Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок - [18]

: новых, действующих и потерянных.

В работе с действующим клиентом вам поможет, например, вопрос о том, какие у него есть пожелания в продолжение сотрудничества. А с потерянным клиентом важно уточнить, что нужно сделать для возобновления сотрудничества.

Все эти вопросы служат одной цели – создать единое коммуникативное пространство с вашим клиентом, встать на одну сторону в решении его задач. Здесь вам помогут неподдельный интерес, желание соответствовать его принципам, тогда ваше предложение будет адекватным и точно зафиксирует мишень, вокруг которой вы будете выстраивать свою презентацию и аргументацию в пользу оптимальных товаров, набора услуг и соответствующих характеристик.

Иногда, правда, бывает так, что клиент не знает о тех потребностях, которые можно удовлетворить. Он относится к этому просто: «Этого нет в природе, зачем желать невозможного?»

Никто не представлял 20 лет назад, что за 1 рубль будет звонить из Москвы во Владивосток по портативному мобильному телефону, легкому и удобному. Иногда многие клиенты не знают о возможности купить автомобиль, который будет выглядеть представительским седаном в городе и сможет ездить по бездорожью. Иногда клиенты не осведомлены, что могут взять потребительский кредит под 10 % годовых через ипотеку Сбербанка и т. д. Иными словами, есть потребности с возможностью удовлетворения, о которых люди и не догадываются. Это приводит к тому, что часто невозможно продать то, о чем люди не заявляют. Может ли профессионал в области продаж с этим смириться? Конечно, нет. Именно поэтому иногда приходиться прибегать к формированию потребностей клиента. Порой нужно показать клиенту его проблему лицом, натолкнуть на мысль о том, что его задача может быть решена, а также что ее решение создаст весомую пользу и принесет выгоду, о которой клиент, возможно, и не задумывался.

Такие продажи с решением потребностей, о которых клиент не догадывался, через их формирование с нуля – высший профессионализм. Для этого была создана особая техника продаж, авторство которой обычно приписывается Нилу Рэкхему, – метод СПИН. О ней мы и поговорим в следующей главе!

Глава 6 Формирование потребностей. Технология продаж СПИН

Потребитель всегда прав. Нужно только помочь ему распорядиться собственной правотой...

Неизвестный автор

Данная глава повествует о том, как разбудить в сознании клиента желание купить даже то, о покупке чего он никогда не задумывался, как при этом нужно строить диалог и что означает аббревиатура «СПИН».

Клиент покупает тогда, когда его не совсем устраивает текущее положение его дел. Все задумываются о приобретении, либо когда стоит задача что-то приобрести, либо когда есть потребность, которую необходимо удовлетворить.

Часто получается, что мы даже не догадываемся о том, что можно сделать собственный автомобиль более современным и красивым, собственную страховку – более надежной или более выгодной в смысле размера страховой защиты, собственный офис – более функциональным и, наконец, собственную прическу более модной и эффектной.

Справка. Мотив или потребность?

Клиент покупает что-то тогда, когда имеет в этом нужду или потребность. Следовательно, продавец должен показать клиенту, как предлагаемый продукт удовлетворяет его потребность. В связи с этим возникают два важных вопроса:

• Можем ли мы предполагать, что заранее знаем, каковы потребности нашего клиента?

• Основываем ли мы процесс продажи только на тех потребностях, о которых клиент заявил?

Исследования показали, что при продаже дешевого товара вполне можно предположить, что все клиенты имеют одинаковые потребности. Но при крупных продажах такое допущение является очень опасным и часто ведет к серьезным проблемам. Крупные продажи должны основываться на тех потребностях, о наличии которых клиент заявил прямо.

Клиент может выражать свои потребности различными способами. Сравните два выражения:

• Мой старый телевизор не удобен в управлении.

• Мне нужен телевизор, который запоминает настройки для каждого канала.

Оба эти выражения говорят о потребности, но по-разному: первое – косвенно, а второе – прямо и открыто. Первый тип высказывания мы называем мотивом, а второй – потребностью. Мотив – косвенно или прямо выраженная неудовлетворенность существующим положением. Потребность – прямое заявление о желании изменить существующее положение.

Иногда для того, чтобы продать услугу или товар с новыми потребительскими качествами, просто необходимо, чтобы у клиента родился новый мотив. Для заключения сделки необходимо, чтобы из мотива выросла зрелая потребность, на основе которой мы можем сделать эффектное предложение и реализовать безотказную продажу.

При этом, для того чтобы клиент помог вам выявить его новые мотивы или новые потребности, необходимо, чтобы между вами был высокий уровень доверия, партнерские отношения, в которых клиент будет уверен. Для этого очень важен как эмоциональный контакт, так и наличие хорошего предшествующего опыта сотрудничества.

Но давайте для начала разберемся с тем, что такое мотивы клиента. Попробуйте определить, что в нижеперечисленных утверждениях является мотивом, а что потребностью (укажите букву «М» или «П», определяя содержание тезисов ниже).