Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат - [73]

Я убежден, что сегодня быстро развивается и, вероятно, в самом ближайшем будущем рванет новая «кризисная возможность», которая повергнет в прах многие бизнесы, а другим срежет прибыли и маржу, но откроет невероятные возможности для немногих готовых на ней подняться бизнесов в каждом секторе хозяйства.

У этой «кризисной возможности» две составляющие, которые сходятся в одной точке, видимой далеко на горизонте.

Первая – это полная и окончательная гибель хоть сколько-нибудь приемлемого сервиса и самой малейшей компетенции. Уже сейчас видно, как она надвигается. Везде, где только возможно, компании заменяют и будут дальше заменять некомпетентных, ненадежных и дорогостоящих людей автоматами. Когда-то это происходило только на заводах и фабриках, но сейчас то же самое видим, как ни парадоксально, в «сфере услуг». Промышленная революция давно закончилась – зато теперь она начинается в сервисе. Автоматы вытесняют людей из сервиса, как некогда из промышленного производства. Мало того, потребителей заставляют самих качать бензин, платить через терминал или по Интернету, а не через кассира, и даже пиццу теперь мы заказываем онлайн, своими руками вписывая адрес. В каждом случае автомат сначала предлагается потребителю как вариант. В каждом случае цель – оставить в итоге лишь один этот вариант. Всюду, где только могут, хозяева передают сервисные работы в другие страны с дешевым трудом. Всюду, от гастронома до казино, остается все меньше служащих, все больше операций отдается на самообслуживание, все длиннее очереди и все хуже сервис. И от этого многие бизнесы сгинут. Но тех, кто участвует в этом поветрии, оно полностью и бесповоротно коммодитизирует, положив конец каким бы то ни было потребительским предпочтениям и отправив потребителей с легким сердцем искать где дешевле. Мотивировать на покупку будет только цена. Что, разумеется, истощит маржу до костей и еще сильнее проредит племя сервисных предпринимателей.

Вторая часть – это общий масштабный спад во всех сегментах экономики. Его приход тоже уже заметен. Во время последнего бума слишком многое держалось на «неразумном процветании» (по выражению Алана Гринспена), смехотворно бессмысленных тратах, гусарском «освоении» потребительских кредитов, вбухивании всех накоплений в обесценивающиеся активы типа яхт, путешествий или кухни в духе Тадж-Махала. Все это сделали возможным до абсурда опущенные процентные ставки и снижение налогов, устроенное администрацией Буша. Возникла необычайно жизнестойкая экономика, способная благоденствовать даже под бременем невероятно дорогостоящей войны. Но это благоденствие – не что иное, как перекачанный воздушный шар, готовый лопнуть в любой момент. Чуть больше давления – будь то либеральные президент и конгресс, стремящиеся задушить «богачей» налогами, ввести разорительную социалистическую систему здравоохранения и сделать дошкольное образование и колледжи «бесплатными» для всех; или растущие уже теперь кредитные ставки при стагнирующей или падающей стоимости недвижимости; или коррекция на фондовом рынке на 1000–2000 пунктов вниз, если не больше, отчасти вызванная открытым стремлением либералов поднять налоги на прирост капитала, чтобы уравнять подоходные налоги, – словом, все, что угодно. Сработать может любой из запалов. И тогда нас ждет Джимми Картер – 2, если не кое-что похуже. Конечно, во многих смыслах это клизма, в которой наша страна так нуждается. Но будет неприятно.

Что ж, если эти два грузовых состава все-таки столкнутся лоб в лоб, как, я боюсь, оно и будет, сможем ли мы не просто выживать, но и зарабатывать на своем бизнесе? Да, и более того: процвести вы сможете значительно мощнее, чем когда-либо прежде. Притом нужно выполнить всего лишь два главных условия. Во-первых, обеспечить неуклонно повышающийся, исключительный, если не феноменальный уровень клиентского сервиса, предоставляемого исключительно компетентными, высококвалифицированными, заинтересованными и полностью управляемыми служащими. Возьмите курс, противоположный тому, которым идет большинство бизнесов и в вашей сфере и вообще. Они экономят на обслуживании, все больше разочаровывают потребителей и машут рукой на некомпетентность сотрудников, а вы будете наращивать, расширять и улучшать спектр услуг, больше вкладывать в обслуживание и в квалифицированный персонал. Второе условие – стройте ваш бизнес и нацеливайте маркетинг на состоятельных потребителей, кого мало задевают спады и подъемы глобальной экономики, для кого цена не служит решающим фактором, кто явно предпочитает первоклассное обслуживание и готов за него платить.

Одним словом, пирамида бизнеса вскоре примет новую форму: в основании кишат тощие, голодные, едва сводящие концы с концами коммодитизированные бизнесы, не предоставляющие никакого или почти никакого обслуживания и работающие с минимальной рентабельностью; посредине – пустота; на вершине – совершенно разные бизнесы, продающие по высоким ценам и имеющие неслыханную прежде рентабельность за счет предоставления выдающегося сервиса обеспеченной клиентуре. Сейчас у пирамиды есть толстый средний ярус: прокатитесь мысленно из магазина Wal-Mart в Target, потом в Kohl, потом в J.C. Penney, оттуда в Dillard, в Macy, в Nordstrom и в Neiman Marcus. Так вот, эта середина исчезнет. Не навсегда, конечно, но достаточно надолго для того, чтобы возникли серьезные скверные последствия (рис. 44.1). И фактором, определяющим, упадете ли вы к подножью пирамиды, или подниметесь на вершину, будет не продукция, и не бренд, и не географическое положение, и не что-либо еще, а только наличие или отсутствие, объем и качество клиентского обслуживания. Так что если вы пойдете со стадом по его нынешней дороге – урезать сервис, терпеть некомпетентность и просто пытаться быть «не хуже других» в своей отрасли, – то в конце шагнете с обрыва в пропасть. Обернувшись к толпе спиной и направившись в прямо противоположном направлении, вы вскоре окажетесь в стране молока и меда.