Включаем обаяние по методике спецслужб - [65]

Попытайтесь применить «большую тройку», чтобы разорвать порочный круг гнева: сочувственное высказывание, выпуск пара и предположение

Сочувственное высказывание отражает суть словесных обвинений, эмоциональное состояние рассерженного человека и иносказательно возвращает их ему. Выпуск пара уменьшает растерянность. Если дать человеку возможность выпустить пар, до него наконец дойдут доводы рассудка, а значит, он обретет способность принимать разумные решения. Предположение задает рассерженному человеку новый курс, ведущий к разрешению конфликта, вызвавшего гнев. Формулировать предположение нужно таким образом, чтобы человеку было сложно отказаться от рекомендации. Следующий диалог демонстрирует применение «большой тройки» для разрыва порочного круга гнева.

Руководитель. Я рассчитывал, что ваш доклад будет готов сегодня утром. Ваше поведение недопустимо (гнев..

Подчиненный. Я не смог закончить доклад, потому что не получил данных из отдела продаж. Их обещали прислать в течение часа (простое объяснение..

Руководитель. Это не оправдание. Надо было пойти в отдел продаж и потребовать данные. Вы же должны понимать, насколько важно мне было получить доклад именно сегодня утром. Днем у меня назначена встреча с клиентом. Не знаю, что теперь делать (отвергает предложенное объяснение..

Подчиненный. Вы расстроены, потому что клиент ожидает доклад сегодня днем (сочувственное высказывание..

Руководитель. Да. Вы поставили меня в неловкое положение (выпуск пара).

Подчиненный. Вы разочарованы, потому что рассчитывали получить мой доклад утром (сочувственное высказывание..

Руководитель: Вот именно! В том-то все и дело (сутулится и вздыхает. пар окончательно выпущен).

Подчиненный. Я сейчас же спущусь в отдел продаж и закончу доклад в течение часа. Скорее всего, я успею отдать его вам до приезда клиента (предположение).

Руководитель. Хорошо. Посмотрите, что можно сделать (гнев улегся окончательно).

Подробный разбор того, как «большая тройка» разрывает порочный круг гнева

Сочувственное высказывание

Переоценить роль сочувственного высказывания в разрыве порочного круга гнева трудно. Когда разгневанный человек слышит нечто подобное, поначалу это вызывает у него удивление и растерянность. Если сочувствие высказывается неожиданно, оно может даже вызвать подозрение. Но если подкрепить свои слова, то человеку становится трудно не оценить участие оппонента. Сочувствие быстро ведет к доверию.

Чем больше вы способны к сочувствию, тем вероятнее, что собеседник выскажет то, что думает о ваших словах. Следовательно, вы сможете скорректировать свои поступки и слова, если увидите, что первый подход не сработал.

Только вот как вы это сделаете? Как эффективно выразить сочувствие? Единственное, что от вас требуется, – наблюдать за тем, что говорит оппонент, как он это говорит и что при этом делает.

Если вы хотите склонить разгневанного человека к определенному решению, то самое главное для вас – верно оценить его эмоциональное состояние. Если вы поймете, каковы его эмоции, то сможете использовать это для того, чтобы направить человека к нужному вам решению. Чтобы выяснить истинные чувства человека, надо обращать самое пристальное внимание на его вербальные и невербальные реакции на происходящие события. Если вы спросили начальника, как обстоят дела, а он в ответ опустил уголки рта и ответил бесстрастным тоном, значит, дела обстоят скверно.

Чем лучше вы умеете замечать изменения вербального и невербального поведения, тем больше будете способны к сочувствию. Следите за малейшими изменениями мимики. Прислушивайтесь к модуляциям голоса и употреблению тех или иных слов. Ловите слова, выражающие эмоции.

Старайтесь не утонуть в чужих эмоциях. Научитесь просто погружаться и выныривать из них, чтобы верно оценивать чувства собеседника. Нырните, изучите обстановку и выбирайтесь на сушу, чтобы рационально обдумать ситуацию.

Если вы уверены в себе, попробуйте сказать человеку то, что, по вашим ощущениям, он чувствует, чтобы проверить, верны ли ваши догадки. В конце концов, единственный, кто может подтвердить их, – это тот человек, эмоции которого вы хотите прочувствовать. Ваше сочувствие даст ему понять, что вы о нем заботитесь, и он в свою очередь проникнется к вам бóльшим доверием.

Пользуйтесь этим приемом, только если человек действительно сердит. Тем, кто не испытывает настоящего гнева, сочувственное высказывание может показаться покровительственным и снисходительным. На то есть две причины. Во-первых, гнев активизирует реакцию борьбы или бегства, а в таком состоянии человек не способен мыслить логически. Стало быть, семена вашего сочувствия падают на плодородную почву. И если сочувственное высказывание правильно сформулировано, оно не будет расценено как проявление снисходительности. Во-вторых, люди всегда убеждены в том, что их должны слушать, и слушать сочувственно, особенно когда они сердятся.

Главное в построении эффективного сочувственного высказывания – понимать, что вызвало вспышку гнева. Хотя фраза «Похоже, вы сердитесь» прозвучит сочувственно, она констатирует очевидное, поэтому звучит снисходительно. А отношение свысока еще сильнее разжигает гнев.