Жесткие переговоры. Победа любой ценой - [8]
Итак, нет единственно правильного способа построить беседу. Переговорным инструментарием нужно владеть, а его использование зависит от конкретной ситуации и собеседника.
Можно провалить самые перспективные переговоры с чудесным предложением партнеру, если подобрать «неправильную» команду. Партнер может попасть на секретаршу нашего же офиса, которая поприветствует его словами: «Але, а вы кто?» Мы можем вести переговоры командой, в которой правая рука не будет знать, что делает левая, или – еще хуже – спорить с ней.
Идут переговоры по возврату задолженностей. С каждой стороны присутствуют директор, главный бухгалтер и юрист. Сторона, которая хочет вернуть свои деньги, очень дорожит данным партнером, поэтому на момент встречи ставит перед собой две цели – сохранить отношения и стимулировать начало возврата долга. После вступительного раскланивания юрист компании-кредитора начинает высказывать претензии: «Наши компании уже пять лет взаимовыгодно сотрудничают. Мы хотим с вами работать и очень надеемся на то, что возникшее на данный момент недоразумение успешно разрешится и не отразится на наших взаимоотношениях. Давайте рассмотрим, как выйти из сложившейся ситуации. Итак, мы предлагаем…» Тут бухгалтер этой же компании, перебивая коллегу, заявляет: «Если вы немедленно не отдадите нам долг, мы на вас в суд подадим!» Юрист удивленно молчит. Директор шепчет своему бухгалтеру: «Подождите!»
Должники переглядываются, затем их директор заявляет: «Мы думали, что вы в самом деле настроены на конструктивный диалог, и были готовы идти вам навстречу. Но сейчас мы не уверены в ваших намерениях. Конечно, мы должны вам, но ставить нам ультиматумы – неприемлемый формат общения».
Кроме того, что переговоры поставлены на грань срыва, еще и имидж компании, у которой переговорная команда «кто в лес, кто по дрова», сильно пострадал. Переговоры продолжились после примирительного: «Мы не это имели в виду», – но их сценарий пришлось менять не в пользу стороны, которая до начала общения имела преимущества.
Если переговорщик не позаботится о готовности всей команды, самые чудесные переговоры могут стать жесткими.
Знать, как нужно поступать в стрессовой ситуации, и на самом деле так поступать – две большие разницы.
Моя клиентка Ольга работает менеджером по продажам в крупном холдинге. Она – мягкий и корректный переговорщик, выстраивающий долгосрочные отношения со своими клиентами, которые через полчаса после знакомства обращаются к ней «Оленька». Но когда на нее повышают голос, в чем-то обвиняют, высказывают недоверие ей или продаваемому товару, Ольга теряется, у нее на глаза наворачиваются слезы и куда-то деваются все нужные слова. «За что они со мной так? Им нравятся напористые и агрессивные продавцы, которые на их хамство отвечали бы тем же?! Я так не хочу и не могу!»
На самом деле поведение ее оппонентов сложно назвать хамством. Фразы «Расскажите о своем предложении побыстрее», «Вас много с такими предложениями», «Это нереальные цены» вполне корректны. Проблема в самой Ольге – она так эмоционально завязана на продажах и так хочет хороших отношений, что и за столом переговоров ждет таких же мягких, открытых и доброжелательных людей, как она. А когда ожидания не оправдываются, картина мира Ольги рушится. В новых обстоятельствах она оказывается беззащитной обиженной девочкой.
Героиня рассказа проходила тренинги по переговорам и продажам, читает специальную литературу. И не зря: она знает, как правильно ответить, но не может справиться с эмоциями. А когда нас переполняют чувства, знаниям очень трудно через них пробиться.
Если переговорщик психологически неустойчив, им легко управлять. Что с удовольствием и сделает его оппонент.
экологичны
2. Люди на переговорах
Человеческий мозг – наверное, самая сложная структура во Вселенной. И, пожалуй, наименее изученная. Давайте рассмотрим некоторые особенности мозга человека и его поведенческие реакции, чтобы отметить закономерности, знание которых полезно для переговорщика.
1. Общение проекциями
Несколько человек видят одну и ту же картинку, например бурлящий порог на горной реке. Один говорит: «Как красиво», другой: «Тут, наверное, полно форели», третий: «Очень опасно для человека – попасть в такую воду», четвертый: «Какой классный порог: вот здесь зайти траверсом, потом подтабанить и развернуться… Главное – не застрять в “бочке”».
Почему одну и ту же реальность разные люди воспринимают по-разному? Реальность преобразуется и анализируется в голове, а там у каждого свое: опыт, потребности и страхи. Абсолютно разные картинки возникают у любителя природных красот, рыбака и туриста-водника. Но ведь сама реальность не изменилась – она «переработалась» проекциями.
Проекция есть переложение субъективного внутреннего содержания (события) во внешний объект.
К. Юнг
Если в одной и той же встрече участвовали несколько человек, то их независимые оценки происходящего, в том числе поведения участников, будут отличаться. Общаясь
с собеседником, мы знаем небольшой кусочек реального положения его дел – тот, о котором он нам рассказал. Остальную картинку мы додумываем сами. Уверена, что вам приходилось слышать нечто вроде: «А зачем мне его (оппонента, клиента) выслушивать? Я и так знаю, что он скажет. Таких я вижу каждый день». С кем общается человек, сделавший вывод, исходя из своих представлений? Явно не с собеседником, а с собой. Но мы не только рассчитываем ожидаемое поведение в зависимости от своих представлений (проекций), но и реагируем своими же ожиданиями.
