Жесткие переговоры. Победа любой ценой - [11]
экологичны
4. Управление эмоциями
Эмоции – наши друзья. Благодаря им мы радуемся жизни. Они первыми предупреждают нас об опасности, что позволяет мобилизоваться и адекватно на нее среагировать.
Но если эмоциональная реакция мешает принять продуманное решение, в итоге приводящее к желаемому результату, назвать ее другом вряд ли можно. Если, приходя домой с работы, человек продолжает «вести переговоры», злиться или обижаться на собеседников, давно о них забывших, мы имеем дело с «застрявшей эмоцией», которая является шагом навстречу язве, разводу и профессиональному выгоранию.
Почему человеку сложно управлять своими эмоциями? Ведь, например, своими руками он управляет легко?
Как мы все в наших чувствах глупцы!
Александр Вертинский
Почему часто бывает, что уже после разговора переговорщик спрашивает себя: «И чего это я вдруг так вспылил?», «Почему я обиделась?», «Как же так? Мне не удалось удержать себя в руках!» Скорее всего, эмоции были настолько мощные, что логике «не хватило сил» проанализировать ситуацию, и в том числе адекватность реакции. Как ни парадоксально это звучит, но:
Килограмм эмоций весит намного больше, чем килограмм логики.
Эмоции принадлежат человеку, он сам отвечает за их появление и проявления, а значит, может ими управлять.
Для этого надо уметь их слушать, понимать и при необходимости скрывать. А еще человек может вызывать у себя нужные эмоции.
Итак, переговорщику необходимо следующее.
Для этого нужно прислушиваться даже к малейшим признакам, которые нам посылают тело и мысли. Напряглись мышцы шеи, стали замечать дыхание, к горлу подступил ком, мысли: «Как же так?», «Почему со мной это происходит?» – значит, в чем-то наши ожидания не оправдались. При этом важно четко понимать, какую эмоцию вызывает та или иная ситуация. Иногда человек говорит: «Я обижен», – хотя на самом деле чувствует раздражение или гнев. Неправильно поставленный «диагноз» будет мешать эффективному «лечению».
Безусловно, отрицательные эмоции могут быть совершенно адекватными: если человека оскорбляют или на него клевещут, возмущение будет абсолютно нормальной реакцией. Но у каждого есть свои «кнопочки», нажав на которые можно вызвать ту или иную, вполне предсказуемую эмоцию.
Фраза переговорщика: «Я так много вложил в то, чтобы мы могли договориться. Вы же не откажете мне сейчас…» – у разных людей вызовет разную реакцию. Если в детстве у ребенка активно закладывалась «кнопочка» вины, ему и взрослому будет сложно не чувствовать себя виноватым. Ведь собеседник старался, действительно много сделал, и будет неправильно отказать ему сейчас. А виноват в несправедливости будет именно он, отказавший старавшемуся оппоненту. Что победит в схватке: чувство вины или понимание того, что на переговорах для обеих сторон важно достичь своих прагматичных целей?
Человек, не имеющий такой «кнопки», не обратит внимания на подобное замечание и будет конструктивно продолжать диалог.
Другая ситуация. Переговорщик повышает голос: «Да что вы такое говорите? Это показывает, что вы совершенно не знаете ситуацию на рынке». Человек, не уверенный в себе, начнет нервничать: «Меня оскорбляют!», «Меня считают непрофессиональным». Его реакция будет неадекватной ситуации и цели переговоров. Это будет или оправдание: «Нет, на самом деле я знаю… Вы неправильно меня поняли… Давайте я еще раз вам объясню», или нападение: «Да как вы со мной разговариваете… По какому праву? Вы сами не знаете ситуацию на рынке». Оба способа неэффективны. Сработает конструктивный подход: «Я прекрасно понимаю ситуацию. Именно поэтому уверен, что…» – тон спокойный. Или такой вариант: «А на чем основано ваше утверждение?»
Почему первый собеседник реагирует эмоционально и не-конструктивно? Возможно, в детстве или в юности были созданы условия для развития неуверенности в себе. Например, родители и учителя часто говорили: «У тебя это не получится!», «Ты не сможешь этого сделать!» Впрочем, причин для развития такой личности может быть немало.
В любом случае, независимо от причин возникновения негативной эмоции ее наличие вызывает стресс.
или с виртуальным собеседником. Часто ли это мысли по делу? А когда мы расстроены? Обычно мы прокручиваем в голове ситуацию (бывшую или будущую), спорим со своим оппонентом, все больше распаляясь и рисуя себе картинки одну страшнее другой. Так бывает до переговоров с новым собеседником или с уже знакомым и вызвавшим ранее негативные эмоции, а также после неудачных переговоров.
Менеджер по закупкам Виктор жалуется на то, что поставщики «выкручивают ему руки». Поэтому на переговоры он приходит взвинченный и «готовый ко всему». Затем выясняется, что, идя на переговоры, Виктор проговаривает варианты будущего диалога. Выглядит ход мыслей примерно так: «Я сейчас приду к нему, как всегда, вежливый и конструктивный, улыбнусь. А он, конечно, будет не в настроении и буркнет: “Садитесь! Давайте быстро”. А как быстро, если мне надо все спокойно рассказать? Потом он начнет “выкручивать руки”, говоря, что таких, как мы, у них много. Конечно, ему наплевать на меня – лишь бы деньги содрать и побольше. Слушать мои аргументы он не желает. Сразу потребует скидку».
