25 навыков продаж, или То, чему не учат в школах бизнеса - [15]
Есть замечательный способ узнать, как проходил процесс принятия решений, касавшихся приобретений в прошлом, — спросить: «Почему вы решили поступить именно так?» или: «Как вы их выбирали?»
Собрав наконец достаточно информации, чтобы понять, как должны развиваться отношения с потенциальным клиентом в дальнейшем, вы окажетесь на отличной позиции для использования второго Р в последовательности PIPA. Вы предложите клиенту рекомендации, касающиеся дальнейшей деятельности.
Это может звучать так:
«Учитывая то, что вы рассказали мне сегодня, а в особенности X, Y и Z, — я думаю, мне следует сделать вам предварительное предложение, чтобы вы смогли представить, что именно мы можем сделать для вас в этой области. Почему бы мне не прийти с ним в следующий вторник, в два часа?» Прося о следующем шаге, всегда старайтесь, чтобы он был прост, логичен и результативен, а также привязан к конкретным дате и времени. Пусть темой вашей беседы станет вопрос, когда именно вы встретитесь, а не вопрос, встретитесь ли вы вообще. Вот увидите, что произойдет!
Кстати, второе Р в последовательности PIPA напоминает также о «завуалированной продаже» — это великолепная возможность воспользоваться историями об успехах вашей организации, чтобы позиционировать себя для следующего шага.
«Завуалированная продажа» выглядит примерно так: «Интересно, что вы упомянули проблему X. Я столкнулся с очень похожей, когда работал с последним своим клиентом, Томми Толстосумкинсом. Мы обнаружили, что…»
Закончить историю можно так:
«Почему бы мне не прийти к вам в следующий вторник в два часа дня? Я мог бы показать вам план, который разработал для Толстосумкинса».
Недостаточно просто предложить возможный следующий шаг. В части А последовательности PIPA вы должны удостовериться, что ваш собеседник абсолютно согласен на предложенный вами шаг.
Ваш потенциальный клиент может согласиться с предложенным следующим шагом немедленно. Он также может ответить неуверенно или не дать точного ответа. В этом случае вам захочется тактично, но твердо выдвинуть дело на первый план, выяснив, имеет ли смысл то, что вы предложили.
Самый лучший способ выяснить это — спросить: «Как, по вашему, стоит ли нам еще раз встретиться в это же время на будущей неделе?»
Красота этого подхода заключается в том, что, если ваше предложение не понравилось собеседнику, он, скорее всего, объяснит, почему это произошло!
Если собеседник не сообщает вам о том, почему ему не нравится следующий предложенный вами шаг, используйте проиллюстрированную ниже технику «Я этого не ожидал».
Вы: Как вы думаете, стоит ли нам еще раз встретиться в следующий вторник в два часа дня?
Потенциальный клиент: Думаю, что нет.
Вы: Скажу откровенно — для меня это настоящее потрясение. Я не ожидал, что вы так скажете. Как правило, на этом этапе встречи, когда мы уже все выяснили об X, Y и Z, клиенту бывает очень интересно узнать, что же произойдет дальше, и он охотно назначает встречу, чтобы увидеть продолжение. Я что-то сделал не так?
Потенциальный клиент: Нет-нет, дело вовсе не в вас. Проблема тут с нашей стороны. Видите ли, дело в том, что…
«Дело в том, что…» — это прямо-таки волшебные слова. Теперь вы получите более ценную информацию. Внимательнейшим образом вслушивайтесь во все, что будет сказано после слов «Дело в том, что»! Информация эта, скорее всего, окажется исключительно важной. (NB. Узнать больше о подходе «Я этого не ожидал» можно в четвертой главе.)
Итог. Используйте последовательность PIPA. Если на этапах подтверждения или согласия что-то пойдет не так, примите вину на себя! Будьте готовы спросить: «Я что-то сделал не так?» Внимательно вслушайтесь в волшебные слова, которые, скорее всего, прозвучат в ответ: «Дело в том, что…»
Навык № 17
Пусть клиент раскроется перед вами
«На личных встречах мне никак не удается заставить клиента раскрыться. Существует ли простой способ поощрить его говорить на этапе сбора информации?»
Да. Вытащите обычный желтый блокнот и ручку, задайте вопрос, отведите взгляд от клиента — и сосредоточенно вглядитесь в блокнот. Что будет дальше, увидите сами.
Вы почти наверняка обнаружите, что простой процесс записи даты и названия компании заставит клиента открыться вам. Та же самая простейшая стратегия применима при продажах по телефону. Скажите что-нибудь вроде: «Подождите минутку, я хочу это записать» или: «Секундочку, позвольте мне достать блокнот, чтобы все это записать». Если клиент знает, что вы готовы записывать, и если он вынужден прервать молчание, которое может последовать за этим, он практически всегда станет отвечать на ваши вопросы подробно.
Опять-таки — вы не можете развивать отношения с клиентом, если не знаете, чего он хочет достичь. И, как правило, вам не удастся это выяснить, если только клиент во время беседы не получит от вас миролюбивый сигнал «поговори со мной». На своем опыте могу сказать, что лучше всего подать такой сигнал, вытащив блокнот и начав делать записи.
Всемирно известный гуру продаж Стивен Шиффман обучил более полумиллиона сейлз-менеджеров. Эта книга – квинтэссенция его тридцатилетнего опыта, в ней он сформулировал 75 правил, которым нужно следовать на всех этапах продаж, чтобы ваша работа гарантированно привела к заключению сделки. Успешного продавца, говорит Стивен Шиффман, отличает то, что он способен предвидеть события, происходящие в отрасли, где он продает. Руководствуясь предложенными техниками, вы сумеете просчитывать и предотвращать проблемы, с которыми может столкнуться покупатель, узнаете, где находить клиентов, как правильно начинать переговоры и обходить отговорки, какие ошибки чаще всего допускают при продажах по электронной почте и почему важно умение вовремя замолчать.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Стивен Шиффман признан лучшим инструктором Америки по технике продаж.Как добиться согласия клиента на встречу и с успехом провести ее, как выработать в себе уверенность и успешное "нахальство", как постоянно повышать планку собственных результатов в продажах, достигать ее и превосходить.Способы решения всех перечисленных задач подробно описываются в предлагаемой книге."Я внедрил технику холодных звонков Стивена Шиффмана в двух торговых организациях. В обоих случаях количество назначенных встреч за четыре недели возросло вдвое, а объемы продаж выросли на 20 процентов за шесть недель".
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
В этой книге собраны 70 самых сильных инструментов доверительного маркетинга, которыми вы сможете пользоваться в своей работе. Каждый из них – способ заполучить навсегда сердце клиента: от частного покупателя до крупного инвестора.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из которых описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов.
Героиня романа – молодая девушка, строящая карьеру. Автор показывает ее сначала в погоне за заветной позицией топ-менеджера в региональном рекламном агентстве, а потом руководителем маркетингового отдела крупной торговой сетки. На этой каменистой дороге шеф оказывается двуличным лгуном, чувства и люди – ненастоящими, а те, кого любишь, – предают самым бесцеремонным способом. Героиня – целеустремленный человек, готовый много работать на благо своей компании, ее счастье заключается в самых простых вещах – успешной карьере и счастливой семье.
Данная книга рассказывает о теории и практике рекламы, о видах рекламы и степени ее воздействия на потенциального потребителя, об удачной и неудачной рекламе и причинах этого, а также о многом другом, составляющем суть рекламы.Книга интересна не только профессиональным рекламистам и рекламодателям, но и обычным потребителям рекламы.