Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг - [24]
Большая часть источников по бережливому производству не затрагивает вопроса об инфраструктуре, которая необходима, чтобы успешно внедрять проекты бережливого производства и не только добиваться соответствующей скорости, но и поддерживать ее. На деле многим компаниям, которые внедряют у себя бережливое производство, волей-неволей приходится разрабатывать инфраструктуру, сходную с инфраструктурой шести сигм, но, вместо того чтобы сразу взять на вооружение традиционную структуру шести сигм, они делают это лишь под давлением обстоятельств. Компании, которые применяют лишь бережливое производство, часто неспособны реализовать этот метод в масштабах всей организации и добиться стабильных результатов, поскольку не располагают четкой организационной инфраструктурой шести сигм. Такая инфраструктура обеспечивает вовлечение в процесс высшего руководства, позволяет наладить обучение, закрепить распределение ресурсов и т. д. В ее отсутствие успех бережливого производства зависит лишь от личной инициативы. Я не раз видел, как успешные программы внедрения бережливого производства сходили на нет при смене руководства. В этом отношении метод шести сигм менее уязвим (хотя нельзя сказать, что он абсолютно невосприимчив к подобным проблемам): он исходит из того, что в первую очередь следует отстаивать интересы акционеров. Любая книга по шести сигмам подробно рассматривает вопрос о стабильной инфраструктуре, однако этот вопрос не затрагивается ни в одной книге о бережливом производстве.
Требуя выявления составляющих процесса, которые добавляют ценность, бережливое производство включает некоторые элементы ориентации на потребителя, но его подход является интроспективным[9]. Тот, кто составляет карту потока создания ценности, принимает решение, учитывая, добавляет данная операция ценность или нет. В отличие от такого подхода, метод шесть сигм определяет, в какие моменты следует включить в процесс совершенствования «голос клиента» и «голос поставщика». Важнейшим показателем этого метода являются критически важные для клиента характеристики, средства для учета «голоса клиента» предусматриваются на этапе «Определение» цикла DMAIC (Определение — Измерение — Анализ — Совершенствование — Контроль). Иными словами, бережливому производству недостает ориентации на потребителя, которая пронизывает работу в рамках шести сигм (см. главу 3).
По моему опыту, большинство тех, кто работает в сфере оказания финансовых услуг, проявляет интерес к шести сигмам, считая, однако, что методы бережливого производства уместны скорее в условиях производства. Однако, познакомившись с бережливым производством на собственном опыте, они меняют свое отношение, видя, что эти методы быстрее и проще. Применение инструментов шести сигм требует больших усилий.
Дэрил Грин, старший вице-президент, Bank One
Бережливое производство не располагает инструментами, позволяющими снизить отклонения и обеспечить статистический контроль процесса[10]. Метод шести сигм считает устранение отклонений ключевым фактором и предлагает широкий арсенал средств борьбы с отклонениями (от статистического управления процессами до планирования экспериментов). Как уже говорилось выше, 10 % дефектов могут удлинить время выполнения заказа на 38 % и увеличить объем незавершенного производства на 53 %. Иными словами, скорость и снижение затрат, достигнутые за счет бережливого производства, могут быть сведены на нет повышением числа отклонений!
Рост процента дефектов — не единственный источник отклонений, которые ведут к увеличению объемов незавершенного производства и времени выполнения заказа.
Большинство тех, кто занимается оказанием услуг, полагают, что в их деятельности время переналадки отсутствует. Оно ассоциируется у них с мертвыми зонами при переходе с изготовления одного вида продукции на другой на производстве. Однако в процессе переключения с одной задачи на другую, прежде чем производительность достигнет максимума, как правило, имеет место кривая обучения, как мы видели на примере центра снабжения MAC-MAR компании Lockheed Martin. Такая кривая обучения представлена на рис. 2.12.
Рис. 2.12. Затраты, связанные с кривой обучения, и производительность
Кривая обучения увеличивает время выполнения заказа при переключении с одной задачи на другую
Сотрудник остается «привязанным» к каждой задаче в течение 20 минут, несмотря на то что текущий потребительский спрос требует, чтобы эта задача выполнялась в течение 5 минут. Это аналогично ситуации в Lockheed Martin, где снабженец был «привязан» к одному клиенту целый день, а количество стоящих перед ним «задач» составляло 14, соответственно числу участков (задачи от A до N). В данном случае общее время заказа возрастает в четыре раза. Применение методов бережливого производства позволяет значительно сократить время, которое отнимает кривая обучения (см.
