Ангел влияния - [37]

3. В момент, когда говорят оппоненты, если это действительно оппонирующее мнение и они высказывают точку зрения, которую вы не считаете правильной, надо им «мешать». Вот тут можно и пошушукаться, и ответить на звонок, встать, выйти и войти, залезть в сумку, отрицательно качать головой… Вариантов деструктивного поведения, сбивающего людей с мысли и лишающего их силы слова, очень много.

Часто команда действует с точностью до наоборот. Когда говорят свои, они не слушают и занимаются другими делами, потому что они все это уже знают. А когда начинают говорить оппоненты, то из уважения и интереса они начинают слушать. Кому же они придают сил?

Пример из практики

Поделюсь моим неудачным опытом переговоров, потому что он стал поучительным и для меня, и в будущем для моих клиентов.

Мы с менеджером одной уважаемой тренинговой компании поехали на переговоры к клиенту по поводу возможности организации моих семинаров для высшего руководства компании. По предварительной договоренности я должна была провести часовой мастер-класс для нескольких сотрудников службы персонала, которые принимали решение о выборе тренера для их руководителей. Ничто не предвещало провала.

Мы расположились в аудитории. Зрители сели напротив меня, а менеджер села чуть в стороне за маленький стол, но она тоже фактически оказалась перед слушателями. Я начала работать с аудиторией, стараясь вовлечь, понять их потребности и, как говорится, показать товар лицом. А менеджер тем временем начала заниматься собственными делами, в которые не входила поддержка меня и работа на наши общие интересы. Она наклонялась за сумкой, доставала какие-то бумаги, шелестела ими, писала смс, даже шепотом отвечала по телефону, выходила и входила в аудиторию. То есть посторонними звуками и телодвижениями она оттягивала внимание присутствующих на себя.

Большую часть сил я тратила на то, чтобы удерживать внимание аудитории, которое то и дело непроизвольно устремлялось к передвигающейся фигуре. И мое внимание постоянно отвлекалось на это постороннее действие. Одним словом, не удалось мне справиться с этой ситуацией наилучшим образом. Мы не выиграли этот тендер. Я не знаю, какова реальная причина, потому что, как правило, она отличается от официально озвученной. Но на мой взгляд, причина заключается в том, что с нашей стороны участие в этом процессе было непрофессиональным.

С аналогичной ситуацией я регулярно сталкиваюсь, когда готовлю команду спикеров к выступлению на корпоративном мероприятии. Сначала каждый готовится сам по себе, потом делается общий прогон.

В ходе прогона каждый спикер выходит и докладывает свою презентацию. Остальные участники команды в это время слушают вполуха, занимаясь своими делами.

Что происходит на конференции? В зале сидят ее участники, как правило директора компании. Команда спикеров обычно сидит в президиуме как высшее руководство компании. И пока один спикер выступает, остальные опять заняты своими делами, не задумываясь о том, что весь зал смотрит не столько на спикера, сколько на президиум, потому что именно по поведению президиума они понимают, что происходит и как надо себя вести. И если члены президиума невербально показывают залу, что выступающий говорит не такие уж и важные вещи, чтобы их слушать очень внимательно, то что же можно ожидать от остальных участников мероприятия!

Поэтому, готовясь к командному выступлению, надо обязательно настроиться на совместную работу. Один говорит, остальные его поддерживают и этим дают ему силу.

Невербальный язык стоматологов

Один из самых удивительных запросов на тренинг, который когда-либо поступил ко мне, был запрос на тренинг для стоматологов о невербальном языке коммуникации. Я сначала согласилась, а потом испугалась. А потом догадалась, в чем причина моего испуга. В моем понимании невербальный язык коммуникации – это прежде всего жест, интонация и мимика. Во время работы руки у стоматолога заняты, он делает ими профессиональные жесты во рту пациента. С мимикой тоже не всегда получается, потому что многие стоматологи работают в маске, а пациенты, как правило, смотрят в потолок или закрывают глаза. Интонацию тоже непонятно, где применить, поскольку не каждый врач будет разговаривать во время процедуры.

Но запрос есть запрос, надо выполнять. И решила я понять ситуацию на практике и отправилась на прием к моему стоматологу. И там я поняла, как невербальный язык коммуникации в кабинете стоматолога может оказать ему большую поддержку.

Помимо стоматолога в его кабинете всегда находится ассистент! А это – ходячий невербальный язык коммуникации, поскольку другого «невербального языка» в их арсенале и нет. Вряд ли кто-то из вас может вспомнить голос ассистента вашего стоматолога. А в работе врача, как, впрочем, в любом виде бизнеса, помимо предоставления самой услуги есть стадия продажи этой услуги. И если в большом бизнесе услуга отделена от ее продажи и есть специальные продавцы, то в стоматологии врач должен уметь продавать. Причем смею утверждать, что в отличие, скажем, от продажи квартир, в которой после осуществления акта продажи от поведения продавца уже мало что зависит, в стоматологии процесс продаж не прекращается ни на минуту.