концепции, и не потому, что я находил ее эффективной, а потому, что хотел поддерживать открытый дух партнерства. Руководствуясь нашим сотрудничеством, Принс и команда EDF стали активно искать правильный путь к воплощению своей идеи. «Мы считали, что это улучшит покупательский опыт: посетители ресторанов воспримут новую концепцию лучше, чем прежнюю, а она придаст продукции ореол качества». Принс организовала посещение сетевого ресторана быстрого питания округа Колумбия в Вашингтоне, этот ресторан был аналогичен нашим. Никогда прежде ей не доводилось наблюдать за работой по другую сторону прилавка. Увиденное потрясло всех нас.

Команда EDF к тому времени провела уже достаточно времени на кухнях McDonald’s, и она могла сравнивать обслуживание в ресторанах. Люди из моей команды McDonald’s съежились, встревоженные неизвестностью, когда мы зашли в ресторан конкурента: а вдруг концепция многоразовой посуды в этом ресторане окажется эффективной?

Вскоре выяснилось, что мы зря переживали. Увидев огромную посудомоечную машину, мы были удивлены, насколько грязной и неупорядоченной была ее зона, в которой царил настоящий хаос. Принс вспоминает об увиденном беспорядке, говоря: «Мы не ожидали увидеть такой беспредел и такую поразительную разницу между тем, что было перед нами, и типичным рестораном McDonald’s, чистым и очень организованным местом с соблюдением правил гигиены».

Всегда полезно взглянуть на реальный мир. Многие аргументы «за» и «против» зачастую имеют философский характер. Очень часто мы теряем время понапрасну, споря и теоретизируя, не удосужившись проверить реальное положение дел. Нет ничего лучше, чем видеть и оценивать то, что есть на самом деле. Таким образом, мы стали свидетелями того, как ресторан быстрого питания, использующий многоразовую посуду, рассматриваемый с точки зрения применения аналогичной системы в McDonald’s, оказался в явном проигрыше.

Несмотря на то, что этот опыт оказался провальным, EDF убедил нас в том, что использование многоразовых чашек хотя бы для посетителей, обедающих в зале, могло немного исправить ситуацию. Мы организовали встречу в McDonald’s, чтобы понаблюдать за тем, что делают клиенты со своими чашками.

В то время лишь 30 процентов посетителей наших ресторанов в США обедали непосредственно в залах. Основная доля бизнеса приходилась и приходится на автомобильные заказы. Мы увидели, что большинство клиентов выходят из ресторана с купленной едой, поэтому им требовались одноразовые стаканчики для напитков, чтобы забрать их с собой. Еще одна категория посетителей представляла собой людей, сидевших в зале ресторана, но забиравших с собой недопитые напитки. И снова, взглянув своими глазами на происходящее, мы увидели истину. Идея об использовании многоразовой посуды в McDonald’s была окончательно отвергнута.

Хотя эта идея в конечном итоге так и не воплотилась в жизнь, у нас было множество других мыслей, оказавшихся полезными. Моя любимая идея касалась переносных пакетов для еды. Мы разработали множество вариантов, но продолжали биться над поиском единственно верного. Мы рассматривали коричневый пакет из неотбеленной бумаги, коричневый пакет из бумаги вторичной переработки, серый пакет из переработанных газет, грязно-белый пакет из переработанной макулатуры и чисто белый пакет, который был на 15 процентов легче, чем пакет из вторсырья. Какой вариант был самым лучшим с точки зрения пользы для окружающей среды и нашего бизнеса?

EDF обеспечивал нас академическими знаниями, в то время как мы искали наиболее подходящий вариант. Специалисты EDF рассказали нам о нюансах всего жизненного цикла продукта от начала и до конца, от сырьевых материалов, обработки и производства до поставки в рестораны и утилизации. Это позволило нам прийти к выводу, что лучшим вариантом были коричневые пакеты, на 100 % изготовленные из переработанной бумаги.

Затем я отправился к нашим поставщикам с просьбой о том, чтобы они наладили производство этих пакетов. Удивительно, но каждый из них сообщил, что не может выполнить нашу просьбу, дополнив ответ длинным списком причин, касавшихся стоимости, наличия материалов, производительности и качества. Поэтому мы были вынуждены обратиться к альтернативному поставщику Stone Container, и, о чудо, наши прежние поставщики сумели обеспечить нас инновационными пакетами из переработанной бумаги. Неожиданно они заявили, что тоже готовы это сделать.