Белый дом. Президенту Обама лично в руки. ЧАСТЬ ПЕРВАЯ - [17]

ж) будь внимателен и слушай, что тебе ОН (ОНА) тебе скажет

з) держи наготове ручку и записную книжку

В разговоре задавай наводящие вопросы, проясняя, чего же от тебя хотят? Начинай всегда так.

“ Как я могу ВАМ помочь?”. “ Как ВЫ обо мне узнали?”.

“ Делали ли ВАМ массаж раньше?”.

“ Чего ВЫ ожидаете от массажа?”. ( Это очень хороший проясняющий вопрос).

Затем:

1. Прежде чем задавать вопросы слушай не перебивая и не считаясь со временем.

2. Делай пометки, обращая внимание на специфические слова и выражения собеседника, затем используй их же в разговоре с ним же!

3. Переспрашивай если чего недопонял.

4. Веди себя так, словно имеешь дело с клиентом на всю оставшуюся жизнь.

5. Поинтересуйся, отчего ОН ( ОНА) приняли решение позвонить тебе.

Работа с автоответчиком.

Профессионально оставленное сообщение состоит из:

1. Приветствия.

2. Имени и титула.

3. Иформации о времени когда можно побеспокоить обратным звонком.

4. Информации о времени когда следует ожидать обратного звонка.

5. Информации о других возможностях встретиться. Упражнение. Напишите два сообщения которые наилучшим образом характеризуют вас и ваш бизнес. Попрактикуйте в группе из пяти человек. Обменивайтесь звонками – сообщениями до тех пор, пока не отшлифуете до уровня образца – приветствия (см. Стр. 213-214). “Привет! Вы позвонили в почтовый ящик Моники Росеберри. Сожалею что пропустила ВАШ звонок, но если ВЫ оставите свое имя и номер телефона я буду happy позвонить ВАМ при первой же возможности настолько быстро насколько это возможно. Спасибо за звонок и помните, нужно дождаться beep ”.

Уяснив, что есть такое звонки входящие, то – есть вам адресованые, переходим к звонкам исходящим, тоесть исходящими от вас же. Держите себе на уме, keep in mind, исходящий звонок может:

1. Застать абонента дома, на работе, в пути следования, на отдыхе, да где угодно!

2. Застать другого человека.

3. Никого не застать.

Рассмотрим возможные варианты. Вариант первый. Вы звононите незнакомому человеку. Всегда, почему объясню несколько позже, начинайте разговор со слова «ДА!», затем представьте самое себя именем и титулом и поинтересуйтесь именем собеседника. Убедившись, что искомый собеседник им же и является, выразите телячий восторг: « Прекрасно, чем могу служить?». Затем навострите ушки и будьте предельно внимательны. Задавайте только прояснительные вопросы (список см. выше) не пускаясь в пустопорожние разлагольствования. Здесь мы возвращаемся к началу, к жизнеутверждающему «YES!» выказывающему ваш профессионализм с одной стороны и открывающему сердца настежь навстречу друг другу с другой. Со временем ваше навострившееся ушко научится улавливать улыбку собеседника на другом конце провода. Вот она, чудотворная сила магического заклинания “YES!”.

Подвариант варианта первого. Вы звоните человеку на домашний номер. Кто может взять трубку? Правильно! Трубку может взять:

а) искомый человек которому адресуется звонок непосредственно,

б) любой неискомый оказавшийся в зоне слышимости опосредовано. В последнем случае передайте сообщение опосредовано (см. Образец Стр. 219 ). “ДА! Это Моника. Пожалуйста передайте Джону, что я звоню в ответ на его утренний звонок. Он может застать меня по этому номеру сегодня до 5 вечера или завтра с 10 утра. Спасибо!”. При этом улыбайтесь про себя и напоминайте себе как бы не забыть пометить звонок в своей записной книжке. Будьте осторожны! Не все то, что надумали высказать Джону можно передать через жену или своячницу. Privacy! Джон будет неприятно удивлен и не исключено – ошарашен разглашением подробностей его личной жизни посторонним.

Переходим к варианту за порядковым номером два. Звонок знакомцу. Общее правило – можете позволить себе слегка расслабиться, но не в ущерб профессионализму. Что имеется в виду? Имеется в виду фраза: “Привет, это я!” А кто такой ты? Ты то знаешь, кто такой ты, а знакомец может и запямятовать, а может там такой шум и гам, что он не расслышал кто ты такой, а может у него голова расскалывается после вчерашнего и он не знает даже кто такой он, то как и откудава он может знать кто такой ты? И может быть конфьюз, пауза, недоразумение и неловкость. Представьтесь типа “Привет Джонни! Это Моника! Я получила сегодня твой звонок. Чем могу быть полезна?”. Обратите внимание. Фраза “Как дела?” напрочь выброшена из текста. Это потому, что это может отвлечь Джоника от выполнения его служебных обязанностей, а может он с кем – то и отвечать на “How are..?” будет посягательством на privacy, а может он просто и не в духе.

В заключение. В умелых руках телефон бесспорно является средством для заработка номер один. Жаль, недостаток времени и места не дает возможности в полной мере осветить всю полноту и многообразие данного жанра общения двух в высшей степени высокоинтеллектуальных персон, какими вне всякого сомнения являются Моника с Джоником.

Так увлекся визуализированым разговором с Моникой, что напрочь выскочили с головы: календарь месячный (см. Стр.192 рис. 5-2) – раз, календарь ежедневный (см. Стр.196 рис. 5-3) – два, списочный состав клиентов ( см. Стр.203 рис 5-4) – три, спирально переплетенная с торца телефонная книга с копиркой и отрывными листками ( см. Стр.217 рис. 5-6) – четыре. К телефонной книге прилаживается ручка. Для прилаживания рекомендуется использовать цепочку. Книга большая, тяжелая и толстая, для вас не будет большая проблема отыскать ее на рабочем столе. Заслышав звонок не придется лихорадочно шарить в поисках обрывка бумаги или вчерашней газеты, нет у вас всегда под рукой рабочая тетрадь с ручкой на привязи. Особую ценность являют отрывные листки которые вы можете прихватить с собой, копирка же остается в виде документального подтверждения на всякий пожарный, и у вас всегда и на все случаи жизни железобетонное алиби!