Защитная книга водителя - [13]

Некоторые автосервисы считают, что клиентов нужно не привлекать и удерживать, а отваживать грубостью, высокими ценами, низким качеством работ, многодневными очередями. Немало автосервисов полагают, что задачей сервиса является не качественное обслуживание клиентов, а максимальная прибыль, что интересы автосервиса и клиентов противоположны. Поэтому автосервис должен стараться сделать как можно меньше, взять с клиента как можно больше и не давать никаких гарантий на свои работы. А наиболее наглые утверждают, что клиент должен понравиться сотрудникам, а не нравящемуся им клиенту ремонт будет делаться спустя рукава. Очевидно, что лучший способ понравиться сотрудникам автосервиса — не задавать лишних вопросов, расплачиваться, не читая счет, не предъявлять никаких претензий.

Автосервис, где персонал обманывает и грабит клиентов, не станет стабильным прибыльным предприятием. Персонал обманывает не только клиентов — он обманывает владельцев, ворует, портит молодых сотрудников, и предприятие превращается в обычную шарагу без будущего. Перспективные сотрудники, не желающие пачкаться в дерьме, уходят. Держатся только члены шайки, фактически управляющие сервисом. Эти глисты сожрут весь организм, их жертвами в конце концов станут все сотрудники и владельцы предприятия. Такой сервис будет влачить жалкое существование без всяких перспектив освоения новых моделей, новых технологий — т. е. без перспектив развития до уровня современного предприятия.

Вот мнение человека, организовавшего небольшой автосервис и бросившего это дело по причине проблем с персоналом:

«Большинство исполнителей в большинстве автосервисов — необразованные и безответственные. Надеяться на личные связи с такими «специалистами» бесполезно. Они все и всем делают плохо, потому что не умеют по-другому. Обучать персонал владельцы считают невыгодным, опасаясь, что после обучения он разбежится в поисках более высокой зарплаты. Люди способные и знающие не задерживаются в нижнем звене, их просто не хватает в руководстве. В хороших автосервисах цены потому и высоки, что каждого исполнителя учат и контролируют бригадиры, мастера, менеджеры, обученные и хорошо оплачиваемые, умеющие подавлять основной инстинкт безответственного «работяги» — сделать кое-как и уйти на перекур».

Претензии по качеству исполнения

Если ремонтная фирма некачественно отремонтировала автомашину и устно договориться не удается, следует оформить претензию письменно в двух экземплярах. Она должна быть адресована начальнику сервиса. В претензии требуется указать, когда и какую неисправность устранял автосервис, и, ссылаясь на статью № 29 закона РФ «О защите прав потребителей», требовать повторного выполнения работы или возмещения убытков. Претензию надо отдавать под отметку о получении, в которой должны быть дата и время приема претензии, должность, фамилия получившего претензию и штамп предприятия.

В случае отказа автосервиса получать претензию под расписку пошлите ее по почте заказным письмом. В конверт нужно вложить опись документов, копию которой оставить у себя, чтобы на суде ответчик не сказал, что в конверте была не претензия, а благодарность.

Претензию можно предъявлять в течение гарантийного срока или, если его нет, в течение шести месяцев с даты принятия работы. Если фирма не удовлетворит претензию в течение 10 дней с даты ее получения, можно обращаться в суд.

Если фирма отказывается исправить недостатки, можно устранить их в другой фирме, получить квитанцию об оплате работ и включить эту стоимость в требование о возмещении убытков. Если дело дойдет до суда, нужно привлечь адвоката — участие специалистов важно в каждом деле.

До суда претензии доходят редко, поскольку автосервису дешевле все исправить, чем судиться с потребителем.

На бесплатное устранение причины претензии законодательство дает десять дней. Потребитель также вправе требовать частичного возврата денег за некачественную услугу, возмещения понесенных расходов, связанных с устранением недостатков работы автосервиса своими силами или третьими лицами, а также расторжения договора с возвратом денег и возмещения иных расходов, связанных с ремонтом (оплата запчастей и расходных материалов).

Если автосервис отрицает свою вину и не хочет ничего возмещать, он должен провести экспертизу за свой счет, но это реально лишь в том случае, если претензия предъявлена в гарантийный срок. Если же срок гарантии истек, то экспертиза проводится за счет потребителя.

Юридическая грамотность клиентов и их нежелание оплачивать высосанные из пальца строчки в счете для некоторых ремонтных фирм неприятны, так как ремонтники иногда могут ошибаться, а иногда не прочь «срубить бабки» за воздух.

Отношения гражданина — физического лица, использующего автомобиль для бытовых нужд, с ремонтным предприятием регулируют:

— Гражданский кодекс РФ (нормы о подряде и возмездном оказании услуг);

— Закон «О защите прав потребителей»;

— «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290.