Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок - [16]

Я был уверен, что произвел необходимое впечатление, и был горд собой, ожидая, что договор у нас в кармане. Но не тут-то было. Оказалось, что под стратегией клиент понимал другое. Ему была нужна стратегическая управленческая команда, и все наши ноу-хау, сверхактуальные для других бизнесов, были попаданием в «молоко». Клиент заказал у другой компании тренинг управленческой команды и спокойно уехал в отпуск. Вот и все.

Тогда я понял, игнорирование потребностей клиента – это самая ключевая ошибка, которую может допустить профессионал в продажах. Никакие навыки, аргументы по поводу того, что клиенту не нужно, не помогут, даже если вы мастер убеждения. Клиента интересует только то, что его интересует. Нет, он, конечно, сложит вашу информацию в копилку своих знаний, но ваша сделка не состоится. Поэтому, чтобы не попасть в «молоко» при продаже, нужно помнить одну древнюю притчу и использовать ее как заповедь специалиста по продажам.

Актуальная мудрость

Однажды китайский император, проезжая по дальней провинции, увидел длинный забор, на котором было изображено множество мишеней. Из самого центра каждой мишени торчала стрела. Было видно, что она выпущена с дальнего расстояния.

– Кто этот чудесный стрелок, почему я с ним не знаком? Приведите его сюда, – воскликнул император. Через некоторое время ему привели мальчика лет девяти.

– Мальчик! Это ты так хорошо стреляешь из лука? – спросил император.

– Да, мой господин.

– А как ты это делаешь?

– Ну, я сначала выпускаю стрелу, а затем рисую мишень вокруг нее.

Итак, ваша главная задача перед предложением услуг или продукта – застолбить мишень. Если приз дают за центральную мишень, зачем стрелять в крайние? Действуем точно в цель. А как эту цель определить?

Здесь нам и помогут вопросы. Дело в том, что потребность клиента – это всегда загадка. Если вы думаете, что потребность можно предугадать, мы можем немного поспорить. На сколько процентов из ста можно предугадать потребность нового клиента? Кто-то скажет, что на 70 %, кто-то – что на 90, кто-то, что на 100 %.

Уважаемые коллеги, даже если вы знаете, что нужно клиенту, лучше, чем он сам, и покажете ему, что вы умнее его, как вы думаете, поддержит ли он вас в этой установке? Нет, ни за что. Никакой клиент не скажет, что вы разбираетесь в его потребностях лучше него самого. Я не имею в виду тех клиентов, которые 7 лет с вами работают и только подписывают счета. Я имею в виду новых клиентов, которые только выбирают, работать с вами или нет. Именно поэтому, даже если вы знаете, что нужно клиенту, а он вам этого не говорил, – он с легкостью откажется от своей вчерашней идеи, которую вам сорока принесла на хвосте, чтобы посадить вас в лужу и почувствовать себя умнее и дальновиднее. Правда – это то, что сказал клиент. Даже если он трижды не прав. Правда в том, что клиент имеет право на точку зрения и на ее изменение. Но важно помнить, что люди не отказываются от слов, которые говорили в вашем присутствии, поэтому можно апеллировать к тому, что сказал клиент при вас. Все остальное – очень зыбкая почва.

Именно поэтому, даже если вы все знаете о клиенте благодаря сведениям конкурентной разведки, нужно, чтобы о своих заботах сказал вам он сам. Просто представьте себе ситуацию – менеджер говорит клиенту:

– Вам наверняка нужна спутниковая сигнализация на новый автомобиль.

– С чего вы взяли?

– Ну, вам же нужно застукать жену при походе «налево»?

– А чем мне это поможет?

– Ну, заблокируете дистанционно машину, потом позвоните: «Дорогая, ты где?» – «Я в косметическом салоне!» А вы видите, что она в спальном районе и уехать не может. (Это реальный пример продажи автомобиля класса люкс со спутниковой сигнализацией.)

Даже если клиенту эта «фишка» нужна, но он о ней вас прямо не попросил, вы рискуете попасть впросак и уже не продать ему ничего. Поэтому нужно играть в игру «Расскажите, что для вас важно». Играя в нее, вы узнаете, что клиентам нужны такие вещи и их заботят такие вопросы, о которых вы не договаривались.

Поэтому давайте исходить из ситуации, в которой мы будем иметь в виду, что потребность клиента – это загадка, которую нужно уметь быстро и легко разгадывать. Именно в этом мы сейчас потренируемся. Что для этого нужно? Да ничего особенного! Ум, смекалка, вежливость и терпение.

Представьте себе ситуацию: по горному серпантину бежит мужчина в трусах, за ним бежит толпа. Он оборачивается и изо всех сил кричит: «Не видать вам золота!» Вопрос: кто мужчина по профессии?

Вы можете задавать мне вопросы, чтобы отгадать загадку, кроме того вопроса, который задал вам я.

– Это грабитель, ограбил банк? – часто уточняют слушатели.

– Нет, – отвечаю я.

– Это расхититель гробниц, который нашел клад?

– Нет, – продолжаю я.

И наконец, кто-то попадет в точку, когда сам предположит, что наш герой в трусах – это спортсмен, пересекающий финишную линию.

К сожалению, точно так же действуем с вами и мы, когда работаем с клиентами. Помните рекламный ролик «Renauit Megan» 2011 года? В нем менеджер по продажам задает клиенту, осматривающему новый автомобиль, несколько вопросов:

– Вам нужен автомобиль красного цвета?