Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок - [9]
Ощущение было очень неприятное. Менеджеры работали не с живыми людьми, а за зарплату, из фальшивой вежливости демонстрируя нам свое знание предмета. Такой подход не только не усилил ценность шикарного авто в моих глазах, а, напротив, увеличил отчуждение к самой марке. Чуть позже, спустя пару лет, мы вновь были в этом салоне, и новый менеджер демонстрировала нам большую заинтересованность и энтузиазм, желание соответствовать требованиям клиента, обращалась к нам с вопросами, подчеркивая выгоды предложения. Она в некоторой степени вернула мой энтузиазм в предпочтении немецкой марки, который был практически похоронен в первый визит.
Этот пример показывает, что не всякий менеджер способен усилить привлекательность продукта, но всякий может ее уменьшить. Наш клиент есть везде, поэтому нужно быть в профессиональном тонусе. А если вы не готовы быть лучшим, пожалуйста, не начинайте разговор о том, что вы продаете.
Итак, на чем же основана продажа? Она, как и театр с вешалки, начинается с первого впечатления, которое вы производите на клиента. И чем неприятнее будет впечатление, тем ниже вероятность сделки. И напротив: чем лучше у вас будет эмоциональный контакт, тем проще вам будет найти общий язык с клиентом на всех этапах продажи.
Первый шаг в работе с любым клиентом – это приветствие. Важно уметь правильно приветствовать клиента. Здесь все имеет колоссальное значение: и ваши открытость и доброжелательность, и слова, которые вы говорите. Лучшая формула здесь проста: «добрый день», «добрый вечер», «доброе утро».
Даже если у вашего клиента день весьма неудачный, очень важно, чтобы он стал у него добрым после общения с вами. Это вполне реально, если вы клиенту этого желаете при начале контакта. Попробуйте в теме письма по электронной почте писать не «Компред от компании Х», а, например, «Добрый день, Семен Михайлович!». Как вы понимаете, разница в обращении есть и она существенна. Также помните, что вы не просто продаете продукт, а продаете людям!
Анекдот в тему
В квартире, где находятся муж и жена, раздается телефонный звонок. Жена берет трубку, лишь спустя полчаса заканчивает разговор и возвращает трубку на место. Муж в удивлении восклицает: «Что случилось? Сегодня ты побила все рекорды немногословности: всего полчаса!» Жена отвечает: «Да просто номером ошиблись».
Часто не так важно, что вы продаете, как то, насколько вы чувствуете клиента, насколько можете удовлетворить его желания и интересы.
Анекдот в тему
Администратор гипермаркета общается с директором:
– Смотрите, какой у нас новенький продавец: и машину продал, и внедорожные колеса, должно быть, клиент давно к нам собирался.
– Колеса – это еще что! Клиент, вообще, за средствами гигиены для жены пришел, так продавец и предложил ему, раз уж такие выходные – на рыбалку съездить, купить лодку, рюкзак и джип.
– Далеко пойдет…
После того как состоялось приветствие, очень важно уметь правильно представиться, чтобы состоялось знакомство с клиентом, особенно если общение идет по телефону. Если для вас важно, чтобы запомнили вас, то сначала говорите имя, а затем называйте компанию, и наоборот.
Только потом спрашивайте: «Как я могу к вам обращаться?», а не «представьтесь, пожалуйста», не «кто вы?», не тем более «как вы сказали, вас зовут?», особенно если клиент ничего вам не говорил.
Когда знакомство состоялось, вы можете рассчитывать на более доверительные и надежные отношения с клиентом. Поэтому не надо прятаться за громкие названия своих компаний и за сложные должности. Все должно быть просто, понятно. Тем больше вам будут доверять.
Не надо ждать, когда клиент наконец озвучит просьбу или вопрос, нужно брать инициативу в свои руки и управлять взаимодействием. Поэтому, если вы звоните сами, задайте уточняющий вопрос: «Насколько вам удобно переговорить по вопросу сотрудничества в области размещения, например, рекламы?»
Если клиент пришел к вам, уточняющий вопрос может быть иным: «Чем я могу быть вам полезна (полезен)?» Это позволит клиенту удостовериться, что его ждут и ему готовы помочь в решении его вопроса.
Есть, правда, и другая формула, которая называется «причинить пользу». Несочетающиеся слова, больше характерные во фразе «причинить вред», очень хорошо демонстрируют проблему навязчивости продавцов, которые «во благо» клиента готовы побить все рекорды по навязчивости просто потому, что им поставлена определенная задача и не пообщаться с клиентом страшнее, чем показать шефу незаполненный отчет о звонках. Поэтому нужно тонко чувствовать грань, за которой ваша активность в желании принести пользу станет риском ее «причинения» вашему клиенту.
Следующий шаг – это мини-презентация. Очень важно, чтобы она была в вашем сознании во всех случаях работы с клиентами. И особенно она важна, когда вы общаетесь по телефону и звоните клиенту. А подразумевает она следующее: показать три преимущества вашей компании в одном предложении легко и лаконично.
Как создать такую мини-презентацию? Это несложно. Существует несколько ключевых хитростей. Как правило, клиенту нужны обычные вещи, он хочет знать, что вы не будете на нем тренироваться делать бизнес, что вы не новичок в своем деле и, доверяя задачу вам, он не сядет в лужу, будучи ответственным за деньги, сроки или качество. Клиент хочет быть уверен, что вы хорошо разбираетесь в предмете, за который берете деньги. А еще лучше будет, если вы специализируетесь на интересующих его вопросах и знаете массу подводных камней, которые он может обойти, опираясь на вас. И наконец, клиент хочет понять, что вас отличает на рынке в лучшую сторону, что позволит ему вас правильно классифицировать в своей системе выбора партнера для решения поставленных задач.
![Переговоры без поражений. 5 шагов к убеждению](/storage/book-covers/16/16c42652772a78da0044eaa01ebd44f4c953ce14.jpg)
В книге рассматривается комплексная технология ведения переговоров по авторскому методу одного из лучших российских бизнес-тренеров Дениса Нежданова. Представлено пошаговое достижение результата в любых переговорах, с которыми человек сталкивается на всех этапах жизненного пути, когда необходимо грамотно и профессионально отстаивать свои интересы, интересы своей компании или проекта. Многочисленные примеры из политики, бизнеса и жизни, а также практические занятия, разработанные автором, помогут вам легко достичь своей цели.
![Команда на миллион. Создаем систему управления персоналом](/storage/book-covers/ed/edbbb8fb78061072dbd46a4ad45df880c2702270.jpg)
Создать результативную бизнес-команду, взаимодействие в которой будет основано на партнерстве, ответственности и целеустремленности каждого сотрудника, безусловно, мечтает каждый предприниматель, и тем более это важно для опытных бизнесменов, создающих новый проект или выводящих на более высокий уровень действующий бизнес.Денис Нежданов делится авторской методикой формирования и развития команды – универсальной технологией повышения результативности коллектива, изменения отношения всех членов команды – от учредителя до специалиста – к общему делу и своей роли в нем.
![Мир изменился, меняйтесь и вы](/storage/book-covers/d5/d5c77902060edd0f88b4ebf28ea5617461691a4b.jpg)
Изучать маркетинговые инструменты на личном опыте — занятие дорогостоящее и рискованное. Не одна компания утонула, копируя действия конкурентов и используя потрёпанные годами шаблоны. Почему же старые методы ведения бизнеса уже не работают? Что такое маркетинг и существует ли он вообще? Как создать продукт, который будет пользоваться спросом у клиентов и приносить владельцу бизнеса деньги, радость и удовлетворение?
![Бизнес-фэнтези и другие истории](/storage/book-covers/7a/7ab3b09bb91f0dcbb0780cfc95eca3369f4da75d.jpg)
Это книга, сделанная из статей, которые я писал в разных журналах, блогах и где-то еще. В основном это мысли про бизнес, игротехнику и технологии. Статьи содержат мысли иногда банальные, иногда пафосные, иногда наивные. Глядя на некоторые из них, я смеюсь (какой был дурак), а некоторые все еще неплохи. В общем, прочитайте и напишите в меня ответ.
![Механизм административно-правового регулирования лицензирования деятельности кредитных организаций в Российской Федерации](/storage/book-covers/55/55effce0c9513c924fa32d8f5ac91b13c5ab6520.jpg)
Монография посвящена исследованию теоретико-прикладных особенностей механизма административно-правового регулирования лицензирования деятельности кредитных организаций. С одной стороны, в монографии сформулированы положения, дополняющие и развивающие представление о сущности, содержании и правовой природе механизма регулирования. С другой стороны, в работе представлен основанный на профильных научных исследованиях авторский взгляд на элементы механизма административно-правового регулирования.
![ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так](/storage/book-covers/11/113ae7b5288b08341c8021cdd86f73d0ab5c5402.jpg)
Как построить большую продуктовую сеть, начав с маленького молочного киоска и не взяв ни одного кредита? Как вынырнуть из алого океана, погрузиться в голубой и ежегодно увеличивать обороты вдвое? Как не утратить дух стартапа за 10 лет? Как управлять компанией, в которой более 5000 сотрудников, без жестких приказов и регламентов, прописанных KPI и спланированного годового бюджета? Какими должны быть управленцы в такой компании? Как вообще подбирается команда, которую не хотят покидать? Продуктовые сети «ВкусВилл» и «Избёнка» знакомы многим, их продукцию любят и рекомендуют друзьям. Компания ворвалась на рынок здорового питания и совершила революцию в розничной торговле.
![Угол зрения реальности](/storage/book-covers/db/db560722c99e6679e061476ee89e261daca9f637.jpg)
Книга «Угол зрения реальности» будет интересна широкому кругу читателей, интересующихся тем, как в нашем действительности происходят процессы розничной торговли, больших продаж. Как клиент видит продавца со своей стороны и как продавец в свою очередь воспринимает разного рода клиентов. Роли человека в ситуации «заказчика» или «исполнителя», амбивалентность поведения в разных ролях и разнообразие восприятия действительности. На чём основаны названия, как работают бизнес-процессы, что побуждает человека к покупке или продаже.
![Мечта о «Тройке». Как самый необычный инвестбанк России стал национальным чемпионом](/storage/book-covers/45/45c93fd5260785652ccac34300b83f967bc090c9.jpg)
Легендарная компания «Тройка Диалог» известна даже людям, далеким от финансовых тем. Эта компания участвовала в самых первых размещениях акций (на миллиардные суммы!) на едва зарождавшемся российском финансовом рынке и фактически определяла его развитие. Такой небывалый успех был обусловлен не только статусом первопроходца, но и тем, что управленческая модель компании изначально подразумевала партнерство, командную работу и умение находить компромисс. О самых ярких эпизодах становления «Тройки Диалог» рассказывают ключевые участники событий: Рубен Варданян, Павел Теплухин, Гор Нахапетян, Жак Дер Мегредичян и многие другие.