Юридический маркетинг. Как продавать юридические услуги? - [12]
Приведу пример сценария, который мы разрабатывали для компании, занимающейся регистрацией товарных знаков.
1. Стадия «УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА» (приветствие, интонация, сила имени)
Цели данного этапа: вызвать доверие у собеседника, расположить его к себе и к компании; сформировать у собеседника представление, что он позвонил в солидную и надежную компанию, где ему рады.
– Выясняем, как можно обращаться к клиенту (часто использовать имя клиента).
– Выражаем желание ответить на все вопросы и решить задачу клиента.
Важный вопрос:
– Извините, как удобно к Вам обращаться? (чтобы не забыть, фиксируем имя на бумаге).
2. Стадия «ОРИЕНТАЦИИ В ПРОБЛЕМЕ» (выслушать, спросить, уточнить)
Цели данного этапа: укрепить контакт, сориентироваться в ситуации, понять, что нужно клиенту (получить запрос клиента); показать клиенту важность проблемы регистрации товарного знака (важно, чтобы клиент сам о ней рассказал). В результате этого этапа переговоров вы и клиент должны четко понимать:
– По каким критериям клиент определил, что ему требуется услуга (что привело к тому, что клиент решил заказать регистрацию товарного знака).
– Каких результатов клиент хочет добиться (к чему должна привести услуга).
Важные вопросы и фразы:
– Какие задачи Вы хотите решить, проведя регистрацию товарного знака?
– Чем грозит в Вашем бизнесе промедление при регистрации товарного знака?
Если клиент не знает толком, зачем это нужно, то доводим эту информацию:
– Давайте я расскажу, что Вам дает регистрация товарного знака:
Это безопасно. Вы обезопасите себя от нападок конкурентов (история).
Это выгодно. Вы инвестируете в свой бренд, который с годами будет стоить только дороже. Вы сможете продать товарный знак.
Это престижно. Вы обеспечите привлекательность своего бренда в глазах клиентов.
3. Стадия «Презентация компании»
Цель этапа – показать клиенту, почему он должен сотрудничать с нашей компанией. Расскажите клиенту о преимуществах работы с вашей компанией.
Наши преимущества:
Опыт. Мы зарегистрировали более 6 000 товарных знаков – имеем огромный опыт в процедурах регистрации товарных знаков.
Строгая конфиденциальность. Во время действия договора и в течение 10 лет после мы гарантируем неразглашение любой Вашей персональной информации.
Комплексный подход. Мы не только зарегистрируем Ваш знак, но и готовы при необходимости защищать товарный знак после его регистрации – Ваше спокойствие в будущем.
Важные вопросы и фразы:
– Вы уже знакомы с нашей компанией?
– Давайте, я расскажу Вам, почему клиенты выбирают нас? Вы же должны будете знать, за что Вы платите деньги?
– Если выбираете нас по цене, то мы вряд ли подойдем Вам.
4. Стадия «Презентация решения»
Цель этапа – подвести клиента к покупке услуги. Узнайте у клиента следующую информацию:
– Если есть доступ в Интернет, то просим зайти в калькулятор для консультации.
– Если не на сайте, то сами заходим в калькулятор и консультируем устно.
– Уточняем вид товарного знака (словесный или комбинированный).
– Поясняем, что такое классы МКТУ, и указываем один класс.
– Рассказываем о процессе регистрации и последовательности действий.
– Объясняем, что такое патентный поиск, в течение какого времени проводится.
– Говорим о важности приоритетной справки.
– Рассказываем о Роспатенте и времени регистрации.
– Информируем об общей стоимости регистрации и этапах оплаты.
– Если клиент звонит без доступа в Интернет, то обязательно предложить направить на его e-mail расчет стоимости.
– Обязательно рассказать о том, как клиент может начать работу с нами, заполнив заявку на сайте (в идеале пройти с ним по заявке).
5. Стадия «ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА»
Цели данного этапа: закрепить договоренности, например, о следующем звонке; оставить в сознании клиента позитивное представление о компании.
– Спросить клиента о том, на все ли вопросы он получил ответ.
– Пожелать всего доброго. Выразить желание о совместном сотрудничестве.
ПОДВЕДЕМ ИТОГИ
Ключевая мысль, которую мне хотелось бы донести до вас: успешные продажи начинаются до того, как вы окажетесь один на один в переговорах с клиентом. Успешно продают те юристы, кто подготовился к переговорам. Тут все как в современной армии: у вас есть набор инструментов – вооружений. Вы должны подготовить инструменты продаж и уметь пользоваться ими на практике.
ГЛАВА 3
ПЕРЕГОВОРЫ ПО ПРОДАЖЕ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ
В этой главе мы изучим, как следует вести переговоры, чтобы их результатом были успешные продажи ваших услуг.
3.1. КАК УСТАНОВИТЬ КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ?
Очень важно уметь установить первый контакт с клиентом
В американской технике продаж есть понятие smalltalk. Это те несколько фраз, которыми мы обмениваемся с клиентами в самом начале общения. На первый взгляд, это ничего не значащие фразы «о природе, о погоде», но они несут большой смысл в переговорах. Не побоюсь, если скажу, что успех от переговоров зависит от того, как вам удастся установить контакт в самом начале встречи. Бернард Шоу говорил: «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление».
Как же установить контакт с человеком в самом начале разговора? Главное на данном этапе – это ваша искренность и естественность. Например, когда я начинаю свой семинар (а это тоже один из видов продаж – продаж своих идей), то я стараюсь познакомиться с аудиторией с самого начала: спрашиваю, как они добрались, были ли пробки на дорогах, как гости семинара относятся к тем или иным последним новостям. Как вариант, рассказываю какую-нибудь незамысловатую шутку.
