Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат - [71]

Кстати, ЭП оценивается не только в ситуации, когда продавец в лице торгового агента проводит традиционную презентацию товара потенциальному клиенту. Отнюдь нет. В супермаркете важный показатель ЭП – отношение числа вошедших людей к числу побродивших и вышедших с пустыми руками и к числу что-то купивших. Учитывая по звяканью колокольчика или через камеры наблюдения каждого, кто вошел, вы знаете, сколько народу побывало в магазине за день. Потом вы смотрите, сколько покупателей обслужено. Если к вам зашли 100 человек, а чеков выбито 20, то ваша ЭП, грубо, составляет 20 %. Увидев эту цифру, вы начнете работать над мерчандайзингом, витринами, навигацией, предложениями и продавцами – я называю это дизайном продаж и хореографией продаж, – чтобы ее увеличить. Но не зная ее, не следя за этой цифрой, вы вообще ничего не можете с ней сделать. А еще вы должны измерить СЦС для этого магазина – это тоже часть ЭП.

Далее, две цифры, связанные не с маркетингом, а с операциями: РИ/РП и КК. РИ/РП – это рост издержек/рост проблем. Если транспортные расходы в первом квартале 2007 г. составили 8 % от общего дохода, а в первом квартале 2008-го – уже 11 %, нужно искать причину. Рост издержек происходит по-разному. Поставщики могут чуть поднять цены – пока нет риска, что вы станете задавать вопросы, изучать цены их конкурентов или торговаться. Начинаются или растут кражи. (У одного моего клиента заметно выросли транспортные расходы, когда логист стала включать в счета от UPS и FedEx доставку товаров, которые сама продавала через eBay. И как будто этого мало, товары она тоже крала у хозяина). Любой тревожный звонок РИ обязательно требует расследования. А РП еще интереснее. Этот индекс позволяет подсчитать самые скрытые «человеческие издержки» на работников, поставщиков и клиентов. Допустим, какой-то поставщик 1 раз из 20 срывает срок поставки. Но со временем это превращается в 1 раз из 16, а потом в 1 из 12. И если не вмешаться, в 1 из 1. Чем раньше вы его остановите или смените, тем лучше. На такие случаи у меня есть общее правило, которое вам может быть известно из других моих книг или из семинаров: если три утра подряд я просыпаюсь с мыслями о человеке, с которым ни разу не перепихнулся, от него пора избавляться. Однако управляя отношениями по цифре РП, вы сможете решать такие проблемы еще до того, как они дорастут до степени «третьего подряд утра».

КК, контроль качества – еще один индекс, который помогает заменить туманные представления (о том, как идут дела), точными числовыми оценками. Есть много способов измерить КК. Опросы и анкетирования потребителей, еженедельный обзвон установленного числа случайно выбранных клиентов с вопросом «Как вы оцениваете нашу работу?», отслеживание клиентов, переставших покупать, и прозванивание их, тайные покупатели, системы видеонаблюдения. КК должен обеспечивать исполнение вашей Программы, собирать мнения потребителей и поддерживать с ними связь. Мерить его легче на производстве, чем в торговле или в сервисном бизнесе. На фабрике вы можете, например, взять и проверить по 10 случайно выбранных изделий на каждом участке или в каждую смену, оценить их по заведенной шкале и выставить оценку качества участку, смене или дню. Вы можете регистрировать все возвраты дефектных изделий. Чтобы увидеть четкую картину в каком-то другом бизнесе, вам придется попотеть.

Небольшая веселая байка о КК. Однажды меня крайне скверно обслужили в одном престижном сетевом отеле в Бостоне. Я злобно заполнил анкету качества толстым черным маркером и даже продолжил на обороте. Выпустил пар. Однако утром я забыл отнести ее администратору, оставив на столе в стопке бумаг. Когда я вернулся вечером в номер, то увидел, что горничная убрала только анкету, и больше ничего. Ну, думаете, она решила отнести его вместо меня?

Наконец, четыре денежных показателя, которыми я советую заниматься плотнее. БН и ББ, Банк Настоящего и Банк Будущего, связанные с доходом и капиталом. Большинство предпринимателей фокусируются на первом и вообще не видят второго. Проще говоря, вам нужно не только каждый день изучать набор цифр, показывающих, как идет дело, отражающих и прогнозирующих доход, но также установленным образом оценивать, увеличилась ли сегодня ценность вашего бизнеса. Я уже писал об этом выше.

Наконец, РБ и СНХдУХ. РБ, рост благосостояния, это первая цифра, напрямую относящаяся к главной ответственности владельца бизнеса и главной причиной бизнесом владеть (если только вы вполне осознанно и добровольно не решили ее отвергнуть: «эта антикварная лавка – просто мое хобби, и финансовая сторона вопроса меня не интересует»). Если вы открываете бизнес, чтобы делать бизнес, то все это ради вашего личного РБ. А значит, свой успех вам нужно мерить по той сумме, которую вы можете вынуть из оборота, чтобы с умом и надежно вложить, в идеале – в активы, растущие в цене или приносящие доход. Вы должны четко планировать цифры своего РБ, очень сердиться, если их не получилось достичь, и без всякого сожаления идти на те перемены, которые необходимы для выхода на нужный уровень. Этому помогает еще и такой принцип, который обычно формулируют как «Заплати сначала себе».